如果人們致力于研究客戶滿意度現(xiàn)象，那么首先有必要對(duì)滿意度概念進(jìn)行明確定義?？蛻魸M意度是現(xiàn)代管理學(xué)中為數(shù)不多的翻譯成德語(yǔ)表述的英語(yǔ)詞匯，從“customer satisfaction”譯成“客戶滿意”（Kundenzufriedenheit）。
英語(yǔ)概念“satisfaction”來(lái)源于拉丁語(yǔ)，由“satis”（足夠）和“facere”（做到）兩個(gè)詞組合而成。若依據(jù)這一大概的詞義來(lái)源，客戶滿意度指的是，為客戶“做足夠”的事情（Rust，Zahorik&Keinigham，1996，P.229）。德語(yǔ)詞匯“滿意”（zufriedenheit）在一般的語(yǔ)言使用中具有積極含義，并包含諸如舒適感、快樂(lè)、幸?；蛘邼M足的心理狀態(tài)（MOiler，1996，P.149）。
企業(yè)常常假定其客戶的滿意是理所當(dāng)然的，或者相信，通過(guò)與客戶的長(zhǎng)年交往可以確切了解他們的滿意程度。人們通常認(rèn)為投訴現(xiàn)象越少，客戶的滿意度越高；然而，這卻是個(gè)謬論。經(jīng)驗(yàn)表明，大約只有4%左右的不滿意客戶投訴，另外的96%保持沉默，并且通過(guò)轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商來(lái)吸取教訓(xùn)（Wilson，1991，P.134）。
下面將有關(guān)不同行業(yè)那些令人印象深刻的客戶滿意度經(jīng)濟(jì)性影響的研究結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行了歸納，它們表明了客戶滿意度對(duì)一家企業(yè)的重要性、意義和益處：
來(lái)自不同行業(yè)的案例
- 贏得新客戶比保持現(xiàn)有客戶要多付出約600%。
- 非常滿意客戶繼續(xù)訂購(gòu)的可能性比不滿意客戶高300%。
- 非常滿意客戶成為企業(yè)最好廣告載體的可能性幾乎是100%。
- 如果問(wèn)題能夠在五天內(nèi)得到解決，那么95%的惱怒客戶仍然會(huì)保持對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)。
- 75%轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶是因?yàn)槭艿降土臃?wù)質(zhì)量的困擾。
- 25%投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶是因?yàn)閷?duì)不合格的產(chǎn)品質(zhì)量或者過(guò)高的價(jià)格不滿。
- 美國(guó)服務(wù)人員的全部成本中，有超過(guò)30%是由補(bǔ)救開(kāi)支造成的。
- 每個(gè)美國(guó)工業(yè)企業(yè)平均年?duì)I業(yè)額的30%被用于補(bǔ)救疏漏。
- 可持續(xù)的客戶滿意度每提高1個(gè)百分點(diǎn)，投資回報(bào)率（ROI）增加7.25%。
- 如果客戶流失量減少5%，并由此提高與客戶的關(guān)聯(lián)，那么盈利增長(zhǎng)可達(dá)28—85%。