LAMP代表邏輯(logic)、分析(analytics)、測量(measures)與過程(process),它們是系統(tǒng)中推動(dòng)戰(zhàn)略與組織績效改變的關(guān)鍵部分。測量僅僅是這個(gè)系統(tǒng)中的一部分,盡管它是必需的,但如果沒有其他三個(gè)部分,測量與數(shù)據(jù)將會(huì)被孤立于人力資源管理活動(dòng)測評(píng)體系的真正目的之外。這個(gè)模型如下圖所示。下圖顯示人力資源管理活動(dòng)測評(píng)體系對(duì)改善決策和對(duì)組織績效的貢獻(xiàn)一樣有價(jià)值。那就是,這個(gè)系統(tǒng)在驅(qū)使戰(zhàn)略改變的程度上是有價(jià)值的。讓我們來仔細(xì)研究一下系統(tǒng)中的四個(gè)組成部分是如何構(gòu)建一個(gè)更完整的人力資源管理活動(dòng)測評(píng)體系的。下面將對(duì)這些元素進(jìn)行大致介紹。
邏輯:聯(lián)系數(shù)量與結(jié)果
沒有一個(gè)強(qiáng)有力的邏輯,就很難確定數(shù)量(人力資源管理活動(dòng)測評(píng)數(shù)據(jù))是什么意思,到哪里去找啟示。相反,有了牢固的邏輯,人力資源部門以外的領(lǐng)導(dǎo)者更容易理解和使用評(píng)估體系來改善與人才相關(guān)的決策。想想以下的邏輯框架,即聯(lián)系管理實(shí)踐與財(cái)務(wù)結(jié)果的“服務(wù)——價(jià)值——利潤”框架。重點(diǎn)在于它讓人們注意到人力資源與管理實(shí)踐之間的聯(lián)系,這將會(huì)影響員工態(tài)度、參與度和離職率,反過來也會(huì)影響消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)者的體驗(yàn),反過來將會(huì)影響他們的購買行為,這也將會(huì)影響銷售,進(jìn)而影響利潤。
與簡單地涉及管理實(shí)踐與利潤之間的聯(lián)系相比,這種評(píng)估方法更有價(jià)值。明確這種聯(lián)系使得管理人員更全面地理解內(nèi)在聯(lián)系并關(guān)注它們,這將提升企業(yè)利潤。也許運(yùn)用這種模型最出名的例子是零售巨頭西爾斯公司,該公司充分挖掘了這些因素之間的定性關(guān)系并且用此來改變商店經(jīng)理的行為。
分析:從數(shù)據(jù)中得出結(jié)論
分析將人力資源邏輯與測量轉(zhuǎn)化為嚴(yán)格的、相關(guān)的見解。盡管從數(shù)據(jù)得出正確結(jié)論依靠分析所采用的策略,測評(píng)則包含了填充統(tǒng)計(jì)公式的數(shù)字。然而這很容易讓人迷惑不解。例如,假設(shè)一位研究者注意到員工態(tài)度與消費(fèi)者態(tài)度之間的正相關(guān),但這種相關(guān)性本身并不意味著一個(gè)因素會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)因素,或者證明提高一個(gè)就會(huì)提高另外一個(gè)。這種相關(guān)性在消費(fèi)者態(tài)度引發(fā)員工態(tài)度的情況下也會(huì)發(fā)生。因?yàn)榫哂休^高忠誠和顧客承諾的商店可能是令人更加愉快的工作場所,這種相關(guān)性也可能基于其他某個(gè)未被測量的因素。也許處于某些位置的商店更能吸引顧客購買產(chǎn)品或讓顧客變得更加有熱情。在這些地方工作的員工更愿意與消費(fèi)者打交道,并且更容易使之滿意。于是商店位置影響了商店績效與員工滿意度。以上例子的關(guān)鍵在于說明員工態(tài)度與消費(fèi)者購買之間的高度相關(guān)性是由其中或是所有這些因素導(dǎo)致的。好的分析可以揭露這些前因后果的關(guān)系。
測量:獲得正確的數(shù)據(jù)
LAMP模型的測量部分已經(jīng)獲得了人力資源領(lǐng)域的高度關(guān)注。事實(shí)上,如果你在搜索引擎中搜索“人力資源測評(píng)”,你將會(huì)獲得超過900000條結(jié)果。計(jì)分卡、高峰會(huì)議、儀表板、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和審計(jì)等測評(píng)工具隨處可見。事實(shí)上,一大堆的人力資源測評(píng)技術(shù)讓人感到害怕。例如,員工離職率的測量。用于準(zhǔn)確計(jì)算離職率及離職率成本的公式有很多,現(xiàn)在的離職率報(bào)告系統(tǒng)幾乎可以計(jì)算任何員工群體和經(jīng)營單元的離職率。
有了這些體系,管理者用他們喜歡的方式(按民族、技能、績效等)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類總結(jié),并解釋離職率為何重要。但是需要問的一個(gè)問題是:這樣做有什么好處嗎?如果沒有好處,再好的計(jì)算方式或是再精確的方法,都不會(huì)有所幫助。這也就是為什么LAMP模型中的邏輯部分的重要性。
事實(shí)上,邏輯對(duì)離職率計(jì)算的指導(dǎo)作用是顯而易見的,它是以離職率并不是在任何地方都一樣重要的假設(shè)開始的。當(dāng)離職率的費(fèi)用很高時(shí),或者離職率是一種風(fēng)險(xiǎn),威脅到收入或關(guān)鍵資源時(shí)(如離職的員工帶走了客戶,或者他們擁有不容易再造的知識(shí)),快速和準(zhǔn)確地計(jì)算離職率就有非常的意義。然而,這并不意味著需要更頻繁地報(bào)告離職率。這意味著在這種情況下的離職率計(jì)算應(yīng)該更精確地著眼于問題所在。缺乏對(duì)離職率如何影響業(yè)務(wù)或戰(zhàn)略成功的理性思考,好意的管理者會(huì)很容易得出錯(cuò)誤的甚至是危險(xiǎn)的結(jié)論。相反,當(dāng)有一個(gè)與測評(píng)緊密聯(lián)系的邏輯框架指引他們的時(shí)候,就可以做出好的戰(zhàn)略決策。當(dāng)他們這樣做的時(shí)候,他們就得出了正確的數(shù)據(jù)。
過程:形成可行的見解
過程是LAMP模型的最后一個(gè)元素。測量影響決策與行為,但是決策與行為顯示出一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)體系。因此有效的測量體系必須適應(yīng)一個(gè)通過從影響關(guān)鍵決策者開始的變化管理過程。影響過程的第一步是讓管理者相信與人相關(guān)的業(yè)務(wù)過程分析是可能的,同時(shí)也是有益的。這樣做并不是必須要將最復(fù)雜的分析資料都給他們看。最好的方法也許是給他們看相關(guān)的但又簡單的測量,并且計(jì)算方法要容易被管理者接受。例如,計(jì)算員工離職率的成本可以說明通過減少離職率可以省下上百萬美元的費(fèi)用。對(duì)于許多非人力資源部門的經(jīng)理來說,離職率成本分析可能讓他們首先認(rèn)識(shí)到人才和組織決策對(duì)他們熟悉的經(jīng)濟(jì)和記賬程序有明顯的影響。當(dāng)然對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來說,發(fā)現(xiàn)同一種用于財(cái)務(wù)、技術(shù)以及營銷投資的分析邏輯也可以運(yùn)用于人力資源是很有意義的。在開始第一步之后,成本后面的更復(fù)雜的分析大門已經(jīng)向經(jīng)理們打開了。
教育也是任何改變過程的一個(gè)關(guān)鍵因素。財(cái)務(wù)投資收益率(ROI)的計(jì)算公式實(shí)際上是一個(gè)有效的教育工具,它讓領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到影響財(cái)務(wù)決策的關(guān)鍵因素。同樣,人力資源測評(píng)可以用于教育決策者,它們應(yīng)該納入組織知識(shí)和學(xué)習(xí)的體系里。
總而言之,在本文我們討論了如何使人力資源測評(píng)更有戰(zhàn)略性。答案是將測量放在一個(gè)更大的邏輯、分析和過程框架里,這將使測評(píng)成為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的一種推力。換句話說,LAMP模型可以讓測評(píng)變得重要。我們將在本章后面用它來闡明人力資源幾個(gè)重要領(lǐng)域的成本與收益。但在這之前,有必要定義一些關(guān)鍵術(shù)語。
一些定義
以下描述的成本計(jì)算方法基于幾種定義和一些必要的假設(shè)。首先,與任何成本計(jì)算情況一樣,存在著可控制成本和不可控制成本以及對(duì)這些成本的直接測量和間接測量。
直接測量(direct measure),是指實(shí)際成本,如招聘的累計(jì)成本和直接成本。
間接測量(indirect measure)不是對(duì)成本的直接測量,它通常用時(shí)間、數(shù)量和質(zhì)量來表達(dá)。
在許多情況下,間接測量能轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯訙y量,例如,如果我們知道每次面試的時(shí)間長度,以及面試者每小時(shí)的工資,把每次面試的時(shí)間轉(zhuǎn)換成每次面試的成本就是一件簡單的事情。間接測量有其自身的價(jià)值,也能提供一部分直接測量所需的數(shù)據(jù)。
可控制成本與不可控制成本
在使用行為成本(behavior costing)計(jì)算法的任何領(lǐng)域,有些類型的成本可通過謹(jǐn)慎的人力資源決策使其變得可控制,而另一些類型的成本處于組織的控制之外。以員工離職為例,如果員工為了更高工資、更多提升和職業(yè)發(fā)展的機(jī)遇或更大的工作挑戰(zhàn)性而離開公司,則該公司就遭遇到了與可控制成本(controllable cost)相聯(lián)系的員工流失問題。也就是說,該公司可以啟動(dòng)人力資源管理實(shí)踐來減少自愿離職傾向,從而控制這種成本的發(fā)生。然而,如果離職是由于死亡、生病、配偶遷移,則該成本就是不可控制成本(uncontrollable cost)。
以上內(nèi)容說明人力資源測評(píng)的目的不僅僅是計(jì)算成本,還包括把資源投入到更多的可控制因素之中從而減少人力資源成本。要做到這一點(diǎn),我們必須做好如下兩件事:
- 在每個(gè)人力資源決策中,確認(rèn)哪些成本是可控制的,哪些成本是不可控制的。
- 前測:在實(shí)施減少可控制成本的干預(yù)之前測量這些成本;后測:在干預(yù)之后重測這些成本。