約翰(*)盡力試著要保持冷靜,但他的挫敗心情還是流露出來。琴妮解釋說,她的團隊不太可能達到這一季的業(yè)績。「老實說?」她說?!高@個數(shù)字一開始就不切實際。我們真的不大可能達成?!?/p>
約翰再也忍不住了。「在我們的預(yù)算會議時,你同意過的!是你提出這些數(shù)字的!」
琴妮沉默了一下。然后,她結(jié)結(jié)巴巴地吐出薄弱的辯駁,那些言詞立刻就被約翰戳破。之后當(dāng)約翰和我檢討那段對話時,他問了一個問題,我已經(jīng)聽過無數(shù)領(lǐng)導(dǎo)人問過這個問題無數(shù)次了。
「我要怎么做,才能讓我的人更為成果負(fù)起責(zé)任?」
「當(dāng)責(zé)」不僅僅是在事情出差錯時,承受責(zé)難。重點不是認(rèn)錯。當(dāng)責(zé),是要實現(xiàn)承諾。是對結(jié)果負(fù)責(zé),不只是負(fù)責(zé)一套任務(wù)。是周全、有策略地堅持下去,主動完成任務(wù)。
而且,這對任何層級來說,都是必要的。如果高階主管下轄的人員,沒有貫徹他們的承諾,那么那些高階主管也就無法真正當(dāng)責(zé)。當(dāng)然,這是種煎熬。我見過領(lǐng)導(dǎo)人們指導(dǎo)、質(zhì)問,還有請求。我見過他們大吼、做出消極性攻擊行為,還有挫折地雙手一揮,全都是為了要「讓人們當(dāng)責(zé)」。
上述行為,沒有一項奏效。在人們力有未逮時動怒,可不是一個有用的程序,可以讓他們當(dāng)責(zé)。對人們發(fā)火,幾乎總是會降低人們的動力與表現(xiàn)。
所以,我們能做些什么,來促進周遭的人更為當(dāng)責(zé)?我們需要在這五個領(lǐng)域表達得更明確:
明確的期望。
第一步,清楚明確地表達你期望什么。這表示,你要明確告訴他們你追求的成果,你會用什么來衡量他們是否成功,以及他們應(yīng)該如何達成目標(biāo)。這些東西,不需要全都由你發(fā)想。其實,你的人員越有能力,就有越多想法與策略,會出自于他們。你們可以進行真正的雙向?qū)φ劊以谡勗捊Y(jié)束前,請對方來總結(jié)重點──他們要達到的成果,要如何達成,以及他們要如何知道自己是否成功──以確保你們對結(jié)論有共識。寫出摘要是個好點子,但是這取代不了大聲說出來。
明確的能力要求。
人們需要具備什么能力,才能達到那些期望?他會需要什么資源?如果這個人選沒有具備必要的條件,他可以補足缺失的部分嗎?如果可以,那計劃是什么?如果不可以,你就需要將任務(wù)分派給其他人。否則,你等于是故意讓他們失敗。
明確的衡量方式。
沒有什么比意料之外的失敗,更讓領(lǐng)導(dǎo)人受挫。有時候,是因為應(yīng)該要實現(xiàn)這個承諾的人不敢求援,才會造成這種失敗。有時候,這是起因于雙方為時過早的樂觀。不論哪一種原因,都是完全可以避免的。在討論期望的對話中,你們應(yīng)該要用明確、可衡量的、客觀的指標(biāo),共同決定出每周的階段性目標(biāo)。如果其中有任何一個目標(biāo)出了差錯,就立刻處理。腦力激蕩出一個解決方案,擬定一個修正方案,重新設(shè)計排程,或是用其他的方式應(yīng)對,來讓那個人回到正常進度。
明確的回饋意見。
誠實、公開、持續(xù)的回饋,非常重要。應(yīng)該要讓人們知道自己的表現(xiàn)如何。如果你有明確的期望、能力要求,以及衡量方式,回饋意見就能以事實為根據(jù),而且易于傳達。這個人選實現(xiàn)了他的承諾嗎?他和其他利益關(guān)系人合作良好嗎?如果他需要增進自己的能力,他在這方面進行得順利嗎?這種回饋也可以是雙向的──有什么你能做的,能幫上忙的嗎?每周給予回饋意見,還有記住,提出意見幫上忙,要比不提意見當(dāng)好人更重要。
明確的后果。
如果你在上面幾個領(lǐng)域都表達得很明確,應(yīng)該就可以算是做到盡力支持他們的表現(xiàn)。到這時候,你有三種選擇:重復(fù)、獎勵,或是放手。如果你認(rèn)為系統(tǒng)里仍然有不明確的地方,就再重復(fù)進行上述步驟。如果這個人成功了,你就應(yīng)該給予合適的獎勵(表揚、升遷等等)。如果情況顯示他們并不能負(fù)起責(zé)任,而你又很確定自己已采取了上述的步驟,那么,他們就很可能不適合那個職務(wù),而你應(yīng)該放手讓他們離開這個位置(改變他們的職務(wù)、解雇他們等等)。
這些是構(gòu)成當(dāng)責(zé)文化的要件。當(dāng)他們組成一個系統(tǒng)來運作時,就展現(xiàn)神奇的效果。如果你遺漏了其中任何一個步驟,「當(dāng)責(zé)」就會從那個缺漏之處流失。
我發(fā)現(xiàn),在專案開始進行之前,將這份清單公開,并且與你要指定負(fù)責(zé)的人一起討論,會很有幫助。
當(dāng)我向約翰解釋了所有這些做法,他就很容易找出和琴妮溝通中遺漏的部份。他的期望很明確,但是她缺乏所需的能力,而他們從未著手處理這點。一旦他們討論過這個遺漏的部份,他就可以更頻繁審視她的階段性目標(biāo),同時給予指導(dǎo)訓(xùn)練,來幫助琴妮發(fā)展。如此一來,他就能得到所需的資料,可以用來給她明確、及時的回饋意見。
記得我們最初的問題嗎?那個摧殘許多領(lǐng)導(dǎo)人的問題:「我要怎么做,才能讓我的員工更為成果負(fù)起責(zé)任?」
這里我們有了答案:視情形而定。要看這五個領(lǐng)域中,你忽略了哪一個?