所有企業(yè)都希望員工出色地完成工作。有效的績(jī)效管理體系可以使企業(yè)夢(mèng)想成真?？?jī)效管理系統(tǒng)包含了明確績(jī)效內(nèi)容、激勵(lì)員工、衡量和評(píng)估工作績(jī)效、改善工作績(jī)效以及獎(jiǎng)勵(lì)員工的全過(guò)程。如圖表1所示，績(jī)效管理是連接企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的橋梁。圖表1中列出了在戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)成果的關(guān)系鏈中常見(jiàn)的績(jī)效管理方法及其結(jié)果。人力資源管理專(zhuān)業(yè)人士指出，績(jī)效管理體系應(yīng)具有以下功能：
- 為員工提供信息，使其了解自己的工作績(jī)效；
- 闡明企業(yè)對(duì)員工的期望；
- 識(shí)別人力資源開(kāi)發(fā)需要；
- 為員工建立個(gè)人績(jī)效檔案。
即使員工有良好的意愿，也不一定能理解企業(yè)對(duì)他的期望，領(lǐng)悟提高工作績(jī)效的方法。因此，企業(yè)必須建立績(jī)效管理體系。此外，如果企業(yè)必須解雇一名員工，但無(wú)法舉證在解員工工前曾經(jīng)就績(jī)效問(wèn)題警告過(guò)該員工，就可能要承擔(dān)不利的法律后果。
績(jī)效實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)員工做什么或沒(méi)做什么。大多數(shù)崗位的工作績(jī)效包括以下幾方面要素：
- 產(chǎn)出的數(shù)量；
- 產(chǎn)出的質(zhì)量；
- 產(chǎn)出的及時(shí)性；
- 出勤率；
- 合作精神。
除了上述具有普遍性的績(jī)效要素外，許多崗位的工作績(jī)效還包含其他方面的要素。特定的工作指標(biāo)，或稱(chēng)為績(jī)效維度，是一項(xiàng)工作中最重要的要素。例如，一位大學(xué)教授的工作包括教學(xué)、科研和服務(wù)等績(jī)效維度。工作指標(biāo)反映了企業(yè)付報(bào)酬要求員工做的工作，是人們應(yīng)履行的最主要的工作內(nèi)容。所以，企業(yè)應(yīng)根據(jù)工作指標(biāo)，衡量員工的工作績(jī)效，并把員工的績(jī)效與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相比較，然后把考評(píng)結(jié)果反饋給員工。
大部分工作不止一個(gè)工作指標(biāo)或維度。例如，棒球手的工作指標(biāo)比較少，包括本壘打、擊球率、守備率和觸壘表現(xiàn)。許多運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目和工作崗位的工作指標(biāo)都要比棒球手的工作指標(biāo)多。一名員工通常會(huì)在某些工作指標(biāo)上表現(xiàn)得較好。對(duì)于企業(yè)而言，某些指標(biāo)可能比其他指標(biāo)更重要。企業(yè)可以設(shè)定權(quán)重，以表明幾項(xiàng)工作指標(biāo)之間的相對(duì)重要性。例如，在一家重視培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)員工的企業(yè)里，管理人員在員工開(kāi)發(fā)方面的工作表現(xiàn)可能比其他績(jī)效指標(biāo)更重要。
繢效信息的類(lèi)型
管理人員可獲得三種類(lèi)型員工的工作績(jī)效信息。員工特質(zhì)信息包括員工的態(tài)度、主動(dòng)性、創(chuàng)造性等與具體工作無(wú)關(guān)的個(gè)人性格特征。這些特質(zhì)往往含糊不清。法庭通常判定，根據(jù)“適應(yīng)性”、“風(fēng)度”之類(lèi)的特質(zhì)所做的績(jī)效評(píng)估過(guò)于含糊，不能作為人力資源決策的依據(jù)。
員工行為信息主要是關(guān)于取得工作成功的具體行為。例如，管理人員可以觀察一位銷(xiāo)售人員的“口頭勸說(shuō)”行為，并以此作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù)。雖然行為信息較難識(shí)別，但是行為信息可清楚地反映員工是否表現(xiàn)出管理層希望他們表現(xiàn)的行為。然而，在既定情境中可能有幾種可行的行為方式。員工采用其中任何一種都能成功地完成工作任務(wù)。此時(shí)，根據(jù)員工行為信息進(jìn)行績(jī)效評(píng)估會(huì)產(chǎn)生一些潛在的問(wèn)題。比如說(shuō)，管理人員很難判斷哪些是銷(xiāo)售人員成功的“口頭勸說(shuō)”行為。因?yàn)橐幻N(xiāo)售人員用起來(lái)行之有效的方法，另一名銷(xiāo)售人員用同樣的方法解決問(wèn)題卻不一定行得通。
工作結(jié)果信息反映員工的工作完成情況。對(duì)結(jié)果明顯和容易衡量的工作崗位而言，以結(jié)果為依據(jù)的考評(píng)方法非常有效。然而，這類(lèi)方法往往只強(qiáng)調(diào)了要計(jì)量的結(jié)果，而忽略了那些同樣重要但無(wú)法量化的工作結(jié)果。例如，如果一位汽車(chē)銷(xiāo)售代表的收入僅與銷(xiāo)售額相關(guān)，他可能不愿承擔(dān)文書(shū)工作或其他與汽車(chē)銷(xiāo)售沒(méi)有直接關(guān)系的工作。此外，只強(qiáng)調(diào)結(jié)果而不關(guān)心員工取得結(jié)果的手段，還可能產(chǎn)生道德甚至法律問(wèn)題。
績(jī)效指標(biāo)與工作內(nèi)容的相關(guān)性
企業(yè)應(yīng)圍繞員工工作中最重要的方面確定適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)，衡量員工的績(jī)效。例如，保險(xiǎn)公司在考評(píng)理賠中心客戶服務(wù)代表的績(jī)效時(shí)，與其考察其“態(tài)度”，不如著重考察其合理處理索賠業(yè)務(wù)的數(shù)量更為得當(dāng)。這個(gè)例子說(shuō)明，企業(yè)應(yīng)識(shí)別出關(guān)鍵的工作指標(biāo)，并確保這些指標(biāo)與員工的職務(wù)描述一致。潛在的績(jī)效指標(biāo)問(wèn)題
遺漏了一些重要工作職責(zé)的績(jī)效考評(píng)是不完善的。例如，僅僅考察一名面試考官錄用求職者的數(shù)量，而不考察其錄用的員工的素質(zhì)，這種績(jī)效評(píng)估是有缺陷的。相反，如果績(jī)效指標(biāo)中包含了一些與工作不相關(guān)的因素，也是不適當(dāng)?shù)?。比如，考評(píng)從不與顧客面對(duì)面接觸的電話推銷(xiāo)代表的“外貌”，是沒(méi)有必要的。管理人員要謹(jǐn)防采用不足或多余的工作指標(biāo)來(lái)衡量員工的績(jī)效。
衡量績(jī)效的指標(biāo)可以分為客觀指標(biāo)和主觀指標(biāo)兩大類(lèi)?？陀^指標(biāo)可直接量化和計(jì)量，如汽車(chē)的銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)售金額。主觀指標(biāo)則較難量化，需要評(píng)估者做出判斷，如員工的“態(tài)度”。主管在評(píng)估員工時(shí)，很難直接看出員工的態(tài)度如何。與主觀的衡量指標(biāo)不同，客觀的衡量指標(biāo)往往覆蓋的內(nèi)容較窄，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致無(wú)法充分定義績(jī)效。但主觀的衡量指標(biāo)往往包含一些不相關(guān)的內(nèi)容，或有其他隨機(jī)性錯(cuò)誤。主觀和客觀測(cè)量都不是萬(wàn)能的，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎使用。
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
僅知道員工每天生產(chǎn)10個(gè)“光量子”，不足以評(píng)定員工是令人滿意還是差強(qiáng)人意。企業(yè)必須要建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以便將員工的工作實(shí)績(jī)與標(biāo)準(zhǔn)相比較。也許，員工每天生產(chǎn)15個(gè)“光量子”，才算完成了一天的工作。繢效標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)期待員工達(dá)到的績(jī)效水平，又稱(chēng)為“標(biāo)桿”、“目的”或“目標(biāo)”(視所采用的方法而定)。切合實(shí)際、可量化、容易理解的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)和員工雙方都有利。從某種意義上來(lái)說(shuō)，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)界定了什么是令人滿意的工作績(jī)效。企業(yè)必須在員工開(kāi)展工作之前制定出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。明確的標(biāo)準(zhǔn)可確保每位參與工作的員工都了解企業(yè)期待他們實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)包括量化的標(biāo)準(zhǔn)和非量化的標(biāo)準(zhǔn)。常見(jiàn)的量化績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)如銷(xiāo)售配額、產(chǎn)量標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)也可以建立非量化的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。以下舉例說(shuō)明這兩種績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
工作指標(biāo)：及時(shí)了解供應(yīng)商的技術(shù)。
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：(1)每四個(gè)月邀請(qǐng)供應(yīng)商做一次新技術(shù)演示；(2)每年參觀兩次供應(yīng)商的工廠；(3)每個(gè)季度參加一次貿(mào)易展銷(xiāo)會(huì)。
工作指標(biāo)：正確地進(jìn)行價(jià)格和成本分析。
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工遵循“價(jià)格和成本分析”程序的所有要求，其表現(xiàn)就是可接受的。
企業(yè)通常用評(píng)分(5、4、3、2、1)或評(píng)語(yǔ)(“優(yōu)秀”、“不滿意”)來(lái)表示員工符合績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的程度。如果有兩個(gè)或兩個(gè)以上的評(píng)估者，他們可能很難對(duì)員工的績(jī)效到底達(dá)到了哪一級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。圖表2是一家公司評(píng)估員工績(jī)效所用評(píng)語(yǔ)的具體含義。請(qǐng)注意，為了盡量減小人們對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的理解差異，該公司不僅用數(shù)字來(lái)表示員工的績(jī)效級(jí)別，還詳細(xì)地說(shuō)明了各級(jí)評(píng)語(yǔ)對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
圖表2：某公司確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的條款
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)通常不是由擔(dān)任該項(xiàng)工作的員工設(shè)定的，比如由上司或質(zhì)量控制監(jiān)督員來(lái)設(shè)定。但是，員工也可以有效地確定本職工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。正如他們的上司一樣，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工通常知道怎樣才算令人滿意地完成他們的職務(wù)描述書(shū)中規(guī)定的工作任務(wù)。因此，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工往往會(huì)與管理人員一起設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。