團(tuán)隊的本質(zhì)
團(tuán)隊不同于個人的方面在于團(tuán)隊成員不僅要完成個人目標(biāo)和團(tuán)隊目標(biāo)，還要與其他成員協(xié)作。最有效的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該由既有專業(yè)技能又能與他人合作完成團(tuán)隊目標(biāo)的人組成。
我們在一次綜合分析案例中共搜集了6000名團(tuán)隊成員的資料，每位團(tuán)隊成員都對團(tuán)隊其他成員、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)及組織進(jìn)行了評價。這次研究側(cè)重五個職能層次，即團(tuán)隊成員、團(tuán)隊關(guān)系、團(tuán)隊解決問題的能力、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和組織環(huán)境。
團(tuán)隊成員的特征
要完成團(tuán)隊目標(biāo)，團(tuán)隊成員既要有與工作相關(guān)的知識，也要有協(xié)同工作的能力。在團(tuán)隊知識方面，團(tuán)隊成員必須具備足夠的技術(shù)經(jīng)驗才能提供與團(tuán)隊目標(biāo)相關(guān)的實用技能。成員還須具備解決問題的能力，即發(fā)現(xiàn)問題、幫助他人了解問題、提出理念、提出建議和作出積極決策的能力。
團(tuán)隊工作的主要特點有開放性、支持性、行動導(dǎo)向性和積極的個人方式。開放性是有效協(xié)作中最重要的因素，其內(nèi)容包括個人及團(tuán)隊解決問題和交流意見的意愿。開放性的內(nèi)容還包括明確職責(zé)(既要明確個人職責(zé)也要明確團(tuán)隊職責(zé))、重視并解決業(yè)績問題(如偷懶及缺乏責(zé)任心)、交流團(tuán)隊的工作成效和制訂明確的目標(biāo)。
支持性是指團(tuán)隊成員愿意幫助他人成功，其內(nèi)容包括鼓勵、監(jiān)督、幫助、保護(hù)、熱情體貼、重視團(tuán)隊目標(biāo)勝過重視個人目標(biāo)等行為。抵觸和支持正相反，會增加實現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)過程的內(nèi)耗，從而降低團(tuán)隊業(yè)績。在最有成效的工作環(huán)境中開放性和支持性是共生的關(guān)系。只有在開放的環(huán)境中才有可能討論工作中的矛盾，在支持性的環(huán)境中討論問題的方式是最重要的。
有強(qiáng)烈行動導(dǎo)向性的集體才會有做事(取得成果)的愿望。行動導(dǎo)向性要求團(tuán)隊成員鼓勵他人、提供戰(zhàn)略建議和敢于嘗試。行動導(dǎo)向的個人和團(tuán)隊更有可能成為領(lǐng)導(dǎo)力量，這也許可以驗證取得成功的一條基本準(zhǔn)則：采取行動要比不采取行動更有可能成功。
積極的個人方式反映了個人內(nèi)心的積極態(tài)度。擁有這種態(tài)度的團(tuán)隊成員通常表現(xiàn)為積極、樂觀、投入、自信和快樂。相反，消極態(tài)度則表現(xiàn)為悲觀、抵觸和難以合作。小組中即使只有少數(shù)幾個消極態(tài)度的成員也會把團(tuán)隊的精力消耗殆盡。
團(tuán)隊關(guān)系
積極的團(tuán)隊關(guān)系有助于形成有成效的團(tuán)隊。當(dāng)人們能齊心協(xié)力確認(rèn)機(jī)會、共享信息、共同解決問題，并建立創(chuàng)造性的合作關(guān)系，他們就能形成積極的團(tuán)隊關(guān)系。形成這種關(guān)系的主要前提條件有：
- 有建設(shè)性；
- 行為要體現(xiàn)尊重、信任、無脅迫、安全和有效果；
- 以重點問題為中心，保持聯(lián)系，能發(fā)揮他人長處；
- 增進(jìn)互相理解；
- 重視他人的觀點，能感受到被人理解，以自我調(diào)整的方式行事；
- 愿意為改善關(guān)系進(jìn)行調(diào)整，相信每個人都在為團(tuán)隊努力。
相反，消極團(tuán)隊關(guān)系會導(dǎo)致團(tuán)隊工作偏離目標(biāo)，迫使管理人員耗費(fèi)大量時間解決員工矛盾，從而提高組織的成本。如果某一方或者雙方行為有下列特點，就會形成消極團(tuán)隊關(guān)系：
- 破壞性；
- 輕視、玩世不恭、多疑、脅迫；
- 糾纏不必要的問題；
- 參與權(quán)力斗爭；
- 不理解他人的觀點；
- 感覺自己的觀點沒有被理解；
- 沒有對具體的變革付出努力；
- 一方或雙方僅體現(xiàn)有限的努力。
如果雙方的工作環(huán)境模糊不清或者雙方行為不進(jìn)行自我調(diào)整，這時候的團(tuán)隊關(guān)系也是消極的。
團(tuán)隊成員可以從以下四個方面來衡量團(tuán)隊關(guān)系：
- 我們能進(jìn)行建設(shè)性的對話嗎？
- 對話的效果明顯嗎？
- 我們了解或理解對方的觀點嗎？
- 雙方都致力于改善團(tuán)隊關(guān)系嗎？
妥善處理沖突是形成積極團(tuán)隊關(guān)系的關(guān)鍵，但這種獲得能力從來都被看成是團(tuán)隊關(guān)系中的最大挑戰(zhàn)。成功解決團(tuán)隊成員之間沖突的任何方式都離不開開放性和支持性這兩種要素。
在解決沖突流程中，反饋環(huán)節(jié)經(jīng)常會出現(xiàn)問題。提供反饋需要關(guān)心和勇氣，而接受和理解反饋需要勇氣和成熟。人們常對反饋存有抵觸心理，難以實現(xiàn)開放性，因此反饋很少能有積極效果。如果做得好，提供反饋和接受反饋都能加強(qiáng)責(zé)任感，都能提高工作滿意度、改進(jìn)業(yè)績。
人際關(guān)系模式
團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊成員需要形成和保持積極的人際關(guān)系。無論在哪種關(guān)系下，雙方都要積極參與和爭取成功的流程，因此任何一方都要做到以下幾點：
- 為人際關(guān)系付出顯著的努力；
- 了解人際關(guān)系對個人來說為什么是重要的；
- 向他人表明你愿意為改善雙方關(guān)系采取實際行動；
- 強(qiáng)化他人的安全感(聲明你不會輕視他人，愿意聽取別人的意見)；
- 將談話范圍縮減為一個主題，避免采用脅迫態(tài)度；
- 如果覺得別人有抵觸情緒，就請他講出來，消除他的抵觸情緒；
- 解釋并回應(yīng)各種意見，介紹你的經(jīng)歷和感受，簡單概括別人對你說過的內(nèi)容；
- 改變一種行為(每個人都能作的那種改進(jìn))；
- 跟蹤雙向結(jié)果，抽出時間定期互相檢查。
以團(tuán)隊方式解決問題
團(tuán)隊在解決問題的過程中需要綜合不同看法并形成好的決策。能夠有效解決問題的團(tuán)隊具備三個共同特征：
- 重點。團(tuán)隊成員要有明確的目標(biāo)，要了解當(dāng)前的工作。通過有重點的聯(lián)合行動優(yōu)化團(tuán)隊行為是很有必要的。缺乏成效的團(tuán)隊活動比較松散，目標(biāo)也不夠明確。
- 氛圍。最好的團(tuán)隊氛圍是輕松的、不拘形式的、有樂趣的氛圍。處于這種氛圍中的成員能感到被他人接納、受重視和有能力完成工作。相反，不健康的團(tuán)隊氛圍是緊張、挑剔、嘲諷和循規(guī)蹈矩的。將個人目標(biāo)置于團(tuán)隊目標(biāo)之上、團(tuán)隊成員的錯誤行為和不正確的領(lǐng)導(dǎo)方式都會形成不健康的氛圍。
- 溝通。開放、誠實的溝通是實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)作的至關(guān)重要的因素。缺乏成效的團(tuán)隊會回避問題，指望問題自動消失。這會造成決策錯誤或者根本不作出任何決策。從所有方面看這些因素都與才干和組織中的職位沒有任何關(guān)系。實際上，高層管理團(tuán)隊在協(xié)作解決問題方面的表現(xiàn)一貫都是最差的。
解決問題的新動態(tài)
團(tuán)隊在解決問題時會涉及引導(dǎo)員工精力的問題。員工精神上、身體上、心理上的力量應(yīng)該用于實現(xiàn)目標(biāo)，但是內(nèi)耗會讓這些力量偏離目標(biāo)。成功的團(tuán)隊即使有內(nèi)耗的可能也會按照既定目標(biāo)前進(jìn)，而不成功的團(tuán)隊會在這方面耗費(fèi)大量精力。如果出現(xiàn)內(nèi)耗，員工最終會作出自我保護(hù)行為和其他與實現(xiàn)目標(biāo)相反的行為。權(quán)力斗爭、政治問題、性格沖突都能妨礙團(tuán)隊成員完成既定目標(biāo)和任務(wù)。為引導(dǎo)員工集中精力完成預(yù)期目標(biāo)，團(tuán)隊制訂的目標(biāo)必須明確、有壓力、有難度并能統(tǒng)一團(tuán)隊行動。共同的行為和價值觀有助于團(tuán)隊減少內(nèi)耗。
有效解決問題的五個步驟
團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有系統(tǒng)地解決問題的意愿。比解決問題的方法更重要的是團(tuán)隊成員就解決問題的方法達(dá)成一致意見后堅持執(zhí)行。一般來說，成功的解決問題制度首先應(yīng)該包括細(xì)致分析問題，然后深入考察問題，最后比較各種方案。
單一問題模型(Single Question Format)就是一個系統(tǒng)化的問題解決的方法，該模式的主要優(yōu)點有：(1)將團(tuán)隊成員的注意力集中在問題上；(2)只有經(jīng)過仔細(xì)分析后才會選擇方案。該方法共分五個步驟：
- 第一步：明確問題。我們需要解決什么問題？
- 第二步：創(chuàng)造協(xié)作環(huán)境。確定解決問題流程的指導(dǎo)原則，確定前提條件及團(tuán)隊成員持有的偏見。
- 第三步：確定并分析主要問題和連帶問題。在結(jié)束流程之前需要得出什么結(jié)論？
- 第四步：提出可行方案。提出兩到三個最佳備選方案。
- 第五步：解決單一問題。哪一個是最佳方案？
跨職能團(tuán)隊
跨職能團(tuán)隊由來自組織不同領(lǐng)域或者不同組織的成員組成。這種方式形成了眾多的背景、專業(yè)領(lǐng)域和看問題的角度。但團(tuán)隊成員對不同部門或不同組織的忠誠、任務(wù)時間的分配和需求沖突都可能影響跨職能團(tuán)隊的進(jìn)度，還會增加團(tuán)隊工作偏離目標(biāo)的可能性。由于這些因素的影響，在團(tuán)隊形成初期就達(dá)成一致并努力完成共同目標(biāo)就顯得更加重要了。
團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)
團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)負(fù)著保證團(tuán)隊有效發(fā)揮職能的重大責(zé)任。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)需要有效控制六種要素，即確保團(tuán)隊以目標(biāo)為中心、保證協(xié)作氛圍、樹立信心、展示豐富的技術(shù)和技巧、確定優(yōu)先次序和業(yè)績管理。要成功管理這六種要素，領(lǐng)導(dǎo)者需要采取一些具體的領(lǐng)導(dǎo)行為。
- 如果團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)以目標(biāo)為中心，他們會以振奮人心的方式提出明確的目標(biāo)。他們提出的目標(biāo)有一定難度，能幫助團(tuán)隊成員看到本人在目標(biāo)實現(xiàn)過程中的作用。他們還會不斷強(qiáng)化和更新目標(biāo)，并且只有當(dāng)有明顯理由時才會調(diào)整目標(biāo)。
- 如果團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)努力營造協(xié)作氛圍，他們會使開放式溝通的障礙最小化；會提出棘手的問題；會不容忍競爭性或者不合適的行為，獎勵合作行為；會公開宣布預(yù)期行為和結(jié)果；會指導(dǎo)團(tuán)隊解決問題；會進(jìn)行自我調(diào)控和自律。
- 如果團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)想建立團(tuán)隊信心，他們會力求公正、不偏袒，給團(tuán)隊帶來積極體驗，讓團(tuán)隊成員了解主要問題和事件，展現(xiàn)對團(tuán)隊成員的信任，根據(jù)成員技能分配責(zé)任，認(rèn)可團(tuán)隊成員的努力、貢獻(xiàn)及成就。
- 展示豐富的技術(shù)和技巧，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)需要獲得并運(yùn)用完成目標(biāo)的必要知識，還要認(rèn)識并承認(rèn)自己的不足。
- 在確定優(yōu)先順序問題時，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)會始終關(guān)注這個問題，即：“團(tuán)隊向目標(biāo)前進(jìn)需要做些什么？”除非考慮不周，否則團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)不會設(shè)置額外的優(yōu)先順序，他們會在必要的時候重新評估優(yōu)先順序，并向團(tuán)隊成員詳細(xì)說明原因。
在績效領(lǐng)域中起主導(dǎo)作用的各個問題中，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)會討論目標(biāo)、合作水平、人力與資源管理、個人發(fā)展方面的績效。通過關(guān)注行為而不是關(guān)注人，他們給這五個問題提供明確的、有建設(shè)性的反饋。此外，他們還會認(rèn)可突出的業(yè)績。
組織環(huán)境的影響
組織環(huán)境包括組織各個流程所產(chǎn)生的心理環(huán)境。組織環(huán)境影響團(tuán)隊成員溝通和決策的方式，決定員工是否愿意承擔(dān)風(fēng)險，影響員工的開放程度并決定他們是否愿意分享和接受不同觀念。
好的環(huán)境能產(chǎn)生清晰度、信心和使命感。清晰度能促成信心的形成，而信心能使成員產(chǎn)生使命感。明確的目標(biāo)和優(yōu)先次序讓決策變得簡單，讓目標(biāo)更容易被了解，也會產(chǎn)生更清晰的行動路線。信心有助于團(tuán)隊成員努力執(zhí)行決策、發(fā)表自己的見解以及采取行動。使命感可以幫助團(tuán)隊度過在長期發(fā)展過程中難免會遇到的困難時期，可以保證團(tuán)隊的行動方向始終指向最終目標(biāo)。
能夠支持或阻礙團(tuán)隊工作的環(huán)境因素有以下三種：
- 管理方法。領(lǐng)導(dǎo)活動是塑造組織環(huán)境的主要因素。管理人員必須建立組織所有層級都可以立即理解的目標(biāo)和優(yōu)先次序，而且這些優(yōu)先次序必須經(jīng)常得到切實強(qiáng)化。建立指導(dǎo)團(tuán)隊日?；顒拥倪\(yùn)營規(guī)則也是非常重要的，這些規(guī)則應(yīng)該向團(tuán)隊成員明確地表達(dá)一種信息，即領(lǐng)導(dǎo)人不會使用權(quán)術(shù)，而會拿出精力完成目標(biāo)，同時會對結(jié)果負(fù)責(zé)。
- 架構(gòu)和流程。只改變目標(biāo)或者運(yùn)營方法卻沒有相應(yīng)的架構(gòu)和流程就是失敗的開始。架構(gòu)能夠影響決策活動、信息流、組織內(nèi)部和組織間的邊界以及職責(zé)分工。流程融合了技術(shù)、能力和信息，能產(chǎn)生一定的結(jié)果。有效的架構(gòu)和流程能形成高質(zhì)量的決策和強(qiáng)有力的人際關(guān)系，能優(yōu)化信息、理解力和活動之間的配置關(guān)系。采用多種方式應(yīng)用目標(biāo)和流程，能擴(kuò)大對員工的影響并加強(qiáng)員工之間的溝通程序。好的溝通程序能保證團(tuán)隊成員及時了解情況。
- 制度。信息系統(tǒng)和薪酬制度一直是組織環(huán)境中的難題。團(tuán)隊需要可靠的信息進(jìn)行有效決策，不可靠的信息系統(tǒng)能導(dǎo)致決策者產(chǎn)生懷疑和謹(jǐn)慎心理。薪酬制度是鼓勵團(tuán)隊實現(xiàn)預(yù)定成果的必要條件。傳統(tǒng)的薪酬制度和個人獎勵制度與團(tuán)隊理念不相容，因為在團(tuán)隊的工作方式中，團(tuán)隊成員是共同努力取得成果的。正如團(tuán)隊以一個整體的方式工作一樣，團(tuán)隊的薪酬制度也要把團(tuán)隊看作一個整體。