伴隨著物聯(lián)網(wǎng)的崛起，我們的個(gè)人科技膜（technology envelopes），也就是由智能、互聯(lián)裝置組成的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)，迅速變得更加復(fù)雜，因?yàn)椴粩啻罅吭黾拥臉I(yè)者正在提供越來(lái)越多裝置，進(jìn)行越加復(fù)雜地工作。事實(shí)上，相關(guān)行業(yè)研究指出，構(gòu)成這些科技膜的許多裝置，未來(lái)幾年內(nèi)就會(huì)增長(zhǎng)三倍，而且缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，致使科技膜復(fù)雜化的問(wèn)題只會(huì)更加嚴(yán)重。
而產(chǎn)品公司過(guò)去的服務(wù)典范，只會(huì)讓這種動(dòng)態(tài)越演越烈。過(guò)去，我們從裝置上獲得的主要價(jià)值，是直接實(shí)際互動(dòng)的結(jié)果：例如，我們把鑰匙插入門孔轉(zhuǎn)動(dòng)、按下電燈開(kāi)關(guān)、扭轉(zhuǎn)溫度調(diào)節(jié)器上的刻度。然而，今日我們與裝置的互動(dòng)已經(jīng)徹底地改變，變得更像相互聯(lián)結(jié)的服務(wù)而不是產(chǎn)品。很快地，當(dāng)你開(kāi)車回到家，室內(nèi)的溫度會(huì)調(diào)整好等待你的到來(lái)，車庫(kù)會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，保全系統(tǒng)解除，門鎖打開(kāi)，電燈點(diǎn)亮，這些都將成為普遍的情況。步步進(jìn)逼的未來(lái)替“創(chuàng)客”（thing makers）制造了難題，因?yàn)榉?wù)必須被支援的方式，已經(jīng)和裝置的功能大不相同。
對(duì)創(chuàng)客來(lái)說(shuō)，過(guò)去的服務(wù)典范可稱為“售出即忘”：我賣你某個(gè)東西，假設(shè)是慢燉鍋（筆者沒(méi)有任何冒犯的意思），我希望就此不會(huì)再聽(tīng)到你的任何消息。如果你向我聯(lián)絡(luò)，希望我能提供服務(wù)，我會(huì)問(wèn)你兩個(gè)問(wèn)題：第一：“你還在保修期內(nèi)嗎？”第二：“你的要求是在保修卡上所寫(xiě)的保修范圍內(nèi)嗎？”如果兩個(gè)問(wèn)題的答案都為“是”，我會(huì)盡可能地用便宜的方式提供服務(wù)，比如官網(wǎng)上的自助專區(qū)、無(wú)止盡的電話語(yǔ)音服務(wù)輪回，如“帳單的問(wèn)題請(qǐng)按1”，或是通過(guò)海外勞工。而且，一旦我解決了你的問(wèn)題，同樣地?zé)o意犯，我會(huì)希望你不要再來(lái)煩我。這種感覺(jué)就像是，我想要“忘記”這個(gè)產(chǎn)品存在，繼續(xù)進(jìn)行另一個(gè)銷售。
這種服務(wù)典范不適用于物聯(lián)網(wǎng)的世界，在這個(gè)世界里，智能、情境感知學(xué)習(xí)裝置不斷與彼此、云端和我們的智能手機(jī)互動(dòng)，同一時(shí)間還有其他裝置經(jīng)由云端下載，一直被加入、移除或修改。這種環(huán)境下需要的，是把焦點(diǎn)集中在使用者一直試圖做的是什么，而不是僅關(guān)注他們購(gòu)買的“慢燉鍋”能不能正常運(yùn)作。物聯(lián)網(wǎng)世界里提供的服務(wù)，不只必須處理不能正常運(yùn)作的裝置，當(dāng)使用者打算購(gòu)買、安裝、整合、使用這些裝置時(shí)，也必提供他們支援。為此，這種服務(wù)必須是持續(xù)性的、開(kāi)放式的體驗(yàn)。
部分企業(yè)看到這種狀況，可能會(huì)把它視作營(yíng)運(yùn)難題，和增加服務(wù)成本。其他可能在物聯(lián)網(wǎng)世界成為贏家的企業(yè)，看見(jiàn)的卻是商機(jī)。與其持續(xù)回避顧客，這些企業(yè)會(huì)將自己的服務(wù)模式做出營(yíng)運(yùn)、技術(shù)、文化地轉(zhuǎn)型。它們會(huì)擁抱這個(gè)商機(jī)，通過(guò)套用不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，例如改善客戶體驗(yàn)、降低顧客流失、增加顧客終身價(jià)值，以及聘用更加技術(shù)導(dǎo)向與伶俐的客服人員，并且調(diào)整服務(wù)模型，從原本公司定義自己愿意處理的問(wèn)題，到顧客定義有哪些問(wèn)題該被處理，再由公司無(wú)限期地幫忙解決。
這類轉(zhuǎn)型，因?yàn)橐峁o(wú)止盡地服務(wù)，因此花費(fèi)的時(shí)間很長(zhǎng)；同時(shí)因?yàn)橐峁┫嗷リP(guān)聯(lián)的方法，牽涉的范圍也很廣，但這會(huì)讓企業(yè)贏得值得信賴的顧問(wèn)角色。在這個(gè)時(shí)代里，使用者體驗(yàn)正超越產(chǎn)品與價(jià)格，成為左右品牌差異的最關(guān)鍵角色，專注在使用者、使用者的環(huán)境與使用者試圖用他們的科技做什么，是最基本的，即使這意謂著支援其他企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)關(guān)注的層級(jí)不該局限在科技膜中單一裝置運(yùn)作的情況。
能夠在物聯(lián)網(wǎng)世界中昌盛的企業(yè)，會(huì)把服務(wù)視為競(jìng)爭(zhēng)差異，也就是一個(gè)代表品牌與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；繼續(xù)把服務(wù)視為非經(jīng)常性成本義務(wù)的企業(yè)，將會(huì)出局。