你有沒(méi)有注意到，雷．萊斯（Ray Rice）的故事很快就變成羅杰．古德?tīng)枺≧oger Goodell）的故事？萊斯是巴爾的摩烏鴉隊(duì)（Baltimore Ravens）明星跑鋒，四月間他被拍到痛毆（當(dāng)時(shí)）的未婚妻賈娜．帕默（Janay Palmer），然后把昏迷不醒的她拖出電梯。那支影片如病毒般流傳后，各界都在等著看國(guó)家美式足球聯(lián)盟（National Football League，簡(jiǎn)稱NFL）如何回應(yīng)。所有的目光都集中在NFL理事長(zhǎng)古德?tīng)柹砩?，看他是否?huì)站出來(lái)，確保NFL的價(jià)值觀，展現(xiàn)NFL需要的領(lǐng)導(dǎo)力。接下 來(lái)的發(fā)展不太理想。由一件事可以看出人們對(duì)NFL的反應(yīng)有何看法：綜藝節(jié)目「周六夜現(xiàn)場(chǎng)」（Saturday Night Live）以此事做為當(dāng)季開(kāi)場(chǎng)諷刺短劇的主題。
在那之后，到目前已有數(shù)名NFL球員被控家暴和虐待兒童，而遭到逮捕。人們呼吁整個(gè)聯(lián)盟進(jìn)行全面的文化變革。這個(gè)價(jià)值數(shù)十億美元的足球機(jī)器所仰賴的球迷，突然間必須為自己辯解，解釋為何如此忠誠(chéng)支持NFL，其中有些人確定自己做不到。顯然NFL正處于動(dòng)蕩不安中，而身為領(lǐng)導(dǎo)人的古德?tīng)栒驹陲L(fēng)暴的中心。
這就是「不容忽視的時(shí)刻」。這也正是我們的研究聚焦的那種文化危機(jī)點(diǎn)：此時(shí)你非常想要淡化所面對(duì)的情況，但那樣做的后果可能很?chē)?yán)重。
不容忽視的時(shí)刻，不只發(fā)生在眾所矚目的組織和明星身上；每個(gè)組織都會(huì)面臨關(guān)鍵時(shí)刻，面臨無(wú)法回避的挑戰(zhàn)。有時(shí)危機(jī)的醞釀長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月，甚至幾年，一旦爆發(fā)，情況非常驚人。不容忽視的時(shí)刻顯示，在某個(gè)深刻層次，組織必須好好處理本身的文化（組織文化是指，人們對(duì)于「我們組織做事的方式」的默契和共識(shí)）。它和不斷變化的現(xiàn)實(shí)世界發(fā)生沖突而破裂。當(dāng)文化受到這種挑戰(zhàn)，而且內(nèi)部成員開(kāi)始質(zhì)疑他們的組織支持擁護(hù)的事情，情況可能有兩種發(fā)展。有可能導(dǎo)致組織癱瘓，或者是組織展現(xiàn)出令人難以置信、富有成效的能量，至于會(huì)是哪一種發(fā)展，主要取決于領(lǐng)導(dǎo)人。
你如何確認(rèn)面臨的是不容忽視的時(shí)刻？雖然這類時(shí)刻都不盡相同，但仍有四個(gè)共同之處：
不容忽視的時(shí)刻是公開(kāi)的?！腹?開(kāi)」（public）的意思因組織而異。不容忽視時(shí)刻的消息，通常會(huì)在組織內(nèi)像野火般傳播開(kāi)來(lái)，但沒(méi)有激起外界太多興趣。甚至在家族企業(yè)內(nèi)，除了親近的家人，其他人可能根本不知道出現(xiàn)了不容忽視的時(shí)刻，雖然它會(huì)沖擊到整個(gè)公司。但有時(shí)候，其他同事、合作伙伴、供應(yīng)商、投資人、甚至一般民眾，都注意到不容忽 視的時(shí)刻。萊斯的影片外泄給新聞界時(shí)，當(dāng)然就是這種情形；另一個(gè)例子是，在美國(guó)亞利桑納州鳳凰城（Phoenix）的退伍軍人醫(yī)院，有至少35名退伍軍人 在等候照護(hù)時(shí)死亡，消息爆出后也受到大眾關(guān)注。當(dāng)然，一般大眾當(dāng)中若有人受到企業(yè)所做的決定影響，大家的興趣也會(huì)增加。
不容忽視的時(shí)刻是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的。當(dāng)不容忽視的時(shí)刻出現(xiàn)，事情顯然就不會(huì)回到原來(lái)的情況。NFL無(wú)法讓2014年至2015年的賽季不陷入家庭暴力話題的討論，也無(wú)法阻止在球場(chǎng)內(nèi)外有關(guān)暴力的其他討論。企業(yè)現(xiàn)在必須在已經(jīng)改變的世界當(dāng)中前進(jìn)。
不容忽視的時(shí)刻是系統(tǒng)性的。不 容忽視的時(shí)刻不只涉及到個(gè)人的行為，雖然那些人在那個(gè)事件中往往占有重要地位。那些時(shí)刻涉及的是較大的系統(tǒng)，由角色、信念、行為和歷史構(gòu)成的系統(tǒng)。萊斯、 阿德里安．彼得森（Adrian Peterson）、強(qiáng)納森．德威爾（Jonathan Dwyer）等球員，是NFL的那些時(shí)刻中特別突出的個(gè)人，但大部分的輿論聚焦于較普遍的不公平現(xiàn)象，那就是，一般人若有明星球員的暴力行為，是會(huì)入獄 的，但明星球員往往能脫身，避免受罰。同時(shí)，隨著球員腦部損傷的困境暴露出來(lái)，輿論也聚焦在怎樣的沖撞是可以接受的足球文化共識(shí)上。NFL的成功史是建立 在那個(gè)共識(shí)之上，從孩子們得到他們的第一副墊肩時(shí)，代代流傳下來(lái)。
不容忽視的時(shí)刻會(huì)挑戰(zhàn)身分認(rèn)同（identity）。不 容忽視的時(shí)刻質(zhì)疑整個(gè)組織的身分認(rèn)同，并提出令人不安的問(wèn)題：我們是誰(shuí)？我們?yōu)槭裁匆鲞@些事情？我必須改變行為嗎？ 2004年默克藥廠（Merck）的管理階層終于做出從市場(chǎng)上回收止痛藥偉克適（Vioxx）的決定，設(shè)想一下當(dāng)時(shí)該公司必定經(jīng)歷過(guò)的深思反省。這個(gè)時(shí)刻來(lái)得太遲，2000年年初的報(bào)告就顯示，服用偉克適會(huì)招致嚴(yán)重、甚至致命的健康威脅，但那些報(bào)告受到忽視。這個(gè)延誤，導(dǎo)致默克藥廠面臨求償數(shù)十億美元的訴訟，而且名譽(yù)受損有待修復(fù)。??這一切給我們帶 來(lái)不容忽視時(shí)刻的一個(gè)層面，對(duì)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō)，那是積極而珍貴的一面。不容忽視時(shí)刻非常驚人且極具破壞性，整個(gè)組織都必須關(guān)注。因此，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人能 看出，不容忽視的時(shí)刻是獲得空前影響力的機(jī)會(huì)。他們處理那些時(shí)刻的方式，會(huì)改變組織未來(lái)的走向，并決定他們自己在組織內(nèi)能留下什么功績(jī)。??通用汽車(chē)（GM）的CEO瑪麗．巴拉（Mary Barra），今年在公司爆出一項(xiàng)安全缺陷的丑聞后，借著大規(guī)模召回超過(guò)3900萬(wàn)輛汽車(chē)，抓住這樣的機(jī)會(huì)發(fā)出一個(gè)訊息，不僅顧客聽(tīng)到，她的整個(gè)組織也都 聽(tīng)到了。這次召回事件在許多層次上必定都很痛苦，但也會(huì)有長(zhǎng)期的好處，因?yàn)檫@能讓經(jīng)理人感受到較大的責(zé)任感（盡管因?yàn)橥ㄓ闷?chē)的股價(jià)沒(méi)有下挫，而令人質(zhì)疑 該公司的文化是否真的得到了當(dāng)頭棒喝）。??還有許多事情有賴巴拉及她高層團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。雖然她曾表示討厭「文化」這個(gè)詞，但她仔思思考了「我們是誰(shuí)；我們?cè)诠ぷ髦斜舜巳绾涡惺隆?。顯然，這一刻是巴 拉最好的機(jī)會(huì)，可以促成全公司更致力于品質(zhì)與安全（借以鼓勵(lì)長(zhǎng)期以來(lái)遭到壓抑的開(kāi)放和批評(píng)）；如果她選擇不利用這個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)選擇就會(huì)讓組織進(jìn)一步深陷在 既有的文化常軌上。
看到古德?tīng)柡蚇FL在過(guò)去數(shù)周的表現(xiàn)，耐克公司（Nike）等企業(yè)紛紛結(jié)束他們與被控家暴的球員的代言協(xié)議。麗笙酒店（Radisson）等贊助商，也終止 了對(duì)一些專業(yè)球隊(duì)的贊助。NFL的贊助商，如安浩斯布希啤酒公司（Anheuser-Busch）和百事可樂(lè)公司（PepsiCo），都公開(kāi)批評(píng)NFL， 提高了其他贊助商可能背棄NFL的可能性。
但是從我們的角度看來(lái)，那個(gè)不容忽視的時(shí)刻仍然在進(jìn)行中，古德?tīng)柸粢まD(zhuǎn)局面，仍不算太遲。他已經(jīng)開(kāi)始接觸處理家暴問(wèn)題的組織，聲稱他想向別人學(xué)習(xí)，如何解 決他與NFL面臨的系統(tǒng)性、文化的問(wèn)題。NFL需要做更多事，讓外界了解它的立場(chǎng)轉(zhuǎn)守為攻，從為球員辯解轉(zhuǎn)為懲處他們，結(jié)束與家暴者的關(guān)系。古德?tīng)柸绻?明白這是決定性的一刻，不容忽視，就比較容易做出正確的抉擇。