有人發(fā)一封email或信息給你，而你并不確定該如何回復。或許事關(guān)復雜的談判、具有政治敏感性，或者只是因為寄信人令你感到不安。
有那么一瞬間，你遲疑了。但是對我們大多數(shù)人而言，大部份時候這樣的暫停并不會太久。相反的，我們會繼續(xù)我們的動作，似乎感覺有立即回復的必要性，接著我們會按下「寄出」鍵卻未細想。結(jié)果：一個尷尬或不完整的信息。現(xiàn)在換成收信的對方遲疑、重啟動作，就此展開一個錯誤溝通或誤會連連的循環(huán)。
沒錯，現(xiàn)代人預期也希望任何信息能立即得到響應，而我們通常也會配合，因為延遲回復感覺上似乎違反當今社會規(guī)范。
但是有許多時候我們其實不該立即回復，而且事實上，我們通常很清楚什么時候是屬于那種狀況，這正是一開始我們之所以遲疑的原因。因此關(guān)鍵是去留意這個遲疑。
有一個二步驟的方式可以讓這樣的遲疑對你有所幫助。首先，為你自己爭取一些思考的時間。接著，遵循有效溝通的四個簡單要素（4C）以決定該如何回應：包括來龍去脈（context）、溝通內(nèi)容（content）、溝通渠道（channel）與聯(lián)絡窗口（contact）。
爭取時間（Buying Time）——當你收到一個你明知道不能回，或是你不確定該如何回的信息時，有幾個實用的方式可以為你爭取一些時間：
沒有答案的響應（The non-response response）——「已收到信息」。這原本是一個「已知悉」的通知，但其實只是搪塞之詞。不過這樣的回復有可能會激怒一個正在進行談判或其他重大交易的人。
設定預期（The expectation-setter）——「已收到信息，但今天事情太多，我明天下午回復你」。這通常是一個還不錯的安全作法，既可立即通知對方已收到，又可重設時間表。
自信的暫停（The confident pause）——不回應。真的。就不回應。根據(jù)經(jīng)驗法則至少暫停24小時。不回應也是一種形式的響應，通常會對你有利。
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一旦你為自己爭取到一些時間，你應該全心沉浸在收到的信息里，思考什么是最好的回應。在我回復一個艱難的信息之前，我通常會利用這段暫停的時間來檢視四項要素（4C）：來龍去脈（context）、溝通內(nèi)容（content）、溝通渠道（channel）與聯(lián)絡窗口（contact）。
有效溝通的四項要素（The Four C’s of Effective Communication）：
1.來龍去脈（Context）——掌握正確的背景條件（situational context）至關(guān)重要。哪些人是這場對話或討論過程的關(guān)系人？ 是否有些關(guān)系、相互相關(guān)性或是先前的對話是我不知道的？我是否完全了解目前的關(guān)鍵問題？我們所從事的創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)常牽涉到多位關(guān)系人，那怕只是針對一個簡單的問題給予一個快速的響應，日后都可能因為時間點不對或信息過時而引起軒然大波。有時你是以「技術(shù)」正確的方式回答一個特定問題，從「實務」的觀點卻不正確，因為你忽略了大局。
2.溝通內(nèi)容（Content）——信息必須以符合情境的正確語調(diào)與風格清楚地傳遞。掌握正確的內(nèi)容意味著你必須確認事實，并與過去的討論過程維持一致性。我在過去的討論經(jīng)驗中曾見到一件事能摧毀一項談判或已頗具成效的進展：即是不一致的信息。不一致的信息不但造成他人的混淆，也將你的信用破壞殆盡。先確認事實并且搞清楚你的信息重點，接著以明確、最容易了解、也最具一致性的方式傳遞你的信息。
3.聯(lián)絡窗口（Contact）——你是正確的回復人選嗎？常見的情況是：我們被問到某件事，卻未發(fā)現(xiàn)我們根本不是回復的最佳人選。想想看是否有其他人更了解情況或身分上更適合做回復，尤其是在面臨危機時（此時最好只有單一窗口）。與恐怖分子或挾持人質(zhì)者談判時，為何不透過Google文件（Google Docs）進行自然有其道理。即使是在開放與協(xié)作的日常工作環(huán)境，許多時候聽從別人仍為正確的選擇。此外，想想看對方提出問題或挑起討論的人是否是正確的窗口。記得永遠、永遠、要小心「全部回復」功能（“reply all”）并明智使用副本功能（cc function）。
4.溝通渠道（Channel）——即使別人以email或簡訊的方式和你聯(lián)絡，這并不表示你也必須透過相同管道回復。Email和簡訊很容易引起曲解與誤會，因此透過這些管道往往容易拉長或助長辯論，而非解決爭端。正如同我之前所言，有時打個電話或見個面更有效率和效果。Email很適合傳遞有關(guān)事實的信息—比方說商業(yè)模式的電子表格，或是先前討論的摘要等。但是若有些議題仍待解決，直接對談往往更有效。
雖然快速響應的壓力日漸增加，暫停與思考的價值亦逐漸提升。我們身處于一個溝通渠道爆炸的時代，應該努力發(fā)展更好、更明智的溝通典范。當然，要做好需要花費許多時間與心思?，F(xiàn)階段我們只需要停止胡亂按下那個「寄出」鍵。