沒有人喜歡排隊等待。排在長長隊列中的時候會感到無聊，會因想著什么時候才輪到自己而著急。
如果有加塞的人，這種急躁就會更加嚴(yán)重。其實，大部分人還是愿意排隊等待輪到自己，但是，如果排隊系統(tǒng)不合理，人們就會因排隊的規(guī)則產(chǎn)生混亂，于是就會出現(xiàn)互相爭吵的現(xiàn)象。
舉個例子，麥當(dāng)勞的訂餐柜臺有多個，如果訂餐的人不多，這種系統(tǒng)是沒有問題的，但是，一旦等候的人增加，隊列變的稍微長一些，等待的人就會開始不安。因為雖然自己站到了排隊最短的柜臺前，但是心里會擔(dān)心因別的柜臺訂餐速度快，出現(xiàn)比自己后來的人先訂到餐的情況，可是卻并不在意比自己先來的人后于自己訂餐。為了消除顧客的這種不安感，即便柜臺有多個，還是在一個柜臺里排隊會比較好，或者像銀行那樣按照順序拿號后坐著等待就更好了。
如何才能縮短人們的等待時間呢？或者怎么做才能令顧客感到等待時間縮短了呢？某個經(jīng)濟(jì)學(xué)家為了解決這個問題，做了一個消費者對等待時間的態(tài)度情況調(diào)查，結(jié)果得到如下調(diào)查結(jié)果：
- 什么都不做的時候相比做些什么的時候，感覺到的等待時間更長。
- 購買前的等待時間比購買中的等待時間感覺更長。
- 感到擔(dān)憂的時候，等待時間感覺更長。
- 不知道等待時間的時候比知道等待時間的時候感覺更長。
- 不說明等待原因的時候，會感覺等待時間更長。
- 不公平的等待時間感覺會更長。
- 等待后帶來的價值越高，人們能等的時間越長。
- 獨自等待的時候感覺會更長。
那么，我們應(yīng)該如何應(yīng)對顧客在等待過程中的這些特點呢？首先，最好告訴顧客預(yù)計等待的時間會有多長。那么顧客就會有心理準(zhǔn)備，可以放心閱讀沙發(fā)邊上的書，也可以打打電話。當(dāng)然，如果能夠縮短預(yù)期等待時間就會更好。
還有，給顧客服務(wù)已經(jīng)開始了的感覺很重要。那么顧客就會覺得是在接受服務(wù)，而不是在等待，所以不會覺得等待時間太長。家庭餐廳Outback還采用了給等待的顧客配尋呼機(jī)的方式。顧客帶著尋呼機(jī)可以辦自己的事情，一旦排到了自己就會收到尋呼機(jī)的聯(lián)絡(luò)，而且為了讓顧客不覺得等待時間過長，還提供了簡單的零食。
不過，如果用不公平的方法縮短顧客等待時間的話，反而可能會出現(xiàn)問題。我曾在某個保險公司營業(yè)部遇到這樣一件事情。我領(lǐng)取了排隊等待的號碼，號碼顯示在我之前還有10名等待者。這時候大廳經(jīng)理走過來跟我說有空余的號碼，并且遞給我排名第五的號碼。當(dāng)然，對我來說可以更早辦業(yè)務(wù)是件好事兒，但是我不禁懷疑這樣的服務(wù)是否具有公平性。排名第五以后的顧客如果不知道這個事情還好說，如果知道了最晚來的人比自己先辦業(yè)務(wù)就會感到不滿。對不是該營業(yè)部的VIP顧客的人提供特別服務(wù)是不公平的等待管理方式。
排隊等待是經(jīng)常會發(fā)生的行為，如果規(guī)則不明確的話，排隊的人之間會因為不必要的誤會而加大心理負(fù)擔(dān)。如果一個企業(yè)了解排隊等待的特性，并且提供相應(yīng)服務(wù)的話，作為顧客我們的幸福感也會上升。