前言
作為HR，想把自己的“產(chǎn)品”推銷(xiāo)給公司內(nèi)部客戶(hù)，或者面臨內(nèi)部客戶(hù)問(wèn)出一些你不知道的“產(chǎn)品”，或者一時(shí)你反應(yīng)不過(guò)來(lái)，或者你不明白他的意思，或者你不便回答，或者你回答起來(lái)很難，等等問(wèn)題中，你不知道他的需求是什么，可你又必須要面對(duì)處理。這時(shí)候應(yīng)該怎么做呢？可能方式方法很多，每個(gè)HR都有自己的策略。
譬如：推行自己的“產(chǎn)品”時(shí)，尋求上司/組織/外部咨詢(xún)的力量。雖然這也是一種聰明之舉，但我更認(rèn)為這種借力的成功還是屬于他人的，并不是屬于HR自己的?？谷针娨晞±镉芯渑_(tái)詞說(shuō)得好：“有本事，你自己去殺幾個(gè)日本鬼子啊，不要在這里說(shuō)三道四的！”打巧仗是聰明，打硬碰硬的硬仗才是大智慧。
譬如：面對(duì)TA的問(wèn)題時(shí)，可能有些人會(huì)采取辯術(shù)/話(huà)術(shù)的方式應(yīng)對(duì)，這并無(wú)不可。可是事后回想，發(fā)現(xiàn)應(yīng)該面對(duì)的事情卻并沒(méi)有處理，問(wèn)題依然擺在那里；如果是嚴(yán)重的問(wèn)題，那么拖延久了會(huì)對(duì)后續(xù)的工作帶來(lái)很多后遺癥。還有，就是難免會(huì)給TA留下“滑頭”的印象，因?yàn)門(mén)A認(rèn)為你并不是真心地在解決問(wèn)題，而是在?；^、打太極。
譬如：面對(duì)內(nèi)部客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可能也有人會(huì)采取一些策略來(lái)應(yīng)對(duì)。一是轉(zhuǎn)移注意力。你根據(jù)TA提出來(lái)的問(wèn)題，要么轉(zhuǎn)移給身邊的其他人，請(qǐng)其他人來(lái)應(yīng)對(duì)；要么你提出另外一個(gè)讓他感興趣的問(wèn)題或事物；要么你從你的感受/情緒等上來(lái)轉(zhuǎn)移；等等。二是誘導(dǎo)法。你根據(jù)TA提出來(lái)的問(wèn)題中的那些關(guān)鍵詞，延伸出另外一種事物或者問(wèn)題，誘導(dǎo)TA順著你的思路走。三是說(shuō)傳聞。你聽(tīng)到TA的問(wèn)題后，不正面回答，而是你講出來(lái)其他的故事、閑話(huà)、傳聞等等方式。等等這些策略都是可以的，但事后一樣會(huì)得到TA的評(píng)價(jià)。如果TA的評(píng)價(jià)是正向的，那么TA就認(rèn)可你；如果TA的評(píng)價(jià)是負(fù)向的，那么TA就否定你，說(shuō)不定下次和某人說(shuō)起你的時(shí)候，負(fù)向就傳播開(kāi)來(lái)了。所以，這些策略的使用，是考慮使用者的藝術(shù)水平高低的。
不要忘記了一個(gè)前提：作為HR，你能主動(dòng)去正面找到內(nèi)部客戶(hù)，或是內(nèi)部客戶(hù)能主動(dòng)找到你；不管是你要把“產(chǎn)品”推銷(xiāo)給TA，還是內(nèi)部客戶(hù)想把他的“產(chǎn)品”推銷(xiāo)給你，都說(shuō)明對(duì)你而言是一種信任、一種真誠(chéng)。如果你以辯術(shù)/話(huà)術(shù)，或者策略使用不當(dāng)，就會(huì)在TA心中降低印象分。這里，我分享幾種提問(wèn)法，用來(lái)處理面對(duì)這種狀況，使你化被動(dòng)為主動(dòng)，挖掘出TA的需求后，與TA一起勇于面對(duì)，把難題解決。雖然目前提問(wèn)技術(shù)很流行，但如果只知道以提問(wèn)技術(shù)來(lái)應(yīng)付，而不與TA一起戰(zhàn)斗，那就不是好HR的做人行事風(fēng)格（后面的提問(wèn)過(guò)程，就不以案例展示了，因?yàn)榘咐故镜倪^(guò)程就會(huì)導(dǎo)致篇幅很長(zhǎng)，這里主要呈現(xiàn)的是思路）。
刺激反應(yīng)法
先來(lái)個(gè)故事：《韓非子》中說(shuō)齊威王失去老婆后精神萎靡、不理朝政，田嬰認(rèn)為要使得齊威王擺脫苦惱，就必須從侍女中選出一個(gè)做繼室。他是怎么辦的呢？首先讓齊威王給十名侍女的耳朵上戴上水晶耳環(huán)，9副普通耳環(huán)，1副精致耳環(huán)。然后看齊威王把精致耳環(huán)給誰(shuí)戴上的。再次看伺候齊威王的侍女是不是經(jīng)常帶著精致耳環(huán)。最后，他看到了那個(gè)戴著精致耳環(huán)的侍女在齊威王身邊伺候著，于是就建議齊威王立戴著精致耳環(huán)的侍女為新往后，齊威王很開(kāi)心。這個(gè)故事就說(shuō)明了如何進(jìn)行刺激反應(yīng)法：
a
第一步、巧妙地選擇一個(gè)刺激物，或者巧妙地選準(zhǔn)刺激方式，不能讓對(duì)方察覺(jué)，要做得隱秘點(diǎn)，不著痕跡，不能讓對(duì)方察覺(jué)你的意圖。以前人與人見(jiàn)面為啥說(shuō)“你吃了嗎？”就是這個(gè)意思，找到一個(gè)話(huà)題/由頭來(lái)挑起，營(yíng)造氛圍。
b
第二步、看看你所采取的刺激物或者刺激方式在執(zhí)行中，對(duì)方對(duì)刺激物/刺激方式的反應(yīng)如何，把這些反應(yīng)搜集起來(lái)。
c
第三步、從對(duì)方的反應(yīng)進(jìn)行分析，獲得你需要的很有價(jià)值的重要信息，然后讓你自己做到心中有數(shù)，該知道接下來(lái)該怎么辦。我們都知道人的內(nèi)心是非常豐富的，同時(shí)人擅長(zhǎng)隱藏自己真實(shí)想法，所以，要通過(guò)對(duì)方的蛛絲馬跡挖掘出其背后的真正想法或關(guān)注點(diǎn)。
車(chē)輪戰(zhàn)法
也先來(lái)一個(gè)故事：商鞅變法之前，還是一個(gè)無(wú)名小卒，叫公孫鞅。他看見(jiàn)秦朝的求賢令后就帶著很多書(shū)去了秦朝。秦王聽(tīng)到后，邀請(qǐng)他進(jìn)宮，想知道這人究竟有啥厲害的地方，帶著10多車(chē)書(shū)籍。公孫鞅見(jiàn)到秦王后，就大吹特吹仁道。可是秦王不敢興趣，坐在那里打瞌睡。公孫鞅就悻悻離開(kāi)。后來(lái)遇到一個(gè)機(jī)會(huì)，公孫鞅見(jiàn)到了秦王，又大吹特吹王道，然而秦王還是感興趣，但認(rèn)為公孫鞅是個(gè)人才，就讓他下次再見(jiàn)面。第三次，公孫鞅見(jiàn)到了秦王，就大講特講法家的霸道，秦王聽(tīng)得很感興趣，不是拍手叫絕，就是凝神傾聽(tīng)，或者擊節(jié)嘆賞。事后，秦王重用公孫鞅，開(kāi)啟了著名的“商鞅變法”。
職場(chǎng)中與人溝通也是這樣，采取車(chē)輪戰(zhàn)，一個(gè)話(huà)題不行，就準(zhǔn)備一下，再換一個(gè)話(huà)題，直到掌握到對(duì)方的真正需求為止。這種方法特別適合于新人剛加入一個(gè)公司后，如何與上司、老員工溝通，采取這種方法可以獲得他們的準(zhǔn)確信息和需求。我經(jīng)常采取這樣的方法，只要公司有了新人加入，就會(huì)與新人這樣輪番多次地與其溝通，從而了解對(duì)方是怎樣的人，能做怎樣的事情。當(dāng)然，不能是依葫蘆畫(huà)瓢學(xué)商鞅大講特講，而是從不同角度提出各種各樣的問(wèn)題。
四步提問(wèn)法
面對(duì)TA的提問(wèn)，而你尚不知對(duì)方的需求之下，那么，看完上面2個(gè)提問(wèn)策略，其實(shí)就不難分析出來(lái)，自己應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)：
A
第一步、以提問(wèn)搜集信息。采取一些刺激方式或者刺激物，搜集TA來(lái)找你的基本信息，這樣對(duì)他有一個(gè)初步了解和基本判斷：我能夠?yàn)門(mén)A做點(diǎn)什么。搜集信息的問(wèn)題很多，如：“你是如何知道這個(gè)事情的？”“對(duì)待這個(gè)事情，你的理解是什么？”“是什么原因?qū)е履阌羞@樣的問(wèn)題出現(xiàn)？”……
B
第二步、以提問(wèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。很多時(shí)候，TA來(lái)找你所提出來(lái)的問(wèn)題并不是真正的問(wèn)題，而是問(wèn)題的假象，被迷惑住了，或者對(duì)方并沒(méi)有清晰認(rèn)識(shí)到。但通過(guò)你的信息搜集之后，進(jìn)行引導(dǎo)，就會(huì)找出真正的問(wèn)題。這樣做的目的是判斷出對(duì)方是否有相關(guān)需求，或者激發(fā)對(duì)方的潛在需求，使得其真正意識(shí)到真正的問(wèn)題在哪里。
C
第三步、以提問(wèn)放大深挖。找到真正的問(wèn)題后，你就進(jìn)行突出問(wèn)題、放大問(wèn)題，讓他看到真正問(wèn)題的嚴(yán)重性；同時(shí)幫助對(duì)方深挖問(wèn)題的根源、原因，進(jìn)行一一梳理。但這過(guò)程中，作為HR來(lái)講，也是以提問(wèn)為主要手段，使其自身認(rèn)識(shí)到是什么根源什么原因，激發(fā)對(duì)方去挖掘，因?yàn)橛袝r(shí)候，HR說(shuō)出來(lái)的原因、根源，對(duì)方并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。
D
第四步、以提問(wèn)解決措施。雙方都認(rèn)識(shí)到真正問(wèn)題的根源、原因之后，也就是達(dá)成了一致。這時(shí)候，HR就要以提問(wèn)的方式幫助對(duì)方找到解決措施或者解決方案是什么，因?yàn)榻鉀Q措施或者解決方案才是對(duì)方所真心關(guān)注的。那么，HR就是以提問(wèn)對(duì)方，讓對(duì)方發(fā)現(xiàn)解決措施，或者你與其一道以問(wèn)題來(lái)尋找解決措施。這時(shí)候，作為HR來(lái)講，提問(wèn)依然是關(guān)鍵的。因?yàn)榻鉀Q措施只有對(duì)方自己發(fā)現(xiàn)之后，對(duì)方會(huì)為自己的聰明才智而高興。再者，在執(zhí)行中，因?yàn)榻鉀Q方案是TA自己提出來(lái)的，就會(huì)執(zhí)行到位；如果是HR提出來(lái)的，可能會(huì)在執(zhí)行中對(duì)方抱有懷疑態(tài)度，或者執(zhí)行力打折。當(dāng)對(duì)方發(fā)現(xiàn)了切實(shí)可行的解決措施/方案時(shí)，HR要為T(mén)A鼓掌祝賀；當(dāng)對(duì)方在執(zhí)行中切實(shí)需要HR配合的時(shí)候，HR一定要一起真誠(chéng)協(xié)作，以行動(dòng)贏得信賴(lài)。