質量管理系統(tǒng)(QMS)可以采取許多形式，因此， 與其定義它們如何被實施，不如定義它們的功能或者意圖。簡單地講，一個質量管理系統(tǒng)的意圖是要確保一個組織能一致地滿足顧客的需要。
質量管理系統(tǒng)定義了組織如何運作， 以一致地滿足顧客需要。很明顯，組織有許多方式來達到這個目標，并且系統(tǒng)是針對于實施它們的組織的。然而，在大多數(shù)質量管理系統(tǒng)中，有許多共性：
- 它們涵蓋了組織的大范圍的活動：質量用一個很寬泛的術語來定義，并且不僅僅包括產(chǎn)品性能特點，而且還有顧客要求的服務特點(例如送貨，支持等)。
- 一致的結果是至關重要的。質量管理系統(tǒng)側重于工作流程的一致性。這通常包括使工作標準化的某種層次的文件管理。
- 質量管理系統(tǒng)強調對錯誤的預防，而不是依靠對錯誤的檢查和反應。
- 要認識到不是許多系統(tǒng)在預防方面都是100％有效的，也需要強調可能遇到的問題的糾正措施。質量管理系統(tǒng)從某種意義上來說，是一個閉環(huán)系統(tǒng)。它們包括檢查、反饋和糾錯。
- 最后，大多數(shù)質量管理包括衡量指標的要素， 以證明它們的有效性和／或者發(fā)現(xiàn)問題。
盡管這些要素對許多質量管理系統(tǒng)來說都是共同的，單獨的組織會采取不同的形式。像一個人能想象到的，具有Xerox和IBM這樣規(guī)模的組織，與像NetFrame或者Solectron這樣規(guī)模更小的組織相比，他們的需要會很不相同。其他的因素，如市場、技術以及組織戰(zhàn)略，在質量管理系統(tǒng)中也會有不同的需求，迫使它們在不同的組織中采取不同的形式；
QMS的好處
對一個能夠持續(xù)滿足或者超過顧客需要的組織而言，有許多明顯的好處。這些包括：
- 提高顧客滿意度
- 增加顧客信任
- 提高市場聲譽
- 提高市場份額
從一個組織的內部角度來看，某些好處是：
- 返工的減少
- 更低的成本
- 更少的存貨
- 減少由于返工和重復問題產(chǎn)生的員工挫折感
盡管這些好處是明顯的，讓我們進一步看一下，質量管理系統(tǒng)的根本價值所在，并且它們會為組織做什么和不會做什么。對于你的半導體廠的非競爭性的領導時期，或者你的牙膏產(chǎn)品的弱品牌知名度來說，質量管理系統(tǒng)不是這些問題的解決辦法。它是改改進工作的基礎，并且是將過去的改進揉在一起的灰漿。
當我要求各個行業(yè)的領導者，對組織在所處的壞境中如何想改進他們的經(jīng)營和財務狀況進行打分時（范圍是1到5，1=非常少，5=非常多），我得到的一致的答案范圍是4到5。當我問同樣的這些人，組織在當前所處的環(huán)境中，實現(xiàn)了多少經(jīng)營和財務狀況上的改進時，答案是1到3。結果引出了下面這個問題：“為什么只有少數(shù)企業(yè)從改進努力中獲得了回報呢？”
為什么這個差距存在呢？有許多原因。首先，當我們說到改進活動時，人們通常考慮經(jīng)營改進，例如改進一個給定的營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。不幸的是，一個劣等的營銷戰(zhàn)略的完美實施，仍然會導致很差的結果。讓我們考慮一下IBM的市場驅動質量(MDQ)努力和它近期的問題；大多數(shù)外部的觀察者同意IBM是以質量為側重的組織，一個MDQ計劃就記夠了嗎？對于任何擁有IBM股票的人來說，它當然不是。一個有力的MDQ并不能避免IBM的問題，因為信息技術的革新將市場從大型機技術移向網(wǎng)絡工作站的速度，遠比IBM的資產(chǎn)所允許的移動速度要快，質量管理系統(tǒng)通常側重于戰(zhàn)略的實施。它們并不明確地強調戰(zhàn)略的開發(fā)。有些人認為這是質量管理系統(tǒng)的缺點。然而，更重要的是要認識到這個局限的存在，并且相應地進行應對。
因為質量管理系統(tǒng)通過一致的實施過程，朝著一致的結果進行努力，它們提供了維持改進收益的工具。在這一過程中，從本質上來講，它們是有效改進的先決條件。質量管埋系統(tǒng)創(chuàng)造了一致的業(yè)績，無論是好還是壞。它們這樣做，為流程的管理提供了一個健全的基礎。
質量管理系統(tǒng)提供了一個將組織的經(jīng)驗制度化的方式，并且將組織中一個地方的經(jīng)驗在整個組織中進行推廣。他們還提供了對企業(yè)的更好的控制，更像一個財務管理系統(tǒng)。這個控制在高速成長的企業(yè)中特別重要，在這里，工作流程變化得更快。在這樣的壞境中，經(jīng)常是因為高度的變化，導致結果也快速變化，但并不總是更好。一個QMS要求一個組織理解它當前的實踐，并做出審慎地改變它們的決定。對當前流程的理解是決定改進機會的關鍵一步。實施一個QMS會幫助一個組織進行變革，并且將組織毎個層次上的質量流程內在化，改進整體的企業(yè)流程，并且減少差錯及其昂貴的后果。組織的浪費和循壞時間上的削減，會在財務上令人愉快地反應出來。對QMS的需要特別有助于認識到這些好處，因為它們是以顧客為導向的。
在任何環(huán)境中，一致的流程實施都是一致的流程結果的關鍵。這是質量管理系統(tǒng)強調的東西，并且或許是它們最大的好處。它驅動組織的業(yè)績，并導致了顧客滿意度和效率的提高。