在20世紀(jì)90年代末，位于中國(guó)上海的波特曼香格里拉酒店(Portman Shangri–La Hotel)是一家很好的酒店，不過(guò)也存在一些問(wèn)題。員工對(duì)工作的滿意率和顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意率平均為75%。財(cái)務(wù)的狀況也不是很理想。麗嘉酒店集團(tuán)公司(Ritz–Carlton Hotel Company)在1998年接管了該酒店之后，正式任命了一位新的總經(jīng)理，并將酒店重新更名為上海波特曼麗嘉酒店(The Portman Ritz–Carlton，Shanghai)。通過(guò)新的管理團(tuán)隊(duì)共同努力，最終將酒店轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)卓越的企業(yè)，他們制定了“主要服務(wù)于高端客戶，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)戰(zhàn)略。麗嘉酒店集團(tuán)公司的一句經(jīng)營(yíng)格言是：“我們是為淑女和紳士們服務(wù)的淑女和紳士們。”管理層非常清楚酒店的服務(wù)都是通過(guò)員工的工作體現(xiàn)出來(lái)的，員工在實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)顧客的服務(wù)承諾的過(guò)程中起到了決定性的作用。因此，他們?cè)诠芾磉^(guò)程中引進(jìn)了麗嘉酒店集團(tuán)公司的人力資源管理系統(tǒng)，包括新員工甄選標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)系統(tǒng)。付出總有回報(bào)，酒店的客戶服務(wù)變得越來(lái)越好。從此以后，上海波特曼麗嘉酒店被冠以“亞洲最佳雇主”和“中國(guó)最佳商務(wù)酒店”的頭銜，中國(guó)旅游管理局表彰其為上海唯一的“白金五星級(jí)酒店”。
上海波特曼香格里拉酒店(現(xiàn)在的上海波特曼麗嘉酒店)的轉(zhuǎn)變表明了什么是管理者所說(shuō)的“戰(zhàn)略人力資源管理”。戰(zhàn)略人力資源管理(strategic human resource management)是指企業(yè)為了使其員工產(chǎn)生符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)的勝任力和行為而制定、實(shí)施的人力資源政策及實(shí)踐活動(dòng)。戰(zhàn)略人力資源管理背后的基本理念簡(jiǎn)單明了，卻很容易被忽視。其基本理念是：“在制訂人力資源管理政策和實(shí)踐活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，管理者的目標(biāo)必須是產(chǎn)生有助于公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的員工技能和行為?！蔽覀兛梢詫⒉襟E總結(jié)如下：首先，決定你的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么；其次，識(shí)別出為了所達(dá)到這些目標(biāo)需要的員工技能和行為；最后，制定出能夠產(chǎn)生這些員工技能和行為的人力資源管理政策和實(shí)踐活動(dòng)內(nèi)容。
在為原名為波特曼香格里拉酒店的上海波特曼麗嘉酒店扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的過(guò)程中，酒店的新管理層遵循的戰(zhàn)略人力資源管理過(guò)程如下：
- 戰(zhàn)略上，他們通過(guò)提供高端的客戶服務(wù)來(lái)將重新命名的上海波特曼麗嘉酒店做成了一家卓越的企業(yè)。
- 要達(dá)到新的戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)必須使酒店員工體現(xiàn)出新的服務(wù)技能和服務(wù)行為。例如，企業(yè)必須給予員工新的培訓(xùn)和工作激勵(lì)政策，以便使員工能夠有能力，并且更加主動(dòng)地提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
- 管理者引進(jìn)了麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司的人力資源管理系統(tǒng)，來(lái)提高這些員工的技能和工作表現(xiàn)。例如，由酒店的管理者，包括高級(jí)執(zhí)行官，來(lái)對(duì)每位應(yīng)聘者進(jìn)行面試。他們對(duì)每位應(yīng)聘者的價(jià)值觀進(jìn)行深入考查，并只選擇那些體貼和尊重他人的員工。新的管理者認(rèn)為：“我們的甄選將重點(diǎn)放在天賦和個(gè)人價(jià)值觀上，因?yàn)檫@些東西是沒(méi)有辦法教的。這些天賦和價(jià)值觀都決定了員工是否能夠真正地體貼和尊重他人?！?/li>
正如我們所提到的，他們的付出獲得了回報(bào)。在酒店更名為上海波特曼麗嘉酒店后的幾年內(nèi)，酒店就被冠以“亞洲最佳雇主”和“中國(guó)最佳商務(wù)酒店”的頭銜，同時(shí)，中國(guó)旅游管理局表彰其為唯一的“白金五星級(jí)酒店”得主。酒店發(fā)生了很大的變化，包括正在實(shí)施的一項(xiàng)價(jià)值4億美元的翻新計(jì)劃，和正在執(zhí)行的更加有效的戰(zhàn)略人力資源管理實(shí)踐活動(dòng)。這些變化都在幫助上海波特曼麗嘉酒店轉(zhuǎn)變成一家卓越的酒店服務(wù)企業(yè)。
再?gòu)?qiáng)調(diào)一次，戰(zhàn)略人力資源管理的基本思想是：“在制定人力資源管理政策和活動(dòng)時(shí)，管理者的目標(biāo)必須是產(chǎn)生有助于公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的員工技能和工作行為?！痹趯?shí)行人力資源政策和操作時(shí)(包括諸如甄選、激勵(lì)、工會(huì)關(guān)系政策等)，不將戰(zhàn)略目標(biāo)和內(nèi)容考慮在內(nèi)是沒(méi)有意義的(例如，對(duì)于一家實(shí)行低成本戰(zhàn)略的汽車旅館連鎖企業(yè)，把工作的重點(diǎn)放在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的想法是沒(méi)有太大意義的)。