如何密切關(guān)注顧客取決于你的顧客是誰(shuí)，他們多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)光顧一次，以及他們希望從你這里得到什么。如果你經(jīng)營(yíng)的是一家五金專(zhuān)營(yíng)店，顧客可能平均每年會(huì)光顧兩次；如果你管理一家會(huì)計(jì)師事務(wù)所，顧客會(huì)每月光顧兩次；而如果你開(kāi)辦一家健身中心，顧客便會(huì)每周光顧兩次。
所有的顧客都可能成為你了解客戶(hù)服務(wù)期望值的對(duì)象，不論他們是光顧五金專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)錘子的男士，還是每周光臨健身中心享受私人教練指導(dǎo)的女士。但是精明的服務(wù)提供者從顧客身上獲取信息的方式卻千差萬(wàn)別。
換句話說(shuō)，我希望各位讀者可以領(lǐng)會(huì)本文中傳授的方法背后所蘊(yùn)涵的精神，而不是一字不差地照搬照抄。選擇適當(dāng)?shù)姆椒芮嘘P(guān)注顧客對(duì)你的公司以及你所服務(wù)的顧客都大有裨益，所以請(qǐng)你一定身體力行，付諸實(shí)踐。
首先向大家介紹密切關(guān)注顧客時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的三條概括性法則：
- 在提出問(wèn)題和記錄答案時(shí)力求清晰具體；
- 時(shí)刻不忘感謝顧客的配合；
- 不遺余力地滿(mǎn)足顧客的需求。
我們?cè)O(shè)計(jì)出了以下三種場(chǎng)景，希望其中有一種會(huì)適合你。
場(chǎng)景一：隨機(jī)調(diào)查
這一場(chǎng)景是針對(duì)大型零售商店設(shè)計(jì)的，最真實(shí)地體現(xiàn)了巡視調(diào)查的本意。你(或公司經(jīng)理)只需在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，與在貨架間瀏覽商品的顧客交談就可以了。
我將這一場(chǎng)景稱(chēng)為隨機(jī)調(diào)查的原因顯而易見(jiàn)——你會(huì)遇到形形色色的顧客，他們前來(lái)購(gòu)物的原因也是千差萬(wàn)別。但是如果你能夠持之以恒地開(kāi)展顧客調(diào)查，巧妙地設(shè)計(jì)出一些問(wèn)題，并且善于捕捉答案，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的偏好存在著一定的規(guī)律，而這些規(guī)律絕非偶然。這樣你便可以開(kāi)始著手采取行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足特定顧客群的特殊需求了。
此類(lèi)顧客調(diào)查可分為四個(gè)步驟完成：
1.進(jìn)行自我介紹并表明來(lái)意。“我叫艾倫。我希望今天您可以在本店得到周到的服務(wù)。”
2.向顧客詢(xún)問(wèn)“今天您光顧本店是需要購(gòu)買(mǎi)某種特定的商品嗎？有什么問(wèn)題我可以幫助您解答嗎？”
3.如果顧客確實(shí)需要幫助而且你無(wú)法當(dāng)場(chǎng)給予解答，你可以離開(kāi)片刻幫助顧客解決問(wèn)題。不要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地說(shuō)“我馬上回來(lái)”。(這樣太過(guò)于模糊)，而是清楚地告訴顧客你將離開(kāi)多久。例如，你可以說(shuō)：“我現(xiàn)在去倉(cāng)庫(kù)幫您查看一下我們是否有您需要的輪胎。如果沒(méi)有找到，我會(huì)在電腦上查詢(xún)訂購(gòu)這樣一只輪胎需要多長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)您稍候，我將在5分鐘之內(nèi)回來(lái)。”
如果顧客表示并不需要幫助，你可以說(shuō)：“請(qǐng)您記好，我叫艾倫。如果您有任何需要，請(qǐng)叫我。我將竭誠(chéng)為您服務(wù)?！?/p>
4.感謝顧客惠顧。經(jīng)常在店內(nèi)走動(dòng)并與顧客交談是了解他們需求的最為有效的方法。在工作中你應(yīng)盡可能多地這樣做。
場(chǎng)景二：顧客關(guān)系調(diào)查
與前一種調(diào)查方式相比，顧客關(guān)系調(diào)查更為深入，因而更適用于那些有更為充裕的時(shí)間與顧客溝通交流的行業(yè)。無(wú)論你從事汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)，發(fā)廊或是會(huì)計(jì)師事務(wù)所，你的目標(biāo)都不外乎是建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，鼓勵(lì)顧客定期光顧。顧客關(guān)系調(diào)查應(yīng)該如何進(jìn)行呢？一般來(lái)說(shuō)可以分成以下三個(gè)步驟：
1.感謝顧客惠顧，并闡明你的意圖。例如：“史密斯女士，首先感謝您選擇我們擔(dān)任您的財(cái)務(wù)顧問(wèn)。我們對(duì)此深感榮幸。并希望可以不負(fù)您的期望?！?/p>
2.向顧客了解他們的需要或是偏好。“您希望您的財(cái)務(wù)顧問(wèn)幫助您解決哪些方面的問(wèn)題？我們應(yīng)滿(mǎn)足什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才能令您對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意？”(你在借此向顧客詢(xún)問(wèn)他們的特殊需求。)
當(dāng)你提出這個(gè)問(wèn)題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果：其一是顧客確切地告訴你她的需求，或者是她根本對(duì)自己的需求還不甚清楚。如果出現(xiàn)第一種情況，你便可以直接采取第三步。而如果遇到第二種情況你便可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)顧客加以引導(dǎo)。例如你可以說(shuō)：“我是具有專(zhuān)業(yè)資格的財(cái)務(wù)顧問(wèn)，在過(guò)去多年中我曾接待過(guò)許多與您情況相同的顧客。他們大多需要……”
此時(shí)，你便可以與顧客一同找出她的偏好了。
3.建立顧客偏好情況調(diào)查卡。在卡片上記錄下第二步中獲得的全部信息，并進(jìn)行存檔。每年或定期與顧客取得聯(lián)系，了解顧客的需求是否發(fā)生了變化，隨之對(duì)調(diào)查卡的內(nèi)容進(jìn)行更新。
顧客偏好情況調(diào)查卡對(duì)你大有裨益。最顯著的一點(diǎn)是，它有助于你為每位顧客都提供出色的個(gè)性化服務(wù)。如果在工作中出現(xiàn)人員交接，調(diào)查卡還可以確保這個(gè)過(guò)程的完整統(tǒng)一。
顧客偏好情況調(diào)查卡還為員工培訓(xùn)提供了絕佳的素材。你可以從中選取若干個(gè)案，幫助新人職的員工了解他們將會(huì)經(jīng)手的顧客特點(diǎn)，以及他們關(guān)注的重點(diǎn)。
最后一點(diǎn)，調(diào)查卡還可以避免你過(guò)于依賴(lài)某位具有良好口碑的員工。如果某位身居要職的員工決定另謀高就，調(diào)查卡可幫助你掌握其負(fù)責(zé)的顧客信息這樣就可以大大降低顧客隨之流失的幾率。
案例1
杰出的教師可以發(fā)現(xiàn)每位學(xué)生的特點(diǎn)并因材施教：我的女兒幾天前打來(lái)電話，告訴我外孫庫(kù)伯的老師倫尼·格里恩科專(zhuān)程打來(lái)電話，匯報(bào)外孫在學(xué)校的優(yōu)秀表現(xiàn)。格里恩科老師特別談到了庫(kù)伯的注意力更為集中，閱讀能力顯著提高，并且自信心也大幅增強(qiáng)。女兒告訴我她對(duì)兒子取得的成績(jī)引以為傲，但話題很快轉(zhuǎn)移到對(duì)格里恩科老師的稱(chēng)贊上。
老師強(qiáng)調(diào)她在教學(xué)中著重激勵(lì)庫(kù)伯進(jìn)步，培養(yǎng)他的自信心。用格里恩科老師的話來(lái)說(shuō)，這有助于他對(duì)學(xué)習(xí)“開(kāi)竅”，因此對(duì)他尤為重要。她還補(bǔ)充說(shuō)她不止是這樣教育庫(kù)伯，而是將這一理念應(yīng)用到班里每一個(gè)孩子身上。簡(jiǎn)而言之，老師總結(jié)出每個(gè)孩子的需要，并依此分別為他們?cè)O(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方案。
格里恩科老師的這種個(gè)性化教學(xué)方法可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)他們的自信心，培養(yǎng)他們對(duì)成功的渴求。我相信這種方法不僅在我的外孫身上奏效，也一定會(huì)令其他孩子受益匪淺。我希望全美國(guó)的每一個(gè)孩子都能夠通過(guò)這種方法進(jìn)行學(xué)習(xí)。
場(chǎng)景三：深度影響調(diào)查
你可能會(huì)說(shuō)：“我既不經(jīng)營(yíng)商店，我所提供的服務(wù)也不需要顧客時(shí)常光顧，把我歸入以上任何一種情景都不免有些牽強(qiáng)。即使顧客會(huì)不時(shí)再次光臨——至少我希望如此——他們也不會(huì)頻繁光顧。所以這兩種顧客調(diào)查形式對(duì)我而言實(shí)際意義都不大。
請(qǐng)你少安勿躁。還有一種方案可以有效地幫助上述兩種類(lèi)型以外的公司進(jìn)行顧客調(diào)查。由于你希望借助調(diào)查給顧客留下深刻印象，吸引他們?cè)俣裙馀R，所以將這種方法稱(chēng)為“深度影響調(diào)查”再貼切不過(guò)了。它對(duì)家庭日常維修、法律服務(wù)以及頂級(jí)水療服務(wù)同樣有效。
我們以康體水療中心為例向各位讀者闡釋深度影響調(diào)查具體應(yīng)如何操作。例如加西亞太太為慶祝生日前來(lái)做按摩、美甲和面部美容。訓(xùn)練你的員工在服務(wù)中做到以下四步：
1.感謝顧客惠顧，并闡明你的意圖。例如：“加西亞太太，感謝您光臨本水療中心。希望我們今天的服務(wù)可以為您留下美好而難忘的回憶。
2.請(qǐng)顧客對(duì)服務(wù)提出要求，說(shuō)明個(gè)人偏好。由于你可能需要花上一些時(shí)間通過(guò)不斷詢(xún)問(wèn)來(lái)了解什么樣的服務(wù)對(duì)于這位顧客最為重要，所以你應(yīng)為這一步驟留出充裕的時(shí)間(此時(shí)你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)有些顧客習(xí)慣于安安靜靜地接受服務(wù)而不喜歡有人在耳邊喋喋不休，或者他們不喜歡技術(shù)人員極力向他推薦產(chǎn)品)。
3.將顧客的回答記錄在顧客期望表上。要求從按摩師、美甲師到美容師的所有員工在為加西亞太太服務(wù)前對(duì)表格上的內(nèi)容有所了解，并在其各自的服務(wù)完成后在表格上簽名。
4.將期望表寄送到顧客家中。如果處理得當(dāng)，這種調(diào)查方法可以為顧客留下深刻的印象，他們不僅會(huì)在需要進(jìn)行水療時(shí)再度光顧，還會(huì)向自己的親朋好友極力推薦你的公司。最重要的是，他們會(huì)由此發(fā)現(xiàn)你非常重視顧客的需求，簽有各位員工姓名的表格就是最好的證明。這樣做還有一個(gè)好處。當(dāng)你將各位員工的簽名呈現(xiàn)在顧客面前時(shí)，他們?nèi)魧?duì)服務(wù)滿(mǎn)意，不但會(huì)更加樂(lè)于將這位員工介紹給自己的好友，還會(huì)親自寫(xiě)來(lái)感謝卡。這有助于員工獲得滿(mǎn)足感，而且這種滿(mǎn)足感是獨(dú)一無(wú)二的。
案例2
發(fā)現(xiàn)福特公司的特殊需求(咨詢(xún)顧問(wèn)的挑戰(zhàn))：多年前，亨利·福特雇用了一位咨詢(xún)顧問(wèn)，以幫助福特汽車(chē)公司提高業(yè)績(jī)。盡管這位顧問(wèn)花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查，但他所提出的建議卻始終未能令福特這位名揚(yáng)四海的大企業(yè)家滿(mǎn)意。這是由于這位顧問(wèn)此前只是在隔靴搔癢，并未發(fā)現(xiàn)令福特下定決心對(duì)公司運(yùn)作進(jìn)行改革的真正原因。
終于，這位顧問(wèn)建議公司開(kāi)除一位管理人員，此舉引來(lái)了福特的一頓狂轟濫炸。福特對(duì)于這個(gè)建議顯然是怒不可遏，但是顧問(wèn)卻對(duì)此表示異議。他說(shuō)：“福特先生，我每次從他的辦公室經(jīng)過(guò)時(shí)都會(huì)看到他將雙腿高高地翹到辦公桌上，兩眼空洞無(wú)物。他似乎一向是這樣無(wú)所事事?！?/p>
福特回答說(shuō)：“這個(gè)人不久前向公司提出建議，一舉為公司節(jié)省了數(shù)百萬(wàn)美元。如果我沒(méi)有記錯(cuò)的話，當(dāng)時(shí)他就是以那個(gè)姿勢(shì)坐在那里。”
此時(shí)顧問(wèn)才恍然大悟，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在。在此之前，他的建議全部側(cè)重于如何改進(jìn)工作流程，卻沒(méi)有匯報(bào)這些舉措可以為公司節(jié)省多少開(kāi)支。在了解到福特公司的特殊需求后，他對(duì)這份報(bào)告加以修改，那位“懶惰”的員工最終保住了職位。