正像一位經(jīng)理所說的：“人們在制造許多麻煩并浪費大量的時間?！彼钦_的，許多組織在雇用人員的同時又花費大量的時間和精力去處理人力資源方面產(chǎn)生的相應問題。
兩個例子可以說明在處理人力資源管理問題時所面臨的困難。第一個是AC尼爾森公司，而第二個是過去10年間我們從公司兼并與收購浪潮中所吸取的經(jīng)驗教訓。
AC尼爾森公司是一家市場調(diào)研公司，在20世紀90年代陷入困境。當時該公司損失了數(shù)億美元的收入，客戶滿意度持續(xù)低落，嚴峻的形勢讓許多人對該公司能否扭轉業(yè)績充滿了疑慮和失望。但該公司后來奇跡般地改善了業(yè)績，部分原因是它得到了一些高素質(zhì)的員工并受益于他們所帶來的新思維和創(chuàng)新能力。起初，員工例行調(diào)研顯示，員工士氣異常低落。公司管理層認識到他們必須激發(fā)員工的士氣和潛能。該公司采用了新管理哲學和公司理念：擁有必要素質(zhì)、領導能力的員工加上積極向上的公司氛圍、文化是可以提供高質(zhì)量的顧客服務的，而這樣做的直接效果就是給公司帶來利潤上的增長。
企業(yè)管理效用調(diào)研公司(BES)每年都要進行相關的調(diào)研項目。該公司建議給員工就業(yè)績和效用向經(jīng)理進行反饋的機會，并要求經(jīng)理必須對員工的反饋給予高度重視，因為經(jīng)理們獎金的四分之一是與公司的業(yè)績目標掛鉤的。許多積極的成果都來自于這家公司的建議：獎金制度的變化、認可獎、對員工必備能力進行認證、尼爾森大學的培訓和從內(nèi)部提拔員工等。員工的留任率達到了年均87％，有90％的BES公司員工來自于世界各地。BES公司還針對如何處理不愿意進行創(chuàng)新和不適應變化的經(jīng)理這個問題給出了建議?？傊?，公司的財務穩(wěn)定性得到了有效改善，受到激勵和培訓的員工對公司的貢獻非常顯著。
人力資源的重要性還可以從近10年來公司之間的并購數(shù)量中看出端倪。為了獲得更好的成長機會、市場的領導地位、技術領先或僅僅是為了利潤的增長，兩家公司之間常常會進行并購。越來越多的研究表明，這種并購的結果往往是令人失望的。有研究顯示，并購的第一年，新公司的市場價值損失了10％。另一項研究發(fā)現(xiàn)，有50％的新公司在兩年后很難再保持原有的賬面價值。美國管理學會的報告稱，只有15％的并購公司完成了它們的財務目標。
最難處理的問題就是如何管理和影響公司的員工。在并購中，公司管理層緩解壓力的唯一辦法便是把精力集中在企業(yè)的財務和法律問題上。然而，人力資源問題也同樣重要，處理好了可以幫助公司成功，處理不好也有可能導致企業(yè)失敗。導致企業(yè)陷入困境的因素往往有：失去尖端的人才，員工對那些有爭議的銷售行為感到困惑，對內(nèi)部運營存在的問題視而不見或麻木不仁，不愿意或懶得反映他們所看到或遇到的問題。而以上這些問題也往往伴隨著企業(yè)的并購行為而發(fā)生。
無論是在并購發(fā)生之前、進行當中還是并購之后，人力資源都至關重要。盡管解決人力資源問題需要花費大量的時間和精力，但成功地處理好人力資源問題卻是本書的主題。
對于許多組織而言，才華橫溢的員工往往是其競爭優(yōu)勢的基礎。如果組織想在新觀念、新理念、出色的客戶服務和快速準確的決策方面與對手競爭，擁有杰出的員工最為關鍵。當然，并不是每個組織都需要在爭奪和擁有最好的員工方面競爭，但員工卻總是公司業(yè)績、問題、成長、阻力和訴訟的產(chǎn)生之源。
對于組織來說，人力是必要的、多種多樣的，甚至有時是大多數(shù)公司在不同程度上必須面對的問題和麻煩的策源地。例如，客戶關系管理就是一個爭奪、擴大和保持客戶的商業(yè)策略?？蛻絷P系管理包括多種多樣的方法，包括用網(wǎng)絡溝通和其他技術工具來提供出色的客戶服務。有人可能認為員工的重要性在客戶服務中是最不重要的，但即使擁有了大量先進的技術，許多公司還是發(fā)現(xiàn)顧客所需要的正是某些人類不斷渴望和討論的東西。例如，戴爾計算機允許在網(wǎng)頁、電話或面對面的客戶聯(lián)系等多種方式中進行選擇。更進一步說，如果客戶和員工之間沒有積極的聯(lián)系，客戶的忠誠是不可想象的。
設計一個有效管理員工包括需要、期待、習慣、法定權力和長遠潛力的系統(tǒng)是一種挑戰(zhàn)。人力資源管理的本質(zhì)就是要解決這些上述問題。