管理者和員工能夠有效溝通是組織成功的首要保障之一，然而有些障礙卻會(huì)阻礙溝通取得成功。最常見的障礙就是信息超載或過于復(fù)雜、個(gè)人扭曲機(jī)制（如不專心、缺乏通用詞匯），以及心理扭曲機(jī)制（如合理化和拒不接受）。本文將對(duì)它們進(jìn)行一一介紹，畢竟，如果管理者想在溝通時(shí)避開這些障礙，那么首先要做的就是了解它們的工作原理。
信息超載
廣告商都明白，在一頁印刷品上投放太多的廣告效果非常不好，因?yàn)槠浣Y(jié)果是各個(gè)廣告為爭(zhēng)奪讀者的注意力而相互競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)廣告信息都構(gòu)成一個(gè)視覺刺激因素，而同時(shí)展示太多的信息會(huì)導(dǎo)致所謂的信息超載，或刺激過頭。信息超載就是過多的競(jìng)爭(zhēng)性信息同時(shí)出現(xiàn)，其結(jié)果不是沒有一個(gè)信息被譯解，就是被譯解的信息在競(jìng)爭(zhēng)過程中被扭曲。
因此，管理者應(yīng)該控制每次傳送的信息數(shù)量。一次發(fā)送信息過多，會(huì)導(dǎo)致信息超載，并且嚴(yán)重干擾有效溝通。信息應(yīng)該按輕重緩急排序，情況最緊急、最重要的信息先發(fā)。等先發(fā)送的信息有時(shí)間被譯解以后，其他信息就能夠按照輕重緩急逐一發(fā)送。我們來設(shè)想一種情況：一個(gè)部門經(jīng)理想采用在工資袋里夾放便條的方式，通知本部門的全體成員關(guān)于新的度假安排方法、醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃改革方案和漲工資的三條信息。如果把這三條信息一次夾在工資袋里，那么就有可能導(dǎo)致信息超載。較好的方法是錯(cuò)開時(shí)間，把這三條信息分三次夾在工資袋。接收者錯(cuò)開時(shí)間接收三條信息，就不會(huì)因此而導(dǎo)致注意力分散。
雇主們?cè)絹碓蕉嗟厥褂秒娮有畔鋪韨鬟f信息，應(yīng)該特別注意對(duì)電子郵件的命名。員工們每天都要收到許多電子郵件，他們往往只看電子信箱里每份郵件的名稱，不是立即刪除看上去不重要的郵件，就是只瀏覽郵件打開的部分。這兩種情況都會(huì)導(dǎo)致一樣的結(jié)果——無效溝通。使用電子信箱傳遞信息，最重要的就是要迅速抓住讀者的注意力，激勵(lì)他（或她）認(rèn)真讀完整條信息。
信息太復(fù)雜
對(duì)復(fù)雜信息進(jìn)行譯碼，要比簡(jiǎn)單信息困難許多。收到復(fù)雜的信息，接收者必須設(shè)法不但要理解信息的許多組成內(nèi)容，而且還要理解它們之間的相互關(guān)系。管理者的任務(wù)就是盡可能降低信息的復(fù)雜程度。采用信息增量化的方法往往能夠做到這一點(diǎn)。信息增量化就是將一個(gè)復(fù)雜的信息細(xì)分成若干較小、比較簡(jiǎn)單的信息。
增量化不但要把“句號(hào)”嵌入帶“逗號(hào)”的信息中，即把復(fù)合句編成簡(jiǎn)單句，而且還要把信息組織得更加有條理。譬如說，如果信息被簡(jiǎn)化以后變成了指導(dǎo)有序行動(dòng)的指令，那么這個(gè)指令序列必須按照簡(jiǎn)化信息的順序保存下來。為了顯示閱讀信息的順序，信息可以按編號(hào)順序排列，甚至可以包含超載部分。超載部分可以采取概述形式，甚或放在最后部分。不過，應(yīng)該用標(biāo)記提醒讀者緊接在后面的是什么信息。
個(gè)人扭曲機(jī)制
我們還可能因?yàn)閭€(gè)人的原因而干擾溝通。個(gè)人扭曲機(jī)制包括不專心、過早評(píng)價(jià)和缺乏通用詞匯。
不專心
說話者與聽話者速度上的差異有可能導(dǎo)致不專心。聽話者的大腦能夠以比說話者快得多的速度處理信息?？焖倮斫獾倪^程被所謂“親密”的心理過程進(jìn)一步加快。如果信息不完整的話，接收者的大腦會(huì)把信息補(bǔ)充完整，并且把信息碎片組合成完整的信息。在整個(gè)溝通過程中，心理過程會(huì)填補(bǔ)零碎信息的缺口，以使它們能被理解。這就是說，甚至在說話者發(fā)完信息之前，信息就已經(jīng)完全被理解。我們來看看“美利堅(jiān)合眾國(guó)”這個(gè)信息。當(dāng)說話者說到“合眾國(guó)”時(shí)，大多數(shù)聽者已經(jīng)知道整個(gè)信息的內(nèi)容（英文“美利堅(jiān)合眾國(guó)”，“合眾國(guó)”在前，“美利堅(jiān)”在后，所以“合眾國(guó)”先說?！g者注）。某些聽者甚至在聽到“合眾”時(shí)就能夠把整個(gè)信息補(bǔ)充完整。
在信息被譯解以后，即使信息發(fā)送者還沒有講完，接收者的注意力有可能暫時(shí)迷失方向。這時(shí)，聽者看上去正在“關(guān)閉接收器”，使得有效溝通變得更加困難。信息發(fā)送和接收速度上的差異同樣會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)不同的溝通困難——過早評(píng)價(jià)。
過早評(píng)價(jià)
由于信息接收者甚至在收完信息之前就已經(jīng)把信息補(bǔ)充完整，因此他會(huì)過早地對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。這也許會(huì)導(dǎo)致接收者作出錯(cuò)誤的結(jié)論，并且誤解信息。“倉(cāng)促下結(jié)論”顯然非常不利于有效溝通，并且有可能導(dǎo)致嚴(yán)重誤解實(shí)際表達(dá)的意思。而且，信息會(huì)因溝通不充分而被曲解。發(fā)送者所使用的那么幾個(gè)詞，如果未經(jīng)過仔細(xì)推敲，那么有可能進(jìn)一步加劇溝通困難；如果發(fā)送者和接收者都對(duì)所使用的詞語的意思產(chǎn)生了誤解，那么情況就更是如此。這種情況的特點(diǎn)就是缺乏通用詞匯，這可是一個(gè)常見的、嚴(yán)重的溝通問題。
缺乏通用詞匯
一個(gè)詞能有好幾種不同的詞義，不但有外延意義，顯性定義，也許還有內(nèi)涵意義或聯(lián)想意義。信息發(fā)送者所要表達(dá)的意思常常由他所處的特定背景來決定?？纯聪旅媸褂谩癱rash”這一詞語的例子：
The disk crashed（磁盤壞了）（計(jì)算機(jī)編程用語）；
The plane crashed（飛機(jī)墜毀）（空中交通管制用語）；
The project was crashed（項(xiàng)目已經(jīng)突擊完成了）（項(xiàng)目管理用語）；
在這個(gè)例子中，這個(gè)詞“crash”根據(jù)上下文背景有三種明顯不同的含義。在計(jì)算機(jī)編程的背景中，當(dāng)磁盤驅(qū)動(dòng)器發(fā)生故障時(shí)，我們用“crash”；飛機(jī)墜落，是一起空難事件；項(xiàng)目已經(jīng)突擊完成，是指盡可能通過追加組織資源來縮短完成期限。同一個(gè)詞有三種不同的含義，接收者必須根據(jù)發(fā)送者使用這個(gè)詞的背景來譯解它的正確含義。
有時(shí)候，不同的詞義解釋是因?yàn)樗玫脑~本身意思含糊不清。例如，一個(gè)管理者對(duì)一名下屬說，他希望報(bào)告能在“下個(gè)星期”寫好。到了星期一，這個(gè)管理者向那名員工要寫好的報(bào)告，而后者回答說，這個(gè)星期晚些時(shí)候，報(bào)告準(zhǔn)能按時(shí)完成。管理者很生氣，因?yàn)閳?bào)告還沒寫好，而這個(gè)員工卻被上司莫名其妙的生氣和失望給搞糊涂了。在我們這個(gè)例子中，溝通困難的原因在于對(duì)“下個(gè)星期”的不同解釋。這個(gè)管理者說“下個(gè)星期”是指“下星期一”，而那個(gè)員工卻把它理解為“下星期五”。這個(gè)管理者編碼和發(fā)送一條信息，而他的下屬接收和譯解了一條意思截然不同的信息。
通用詞匯是指正式定義被某一特定群體所接受的詞匯。通用詞匯通過消除或大幅度限制每個(gè)詞的內(nèi)涵意義來方便溝通。專業(yè)群體，如工程師、醫(yī)生等，都有自己的專業(yè)詞匯，外延意義為全體從業(yè)人員所承認(rèn)的專業(yè)名詞。譬如說，醫(yī)療行業(yè)需要相對(duì)不變、往往是派生于拉丁語的詞匯對(duì)人體各部位和藥物進(jìn)行命名。
有些詞在一個(gè)專業(yè)中使用時(shí)就有特別的含義。這個(gè)專業(yè)特殊詞匯中的某些詞對(duì)于普通公眾來說也許不可思議；而另一些詞卻有可能由這個(gè)專業(yè)的專業(yè)詞匯變成了通用詞匯一一“行話”。一個(gè)外行無意中聽到兩名工程師之間的專業(yè)性談話，很可能不明白他們?cè)谡f什么。重要的是，這兩個(gè)工程師是能夠正確地相互理解的，而這就是通用詞匯的作用。
一個(gè)管理者在同高級(jí)管理者說話時(shí)也許不得不使用不同于他在與普通員工說話時(shí)使用的詞匯。這倒不是因?yàn)檫@個(gè)管理者說話勢(shì)利，而是他認(rèn)識(shí)到了有效的溝通在于理解。管理者希望自己的意思能被對(duì)話者理解，那么必須使用對(duì)話者能夠理解的詞語。在美國(guó)西爾斯百貨公司出版的第一本商品目錄上，把“農(nóng)具”排在“農(nóng)業(yè)器具”的欄名下。收到這本商品目錄的農(nóng)民對(duì)“農(nóng)業(yè)器具”作出的反應(yīng)是發(fā)明了一個(gè)美語新短語”call a spade a spade“（意思是“鐵鏟就叫鐵鏟”)。他們抵制使用“農(nóng)業(yè)器具”這個(gè)術(shù)語——他們想用自己常用的詞。管理者如果使用普通員工不能理解的詞語，那么就很難與他們進(jìn)行正確的溝通。
心理扭曲機(jī)制
有許多心理現(xiàn)象能夠干擾有效的溝通。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)每個(gè)人無意中都會(huì)作出自衛(wèi)反應(yīng)。任何被認(rèn)為具有威脅性的與上級(jí)或下屬的溝通都可能引起自衛(wèi)反應(yīng)。這種自衛(wèi)反應(yīng)無論是對(duì)發(fā)送者還是對(duì)接收者都會(huì)造成溝通困難。威脅性信息的發(fā)送者會(huì)引發(fā)自衛(wèi)反應(yīng)，并且干擾溝通。接收者對(duì)威脅性信息會(huì)作出自衛(wèi)反應(yīng)，并且通過反饋渠道把不正確的信息反饋給發(fā)送者。
合理化
合理化是個(gè)人因認(rèn)為自己的行為無意中被評(píng)判為不合理而試圖證明自己行為合理的心理過程。我們大家都有過這樣的經(jīng)歷：作出了愚蠢的行為，還想在朋友面前證明自己的行為是合理的。因?yàn)槲覀儾幌朐趧e人面前出丑。這也會(huì)在溝通過程中造成扭曲，并且必須引起希望養(yǎng)成有效溝通風(fēng)格的管理者的重視。
在溝通過程中，管理者趕在同行和下屬之前對(duì)自己的行為進(jìn)行合理化。合理化構(gòu)成了被編碼信息的基礎(chǔ)。但是，如果在譯碼時(shí)沒有進(jìn)行相同的合理化，接收者很難理解信息的內(nèi)容，并且很可能作出反應(yīng)，反饋發(fā)送者已進(jìn)行過合理化的信息。管理者必須把握好合理化的時(shí)間，并且明白合理化有可能導(dǎo)致溝通困難。
拒不承認(rèn)
拒不承認(rèn)就是一個(gè)人在受到質(zhì)疑時(shí)拒絕承認(rèn)自己的感受或想法。一個(gè)向管理者發(fā)表自己看法（溝通）的下屬如果受到質(zhì)疑，那么就有可能拒不承認(rèn)自己發(fā)表過的看法。如果拒不承認(rèn)會(huì)導(dǎo)致混淆的話，那么就會(huì)影響溝通過程。管理者很難理解這個(gè)下屬拒不承認(rèn)的行為。在管理者看來顯而易見的東西，對(duì)于作出拒不承認(rèn)反應(yīng)的下屬來說并非顯而易見。