職業(yè)生涯對我的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的的意義
我把自己描述成一個喜歡接受各種各樣挑戰(zhàn)的理智而又有好奇心的人。我非常感興趣的一件事就是，將自己在不同領(lǐng)域中所獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，然后將這些經(jīng)驗教訓(xùn)運(yùn)用到需要讓我施加影響的那些事務(wù)上去。
對于我來說，第一個具有決定性意義的時刻是我決定到貝恩顧問公司(Bain＆Company)工作的時候。我在那兒僅僅工作了不到三年的時間，但是由于那段工作經(jīng)歷使我得以接觸了許多不同的行業(yè)，所以對我產(chǎn)生了很大的影響。同時，這段工作經(jīng)歷也使我了解了，應(yīng)當(dāng)如何發(fā)現(xiàn)并將注意力集中在那些推動一家企業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵事務(wù)上。我也認(rèn)識到了挑戰(zhàn)傳統(tǒng)智慧的重要性。當(dāng)我離開貝恩公司進(jìn)入企業(yè)界，也就是來到美國運(yùn)通公司的時候，我又知道了，領(lǐng)導(dǎo)可能會以不同的形式，在不同的機(jī)會條件下出現(xiàn)。來到運(yùn)通公司以后，公司對我的第一份工作安排是到戰(zhàn)略計劃部門工作，在那里我所要做的事情是評價一家為我們的信用卡業(yè)務(wù)提供服務(wù)的快速反應(yīng)式客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作狀況。坦率地說，那個時候我認(rèn)為這是一項非常單調(diào)而且有點(diǎn)兒令人厭煩的工作。但是這項工作教給我這樣一件事：這就是，當(dāng)你在研究一項看上去似乎范圍很狹窄的課題時，你必須學(xué)會拓寬它的背景。
那份與快速反應(yīng)和直銷有關(guān)的工作，一下子使我真正懂得了銷售渠道在直銷中的威力，還有顧客細(xì)分的重要性。根據(jù)我在那里所學(xué)到的知識，我就能夠把在公司中涉及到許多業(yè)務(wù)的更大范圍的各種工作任務(wù)整合在一起了。突然之間，我發(fā)現(xiàn)自己正在和那些不屬于我直接管理的員工們在一起工作，并且正在體會到底怎樣才能將他們與一整套共同的目標(biāo)聯(lián)系在一起。這是一項非常重要的工作任務(wù)，無論是對于我來說，還是對于公司來說都是如此。從領(lǐng)導(dǎo)的角度來看，它不僅向我展示了理念的力量，同時也使我明白了，要想使人們與你一同朝著某些共同目標(biāo)奮勇前進(jìn)，其實你并不一定需要擁有正式的官位職權(quán)。
領(lǐng)導(dǎo)力實際上就是一種影響力
老式的“命令與控制”結(jié)構(gòu)將越來越行不通，我是較早懂得這個道理的受益者。我在美國運(yùn)通公司內(nèi)部的第二次調(diào)動是到商品服務(wù)事業(yè)部工作，當(dāng)時這個事業(yè)部是一個不賺錢的部門，其主要業(yè)務(wù)是通過郵寄的方式，向擁有運(yùn)通卡的會員提供各種消費(fèi)品——電視、皮箱、珠寶等等。當(dāng)時，這個部門的戰(zhàn)略與公司的核心業(yè)務(wù)，尤其是信用卡業(yè)務(wù)所要達(dá)到的目標(biāo)之間到底是一種什么樣的關(guān)系，并不是很清楚。不過，有一點(diǎn)是確定無疑的，這就是，這個部門非常依賴直接營銷渠道以及對顧客細(xì)分的理解。當(dāng)時公司里的許多人都提醒我，進(jìn)人那個業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)且粋€嚴(yán)重的職業(yè)選擇錯誤。但是我卻認(rèn)為，公司在是否應(yīng)當(dāng)留在這個業(yè)務(wù)領(lǐng)域中這一問題上到底能否做出明智的決策，我所做的工作將會是至關(guān)重要的；而且，從我個人的角度來說，我覺得這也是一個能夠讓我獲得更多經(jīng)驗的機(jī)會，特別是在市場營銷和連鎖經(jīng)營領(lǐng)域。我當(dāng)時的看法是，如果這家公司因為我承擔(dān)了風(fēng)險而對我進(jìn)行懲罰，那我可能根本就不應(yīng)該再在這家公司呆下去。
后來的結(jié)果最終證實了，這是一個極好的機(jī)會，它讓我學(xué)到了一直幫我走到今天的許多大有裨益的技能，比如團(tuán)隊建設(shè)、意見的統(tǒng)一以及市場營銷等等。最重要的是，我學(xué)會了怎樣去讓一個士氣低沉的組織振奮起來，學(xué)會了如何激勵組織中的人們?nèi)コ晒Φ貙崿F(xiàn)轉(zhuǎn)變。
危機(jī)時如何展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力？
最為重要的是，你必須首先依然以一位堅強(qiáng)、果斷的領(lǐng)導(dǎo)人面目出現(xiàn)，同時你還要顯示出自己的同情心，并且積極地去傾聽。在危機(jī)出現(xiàn)的時候，人們需要得到指導(dǎo)，但是他們同時也需要知道，你是同情他們的，并且你能夠理解大家所做出的不同反應(yīng)以及所持的不同觀點(diǎn)。信任是一個絕對關(guān)鍵的因素。人們一眼就能看穿偽善的東西，因此，在危機(jī)來臨的時刻，如果你沒有產(chǎn)生一定程度的信任和同情，那么你就沒有辦法帶領(lǐng)你的組織渡過難關(guān)。尤其是在危機(jī)時刻，領(lǐng)導(dǎo)者的一項重要工作就是通過明確新的現(xiàn)實來重新界定現(xiàn)實。我們必須給我們的組織以希望，這種希望必須既是現(xiàn)實的，同時也是能夠鼓舞人心的。我還想指出的另外一點(diǎn)是，這世界上并不存在一本所謂非規(guī)范性指導(dǎo)手冊，從而能夠告訴領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾尾拍茴I(lǐng)導(dǎo)自己的組織走出危機(jī)；你用來領(lǐng)導(dǎo)自己的組織走出危機(jī)的方式，必然是在你的價值觀和信仰的指引下創(chuàng)造出來的。
CEO們“必須擁有的”技能
我首先指出一些我認(rèn)為幾乎沒有發(fā)生什么變化的技能，然后再指出一些側(cè)重點(diǎn)可能已經(jīng)有所改變的特質(zhì)。
首先，領(lǐng)導(dǎo)者需要勇氣：做出堅定決策的勇氣，以及堅持其他人認(rèn)為沒有用的戰(zhàn)略的勇氣。如果某個人呆在CEO的位置上，那么你可以假定此人達(dá)到了一定的智力水平，但是你卻不能斷定此人具有足夠的勇氣。有些時候，這種事情的真相到底是什么，可能一直要到局面變得無法挽回的時候才能看得清楚。
其次，今天的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者必須是一位創(chuàng)造性的思想者，從邏輯的角度來看，這就是說他們不能遵循按部就班的或者直線式的思考過程，而是要以一種跳躍式的思維方式來進(jìn)行思考。或者說，不僅僅是將已經(jīng)存在于紙上的若干個點(diǎn)連接成線，而是要知道如何描繪新的線條。
第三，他或她必須是高度誠實正直的人。誠實正直永遠(yuǎn)都是重要的，但是現(xiàn)在它們卻變得更為至關(guān)重要，這是因為我們正處在一個不斷變化而且充滿高度不確定性的環(huán)境當(dāng)中。并且，在越來越多的時候，你會在無法為大家提供百分之百答案的情況下，要求一個組織中的員工跟著你走。所以，他們必須對你有足夠的信任才可以跟你走，信任你的勇氣、你的邏輯、你的觀點(diǎn)的說服力以及你的誠實和正直?，F(xiàn)在讓我們再回到今天的領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的挑戰(zhàn)這一問題上，對于一位領(lǐng)導(dǎo)者來說，非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是，要知道怎樣運(yùn)用技術(shù)來把一個企業(yè)向前推。這是一件你再也不能忽略的事情了。技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)與各種企業(yè)事務(wù)，以及我們大家都面臨的各種機(jī)會緊密地融合到了一起，因此，為了成為一位高效的領(lǐng)導(dǎo)者，你必須能夠?qū)Υ擞猩羁痰睦斫夂驼_的評價。
具有一種全球性的視野對于領(lǐng)導(dǎo)者來說也是至關(guān)重要的，因為資源——無論是人力資源、財務(wù)資源、原材料還是增值服務(wù)——正在一個更大的范圍內(nèi)被分配著，不僅僅是在不同的地理位置之間，而且是在不同的文化以及不同的種族之間，在整個世界范圍內(nèi)被進(jìn)行著分配。沒有這種全球性的視野，領(lǐng)導(dǎo)者很難長期利用機(jī)會多元化所帶來的優(yōu)勢。
領(lǐng)導(dǎo)力提升建議
我經(jīng)常告誡我們公司的那些比較年輕的高級經(jīng)理人，一定要集中精力將手邊的工作做好。由于大多數(shù)人都有野心，因此實際上大多數(shù)人都沒有100％地遵守他們當(dāng)前所做出的承諾。通過嚴(yán)守自己的承諾——我是指做好手頭的工作，同時站在你的上司、同事以及下屬的角度去考慮問題，這樣你就會明白，為了使這些人獲得成功，你到底應(yīng)該怎樣在當(dāng)前的層級上做好你自己的管理工作。
當(dāng)你促使這些人獲得成功的時候，你就能使企業(yè)獲得成功。我要告訴那些積極進(jìn)取的高級經(jīng)理人的第二點(diǎn)是，當(dāng)你按照一項工作或一個項目的基本要求完成了管理工作之后，你應(yīng)當(dāng)回過頭來看一看，考慮一下你還能再做些什么來增加更多一些的價值以及突破性的價值。假如人們把精力放在產(chǎn)生結(jié)果、增加價值以及使得企業(yè)經(jīng)營成功這些方面，那么他們就能夠編織出他們的績效之網(wǎng)。我想要指出的第三點(diǎn)就是，要積極地傾聽顧客的意見以及在組織中所表達(dá)出來的各種思想。集中精力地傾聽將會比心不在焉地去聽使你能得到更多的和更為深入的意見和信息。
美國運(yùn)通在領(lǐng)導(dǎo)力提升方面的努力
我們首先會去尋找我剛才所指出的那些關(guān)鍵特征，同時我們還意識到，在年度的績效審查中事實上是不會對這些特征進(jìn)行評價的。你必須在平時的每一天都去對它們做出評價。要想做到這一點(diǎn)，一個比較好的方法是堅持不懈地對自己的經(jīng)營進(jìn)行反??；問一問自己，為什么某一個特定的結(jié)果會最終達(dá)成，以及到底是哪些行動或者行為幫助企業(yè)達(dá)成了這些結(jié)果。我們審視每一個人思考的質(zhì)量以及行動的質(zhì)量。我們有一個鼓勵人們承擔(dān)風(fēng)險的環(huán)境。我們之所以要創(chuàng)造這樣一個使人們愿意有所突破以及愿意抓住一些機(jī)遇的環(huán)境，主要就是因為，這恰恰就是你能夠取得突破性結(jié)果的根本原因所在。
領(lǐng)導(dǎo)潛能測試
我們公司有大量的職位屬于開發(fā)性的職位，但是我們也會去尋找那些已經(jīng)做好了承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作的準(zhǔn)備的人。在有些情況下，當(dāng)一個人在所有各種可能的方面都已經(jīng)做好了充分履行某一職位的職責(zé)的準(zhǔn)備時，我們會直接將他或她放到這個位置上去；在另外一些情況下，我們則會把一個人放到一個對其來說屬于全新挑戰(zhàn)的職位上去，因為這個職位是我們希望他們能夠獲得的一種開發(fā)性經(jīng)歷。所以，有些時候，我們會做一些非傳統(tǒng)性的人員調(diào)動，因為我們完全相信某個人即使是在沒有經(jīng)過相關(guān)專門訓(xùn)練的情況下，也能勝任其所要扮演的角色。我們知道，人們往往能夠承擔(dān)一些范圍更大的責(zé)任，所以我們會在一個支持性的環(huán)境中盡量為他們創(chuàng)造機(jī)會。我們的觀點(diǎn)是，當(dāng)你在對需要做出的人員調(diào)動進(jìn)行評價時，你需要考察當(dāng)時的組織狀況所需要的領(lǐng)導(dǎo)特征有哪些、當(dāng)事人本人的需要以及公司的需要分別是什么。我們公司并沒有一個僵化的結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)來標(biāo)明，到底哪些工作是屬于開發(fā)性的工作。相反，我們更傾向于隨著人們的變化和成長，來把他們與工作以及與所要實現(xiàn)的目標(biāo)匹配起來。
所謂的人才爭奪戰(zhàn)是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)場之一。對于一家公司來說，有一點(diǎn)非常重要，這就是必須創(chuàng)造出一種環(huán)境，從而使人們相信他們能夠在其中學(xué)習(xí)、成長以及取得成功?？傊?，重心必須放在對人的開發(fā)上。
美國運(yùn)通公司的創(chuàng)新文化
我努力去做的，同時也是我們公司的其他領(lǐng)導(dǎo)者努力去做的，就是在公司中建立起各種正式的和非正式的論壇，以及在公司中培養(yǎng)出一種開放的精神，這樣，人們就會真正感到，他們不僅有機(jī)會而且有義務(wù)提出自己的思想，并且去進(jìn)行創(chuàng)新。對這一點(diǎn)來說非常關(guān)鍵的方面是我們公司的遠(yuǎn)景，即成為世界上最受人尊敬的服務(wù)品牌。因此，我們就有責(zé)任和義務(wù)持續(xù)不斷地提高我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值，以使我們成為一位超級價值提供者，而這就意味著我們不能甘于成為一家“我也是”的公司；我們必須進(jìn)行創(chuàng)新和創(chuàng)造。我們鼓勵創(chuàng)新的另外一種做法是，制定非常崇高的目標(biāo)而不僅僅是財務(wù)或者質(zhì)量方面的目標(biāo)。不過，坦率地說，品質(zhì)是我們永遠(yuǎn)都會努力去追求的東西。
文|美國運(yùn)通公司CEO Kenneth Chenault