我有一個夢想……
我們認(rèn)為下述真理不言而喻……
各位朋友，各位羅馬人，各位同胞，請你們聽我說……
語言具有無窮的力量。卓越的演講者能夠?qū)彆r度勢地說出恰當(dāng)?shù)脑捳Z，他將團(tuán)結(jié)一個社會群體，改變?nèi)藗兊拿\，彌補受損的關(guān)系，但同時也可能會令人心灰意冷，甚至顛覆一個帝國。同樣的，如果你的員工經(jīng)過反復(fù)推敲形成一套服務(wù)用語，并適時地將其應(yīng)用到服務(wù)當(dāng)中，你將借此建立企業(yè)的服務(wù)文化，取得驕人的業(yè)績。
一直以來，關(guān)鍵時刻的服務(wù)用語都是我經(jīng)營理念中的強大基石。我曾在醫(yī)院工作多年，這期間我發(fā)現(xiàn)醫(yī)生、護(hù)士以及其他醫(yī)療服務(wù)工作者言語中的一字之差可能導(dǎo)致患者對他們的服務(wù)產(chǎn)生截然不同的看法。一想到許多醫(yī)療服務(wù)都不可避免地伴隨令人不寒而栗的患者身體上的痛苦，這不難解釋?，F(xiàn)在讓我們假設(shè)我是一位護(hù)士，手舉針筒向你走來，準(zhǔn)備從你的胳膊上采集血樣，我們不妨設(shè)想以下三種情景分別會令患者產(chǎn)生怎樣的感受：
情景一：“史密斯先生，您好!我是比爾。我今天為您采血(此時要向?qū)Ψ綀笠晕⑿Γ钏麄兎判?。瓦倫丁醫(yī)生馬上會為您診斷病情，此前她需要您的血液化驗結(jié)果。瓦倫丁醫(yī)生可是我院首屈一指的內(nèi)科醫(yī)生呢。我從事這項工作已有10年時間了，曾為不計其數(shù)的患者采集血樣。我能看一看您的胳臂嗎? (此時動作輕柔地用藥棉為患者消毒)。我看您也許有些緊張，但是沒關(guān)系。我曾接受過專業(yè)培訓(xùn)，會盡可能地減輕您的痛苦。現(xiàn)在請您放松，和我說說您自己的情況好嗎？”
情景二：“我今天為您抽血。瞧瞧，這個針管個頭可真不小啊。幸好挨這一針的不是我。您的血管不太明顯，我恐怕得多扎幾次了。真是抱歉，(盡管此時你已經(jīng)瑟瑟發(fā)抖，我還是一把抓住你的胳臂)。會有點疼，你忍著點。”
情景三：(一言不發(fā)，直接拿過你的胳臂開始進(jìn)行消毒，然后一下把針頭刺了進(jìn)去。)
顯而易見，只要不是對注射器、疼痛感和不安情緒情有獨鐘的人都會選擇第一個情景。不論采血進(jìn)行化驗的人如何表述，事實都是相同的——一個堅硬的物體刺入你的身體，從中抽取一定量的血液，再注入到一支試管中。但是護(hù)士的話語卻決定了你對整個采血過程、執(zhí)行這一工作的醫(yī)務(wù)人員，以及他所供職的企業(yè)作何感受。如果用詞得當(dāng)，這些話語可能改變一切。
關(guān)鍵時刻的服務(wù)用語可以在顧客心目中將你自己、你的同事、公司的產(chǎn)品、服務(wù)，以及整個公司置于最有利的位置。盡管一些一流的醫(yī)療企業(yè)已經(jīng)完善了這一理念，但其他行業(yè)的眾多公司卻仍然尚未開始行動，這并不盡如人意。的確，購置一輛嶄新的轎車遠(yuǎn)不如接受一臺心臟移植手術(shù)更為驚險，但顧客同樣會感到惴惴不安。此時你的員工大可以通過他們的話語來緩解顧客的這種憂慮。
其實不論你從事何種行業(yè)都可以應(yīng)用這種行之有效的經(jīng)營策略，而且已有很多公司敢為人先，付諸實踐。許多零售商店為收款這一環(huán)節(jié)設(shè)計出了一系列服務(wù)用語。超市收銀員一次又一次地向顧客詢問：“您是否在本店購買到了您所需的全部商品？”這樣的問題對于大多數(shù)人來說已經(jīng)是司空見慣，多數(shù)顧客會在掏出信用卡時漫不經(jīng)心地回答說：“找到了?！?而事實上他們可能已為購買某種不知名的泰式料理調(diào)味料而找遍了整家商店，花去了20分鐘，卻仍一無所獲)。
如果店員改為詢問“您認(rèn)為本店還需引進(jìn)何種商品？”的話，效果又會如何呢？盡管這兩個問題之間僅有只字之差，卻能令顧客感受到你并不是需要他們回答“是”或“不是”，敷衍了事，而是真正想顧客之所想，樂于滿足顧客的要求。盡管許多顧客會回答說“我一時還沒有想到”，但有這份心去詢問就已足夠了。
那么，你應(yīng)該從何入手為自己的公司設(shè)計服務(wù)用語呢？其實，這只需要簡簡單單的五個步驟。
- 步驟一：回顧顧客滿意度調(diào)查。
- 步驟二：通過調(diào)查結(jié)果決定哪些因素是顧客最為看重的。例如，你可能會發(fā)現(xiàn)顧客總是爭分奪秒，因而十分看重服務(wù)的速度。這樣你就可以推出一系列服務(wù)用語，在一開始就向顧客保證服務(wù)會盡快完成，使他們放心。
- 步驟三：為服務(wù)中可能出現(xiàn)的失誤設(shè)計服務(wù)用語，未雨綢繆。這樣做是因為有時服務(wù)會延誤，這種情況無法完全避免。如果顧客滿意度調(diào)查顯示某一項服務(wù)乏善可陳，總是狀況百出，你也可以提前為這些情況設(shè)計出服務(wù)用語，用以挽回顧客。
- 步驟四：對員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，幫助他們了解使用服務(wù)用語的時機及技巧。
- 步驟五：付諸實踐。一旦“關(guān)鍵時刻的服務(wù)用語”項目步入正軌，你就會發(fā)現(xiàn)員工們會自然而然地找出服務(wù)中的問題所在。如果你的員工訓(xùn)練有素，他們會向你匯報，使你對工作中被忽視的問題了如指掌，并開發(fā)出一套新的服務(wù)用語以解決這些問題。