近來網(wǎng)絡上盛傳一個感人的故事，主角是一位年輕人，他垂死的祖母，以及一碗“Panera Bread”連鎖餐廳的蛤蜊巧達濃湯。這是一個發(fā)人深省的小故事，涉及服務、品牌以及企業(yè)的人性層面，它告訴世人：追求效率不能以人性為代價。
《廣告周刊》（AdWeek）報導的故事如下：來自新罕布夏州威爾頓的布蘭登．庫克（Brandon Cook）到醫(yī)院探望祖母。老人家癌癥病入膏肓，跟孫兒說她很想喝一碗湯，但是醫(yī)院的湯實在難喝（她形容得很難聽）?，F(xiàn)在她只想喝到一碗最愛的Panera Bread餐廳蛤蜊巧達濃湯！問題來了，Panera Bread只在星期五賣蛤蜊巧達濃湯，當天不賣，于是布蘭登打電話給醫(yī)院附近的一家分店，告訴經(jīng)理蘇珊．傅提耶（Suzanne Fortier）祖母的愿望。結(jié)果蘇珊不但特別為老祖母做了一碗蛤蜊巧達濃湯，還附上一盒餅干，是餐廳員工送給老太太的小禮物。
像這樣小小一樁善行，通常不會成為大新聞。不過布蘭登在他自己的臉書（Facebook）網(wǎng)頁上發(fā)表這個故事，他母親蓋兒．庫克（Gail Cook）則到Panera Bread的臉書粉絲團網(wǎng)頁重述了一遍。至于接下來的發(fā)展，就己被寫入社交媒體的歷史了。蓋兒在Panera Bread網(wǎng)頁的貼文已被按了50萬個“贊”（還在持續(xù)增加），外加22,000人次的留言回應。同時，Panera Bread得到傳統(tǒng)廣告方式買不到的效果：來自世界各地的客戶，一種真實的歸屬感與欣賞。
市場營銷專家們把這個故事看成范例，認為其是社交媒體與“虛擬口碑”（virtual word-of-mouth）提升公司商譽的代表。但是我從蘇珊．傅提耶的善行看到另一個范例：客戶、員工與每一個人，都渴望自己與一家公司的來往，不只是金錢交易而已。突飛猛進的科技正在改造整個世界，但是真正能夠引人注意的，是那些展現(xiàn)同情與連結(jié)人際的行為，提醒我們身為人的意義。
我讀到布蘭登與祖母的故事時，想到亞馬遜（Amazon.com）創(chuàng)辦人兼CEO杰夫．貝佐斯（Jeff Bezos）兩年前的一場演講。當時他受邀在我的母校普林斯頓大學（Princeton University）畢業(yè)典禮上發(fā)表演講。貝佐斯是標準的科技大師，靠著網(wǎng)絡興起與個人才智創(chuàng)業(yè)與致富，但是那天他談的不是電腦運算或者個人才智，而是他的外祖母；談他把外祖母惹哭的那一天，自己學到了什么。
貝佐斯年僅10歲的時候，就已經(jīng)展現(xiàn)出敏捷犀利的思維，以及對數(shù)字的熱情。那年夏天，小貝佐斯陪著外祖父、母乘車出游，但他實在受不了外祖母在車里抽煙，決定采取行動。他坐在汽車后座，計算外祖母一天要抽幾根煙，一根煙要吸幾口，每一口煙對健康造成的風險，然后鄭重其事地告訴她：“你的壽命已經(jīng)減少9年！”
貝佐斯的計算或許精確，但是引發(fā)的反應卻出乎他的意料：外祖母哭了出來。外祖父把車停在路邊，要小貝佐斯下車，為他上了一課。這位現(xiàn)在已成為億萬富豪的演講者與普林斯頓2010屆的畢業(yè)生分享那一課：“外祖父看著我，沉默了一會兒，溫和平靜地說道：『杰夫，有一天你會了解，當好人比當聰明人還困難?！弧?/p>
我希望有更多商業(yè)人士了解這個教訓。Panera Bread簡單的善行引發(fā)的熱烈回響，更提高了這個教訓的分量。其實不久之前，我自己也遇到過類似的經(jīng)歷，因為印象太過深刻，所以還曾經(jīng)專門為此寫了一篇文章。那是我父親的故事，當時他正在物色一輛新車，但是在選車過程中，健康突然亮紅燈而必須接受手術，一位車商采取非常特別（而且非常人性）的作法，讓父親安心養(yǎng)病，同時也贏得他的客戶忠誠。
“企業(yè)要表現(xiàn)良善的一面，為什么那么困難？”當時我在文章中問，“連小小的善行都可遇而不可求，這代表我們已經(jīng)變成什么樣的商業(yè)人士？”
Panera Bread故事真正令人矚目的地方，并不在于經(jīng)理傅提耶費心為一位生病的老太太做一件好事，而在于她的簡單行為，居然吸引了來自全球各地的關注與贊美。
商業(yè)人士可以借由各種方法鼓勵同仁學習科技、善用業(yè)務分析工具，以各種方式提升效率。然而請一定要小心，這么做的前提是：提升效率不能以犧牲人性為代價。小小的行為也可以大幅彰顯我們的本質(zhì)、我們關懷的事物、人們?yōu)槭裁匆c我們連結(jié)。當好人比當聰明人困難，也比當聰明人重要。