作者簡(jiǎn)介
簡(jiǎn)·卡爾森是一位瑞典企業(yè)家。他能成為國(guó)際顯赫人物的原因是在他出領(lǐng)導(dǎo)下，北歐航空公司 (Scandinavian Airline，SAS)扭轉(zhuǎn)了頹勢(shì)，并取得了良好的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)在，卡爾森是一位各種高科技商業(yè)項(xiàng)目的投資家。
1977年春天，麥肯錫公司的一位名叫托馬斯·皮特(Thomas J．Peters)的咨詢師接受了一項(xiàng)有趣的任務(wù)。要求他從全世界的企業(yè)中，找出最佳實(shí)踐者，即誰(shuí)是世界上最好的=管理組織，他們采取了哪些措施使自己脫穎而出。
盡管當(dāng)時(shí)日本工業(yè)已經(jīng)初現(xiàn)強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，但皮特根據(jù)直覺(jué)，還是決定從其他地方開(kāi)始搜尋。他致電他的瑞士老朋友——里納特·阿溫德森(Lennart Arvedson)，詢問(wèn)在北歐地區(qū)他應(yīng)該與哪些人接觸。阿溫德森分別在挪威和瑞典召開(kāi)了見(jiàn)面會(huì)，將皮特引見(jiàn)給北歐最優(yōu)秀的實(shí)踐者。皮特與伊納(Einar Thorsmd)進(jìn)行了會(huì)談，伊納曾是二戰(zhàn)時(shí)抵抗力量的領(lǐng)導(dǎo)人和工業(yè)民主化進(jìn)程的倡導(dǎo)者；皮特走訪了沃爾沃工廠，與技術(shù)人員探討了工作流程；他還參觀了設(shè)在斯德哥爾摩郊外、按照新的社會(huì)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建造的工廠。這些使皮特的眼界大開(kāi)。
這并不是皮特一個(gè)人的感受，對(duì)于管理學(xué)的學(xué)生和實(shí)踐者，斯堪的納維亞方式的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力和管理方式對(duì)他們一直有著強(qiáng)烈的誘惑力。20世紀(jì)80年代任北歐(SAS)航空公司首席執(zhí)行官的簡(jiǎn)·卡爾森對(duì)皮特起著醍醐灌頂?shù)淖饔谩？柹Q“所有的商業(yè)活動(dòng)都應(yīng)是娛樂(lè)顧客的。”而且，他也確實(shí)做了客戶服務(wù)工作，并將其用作拓展航線的工具[這與高登·貝紳(Gordon Bethune)在大陸航空公司的做法相似]。實(shí)際上，卡爾森是大陸航空公司總裁高登·貝紳與西南航空公司首席執(zhí)行官赫伯·卡勒海爾(Herb Kelleher)二人的融合體，并且遠(yuǎn)在他們二人之前就進(jìn)行了這種探索。
北歐航空公司在卡爾森引入了客戶服務(wù)之前其經(jīng)營(yíng)與其他公司沒(méi)有什么兩樣。最顯著的是，卡爾森提出了“關(guān)鍵時(shí)刻” (moments of truth)——顧客對(duì)公司印象的好壞完全取決于第一線的當(dāng)事人。卡爾森寫(xiě)道： “在任何時(shí)候，當(dāng)一位顧客接觸到我們商業(yè)活動(dòng)的任何一個(gè)方面，不管它是多么的微不足道，它都將給顧客留下有關(guān)公司整體的一個(gè)深刻印象?！?/p>
這通常可細(xì)分為以下步驟：
- 最初接觸；
- 初次使用；
- 解決問(wèn)題；
- 持續(xù)支持；
- 進(jìn)一步采購(gòu)；
- 推薦給其他人。
理解顧客行為的關(guān)鍵即為：評(píng)估上述環(huán)節(jié)對(duì)顧客滿意程度的影響和所能帶來(lái)價(jià)值的多少，以及它們?cè)诟鞣N類型的顧客中會(huì)有什么不同。
對(duì)于這個(gè)過(guò)程卡爾森是真正懂得的。他決定通過(guò)對(duì)北歐航空數(shù)萬(wàn)名管理者進(jìn)行培訓(xùn)，來(lái)徹底證明公司致力于關(guān)鍵時(shí)刻的態(tài)度。這是一個(gè)引人注目又意味深長(zhǎng)的決定[與此相近的是勞拉·波斯蒂(Larry Bossidy)，聯(lián)合信號(hào)(Allied Signal)的首席執(zhí)行官，在其任職的第一年內(nèi)，讓公司所有的86 000名員工參加了一項(xiàng)發(fā)展計(jì)劃，并且想方設(shè)法與其中15 000人進(jìn)行了交談。通過(guò)這些方法，波斯蒂使公司市場(chǎng)價(jià)值在6年里增加了4倍。]
卡爾森通過(guò)這些舉措重新喚醒了公司前進(jìn)的步伐，他自己也成為國(guó)際上客戶服務(wù)最優(yōu)秀的典范。同時(shí)成為湯姆·彼得斯(Tom Peters)的《渴望卓越的激情》 (Passion for Excellence)一書(shū)中被贊譽(yù)的對(duì)象。一段時(shí)間里，由于故事引人人勝，卡爾森的名字總是出現(xiàn)在各類商業(yè)刊物上。卡爾森的《關(guān)鍵時(shí)刻》 (Riv Pyramidemal在瑞典語(yǔ)中意思是使金字塔失去了光輝)銷售量突破了100萬(wàn)本，成為國(guó)際上最暢銷的圖書(shū)。
在卡爾森離開(kāi)后，照耀在北歐航空上的光環(huán)稍顯暗淡。在此之后的若干年內(nèi)，這種斯堪的納維亞的角色模式也顯得勢(shì)單力薄。但在20世紀(jì)90年代，一股以新斯堪的納維亞企業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)勁之風(fēng)重又吹起。卡爾森也不甘于后，成功地轉(zhuǎn)型為一個(gè)高技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)投資資本家和咨詢師。
新斯堪的納維亞角色的典范——宜家(IKEA)、斯卡迪納集團(tuán)(Skandia)、丹麥公司奧迪康(Oticon)和ABB公司——仍然承襲著卡爾森的思想?？柹哪Ｊ揭廊晃麄兊脑蛑皇牵⒄Z(yǔ)在整個(gè)斯堪的納維亞通行。在這種現(xiàn)象背后，是斯堪的納維亞的吸引力?？柹摹蛾P(guān)鍵時(shí)刻》的主要精髓可概括為：這是一種管理風(fēng)格，它是仁慈的、并以人為核心的，這一點(diǎn)早已為大家所熟知。這也解釋了為什么斯堪的納維亞的角色模型在20世紀(jì)90年代早期不為人重視，因?yàn)楫?dāng)時(shí)風(fēng)靡機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)(downsizing)和企業(yè)再造(re–engineering)，企業(yè)并不希望他們的良心被親密無(wú)間地對(duì)待雇員的丹麥人所刺痛。
將斯堪的納維亞模式簡(jiǎn)單想象為催人上進(jìn)、薪金豐厚和工作努力是不全面的。斯堪的納維亞公司在人力資源管理創(chuàng)新方面也留下了一系列探索足跡。早在他們成為管理時(shí)尚的巔峰以前，他們就是團(tuán)隊(duì)合作和員工持股計(jì)劃的積極擁護(hù)者。但這一點(diǎn)近年來(lái)被夸大了。曾任北歐航空副總裁，現(xiàn)斯德哥爾摩顧客焦點(diǎn)協(xié)會(huì)(Customer Focus lnstitute in Stockholm)會(huì)長(zhǎng)的簡(jiǎn)·拉裴多斯(Jan Lapidoth)曾說(shuō)：“人們一直以為我們更善于關(guān)心人，更具人道主義商業(yè)觀。我認(rèn)為這是夸大其詞了。最顯而易見(jiàn)的是，我們有一個(gè)非常穩(wěn)定的政治社會(huì)體系和高度同一的社會(huì)，我們是通過(guò)談判解決自己的問(wèn)題。我們?cè)跉v史上也曾出現(xiàn)過(guò)小的動(dòng)蕩，但它們都在失控之前就得以解決，矛盾沒(méi)有進(jìn)一步激化?！?/p>
實(shí)際上，斯堪的納維亞和日本商業(yè)文化中存在部分相同特征。比如都認(rèn)為顧全臉面是非常重要的，斯堪的納維亞人更傾向于用一種圓潤(rùn)和微妙的方式去解決問(wèn)題，他們從不惡語(yǔ)傷人。
那些昔日的美德仍然有著現(xiàn)實(shí)意義。具有代表性的是，在一項(xiàng)調(diào)查中，美國(guó)的管理者認(rèn)為忠誠(chéng)是首要的商業(yè)品德；但瑞典的管理者可沒(méi)有將忠誠(chéng)考慮在內(nèi)——當(dāng)然這只是猜想。拉裴多斯說(shuō)到：“我們的商業(yè)活動(dòng)是建立在信任的基礎(chǔ)上，一次握手就是握手，這就意味著我們之間的約束是建立在最低法律限度內(nèi)，我們相互之間進(jìn)行洽談，解決問(wèn)題并且繼續(xù)合作?！?/p>
雖然如此，耐克公司所倡導(dǎo)的“只管去做” (iust do it)的做法在斯堪的納維亞可不會(huì)奏效。典型瑞典人的信條是“先看看你到底能夠做什么?！睆氐讙侀_(kāi)命令和約束，卡爾森就是這樣一位反對(duì)權(quán)威論者。提倡高度個(gè)性和應(yīng)用型理論，期望人們能夠敢于挺立潮頭和無(wú)拘無(wú)束地交流。
珀西·巴耐維克(PercyBamevik) (前ABB，現(xiàn)通用公司外部智囊人物)和卡爾森仍是瑞典最為著名的商業(yè)領(lǐng)袖——盡管他們?cè)趪?guó)內(nèi)并沒(méi)有獲得像在國(guó)外那樣的殊榮。楊·拉皮多(9an Lapidoth)認(rèn)為他們兩個(gè)人具有某些相同的重要特征?！翱柹顽晡鞫加幸欢ǖ膫€(gè)人表演技巧。他們盡善盡美地完成了他們的角色。他們是站在自己的戰(zhàn)略中。他們二人并不鼓吹戰(zhàn)略，但卻都是真正的戰(zhàn)略家。他們連續(xù)不斷、并有始至終地進(jìn)行交流。他們就像做廣告一樣，一遍又一遍地重復(fù)著同樣的信息，并樂(lè)此不疲，沒(méi)有一星半點(diǎn)的玩世不恭或冷嘲熱諷。但他們給出了詞句真正的含義。”這種對(duì)于交流的愛(ài)好能夠被清楚地看作是更具人性化的管理方式，人們是值得并期待被告知的。