標(biāo)桿管理是一種用以確定一個(gè)企業(yè)或組織相對(duì)于其他企業(yè)表現(xiàn)如何的方法。它從較為寬泛的角度確定一個(gè)企業(yè)衡量自己業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，告訴企業(yè)什么是“最佳做法”。在《標(biāo)桿管理書(shū)籍》(Benchmarking Book)中，Michael Spendolini把標(biāo)桿管理界定為一個(gè)“持續(xù)不斷的用以評(píng)估組織的產(chǎn)品、服務(wù)或運(yùn)營(yíng)過(guò)程的系統(tǒng)的體系，因?yàn)檫@些方面最能體現(xiàn)組織改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”。
過(guò)去衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的方法是在不同時(shí)期把同一個(gè)組織內(nèi)目前的評(píng)估結(jié)果與以前的評(píng)估結(jié)果相比較，這種做法雖然能顯示出一個(gè)組織改進(jìn)的速度，但是，從嚴(yán)格的意義上講，不能準(zhǔn)確地顯示出該企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)谛袠I(yè)中的位置，該企業(yè)可能越做越好，但是，如果其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好，僅僅是越做越好那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
在《標(biāo)桿管理：持續(xù)改進(jìn)的方法》 (Benchmarking：A Tool for Continuous Improvement)一書(shū)中，C. J Mcnair和H. J. Liebfried描述了四種不同的標(biāo)桿管理的方法：
- 內(nèi)部標(biāo)桿管理。 有點(diǎn)像質(zhì)量管理程序，在內(nèi)部檢查組織的標(biāo)準(zhǔn)，看看是否還有可能繼續(xù)減少浪費(fèi)現(xiàn)象和提高效率。
- 競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理。把一個(gè)公司的標(biāo)準(zhǔn)與另一個(gè)(競(jìng)爭(zhēng)者)公司的標(biāo)準(zhǔn)相比較。
- 行業(yè)標(biāo)桿管理。 把一個(gè)公司的標(biāo)準(zhǔn)與自己所屬行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)相比較。
- 一流標(biāo)桿管理。 把一個(gè)公司的業(yè)績(jī)水平與世界上任何地區(qū)的最高水準(zhǔn)相比較，不管是行業(yè)市場(chǎng)還是國(guó)家市場(chǎng)。日本人有個(gè)詞叫dantotsu，意思是“爭(zhēng)做佳中佳/爭(zhēng)做世界一流?！?/li>
標(biāo)桿管理是一個(gè)不斷變化的概念，它認(rèn)為隨著企業(yè)的變化，不同程序的相關(guān)重要性也隨時(shí)間而變。例如，從商店銷(xiāo)售變成網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的零售商突然變得不太關(guān)心顧客的停車(chē)問(wèn)題，而更加關(guān)心自己送貨車(chē)隊(duì)的表現(xiàn)問(wèn)題。那么，有關(guān)這些活動(dòng)的標(biāo)桿管理的重要性也同樣在變化。
標(biāo)桿管理的程序經(jīng)常要求公司將自己的測(cè)量結(jié)果在某種公共場(chǎng)所公開(kāi)以便其他公司參照，這通常由第三方來(lái)做，把數(shù)據(jù)排序后公布出去，但不能暴露提供數(shù)據(jù)的任何公司的身份。當(dāng)然，各個(gè)公司能識(shí)別出自己的數(shù)據(jù)，也能判斷出自己的在等級(jí)中的位置。
標(biāo)桿管理激發(fā)起人們極大的熱情主要有下列兩點(diǎn)原因：
- 日本人研發(fā)出全面質(zhì)量管理以及Kaizen的持續(xù)改善的思想。這個(gè)體系建立在對(duì)企業(yè)活動(dòng)仔細(xì)測(cè)量的基礎(chǔ)上，而后對(duì)這些測(cè)量結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)控，它不僅強(qiáng)迫經(jīng)理們對(duì)自己的企業(yè)進(jìn)行測(cè)量，也迫使他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣做。
- 邁克爾·波特所著的有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作品。這迫使企業(yè)更多思考自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，考慮與他們相比自己的位置，而不是與自己的過(guò)去比。