在服務(wù)市場(chǎng)有一個(gè)存在已久的觀點(diǎn)，一個(gè)積極、快樂(lè)的員工能增加其顧客接受服務(wù)時(shí)感到快樂(lè)的可能性。一些公司，像Virgin Group，走得更遠(yuǎn)，認(rèn)為快樂(lè)的員工能使顧客快樂(lè)進(jìn)而使公司股東快樂(lè)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。因?yàn)闈M意的顧客可能會(huì)消費(fèi)得更多，這將導(dǎo)致更高的利潤(rùn)，最終使公司所有者有更好的回報(bào)。
另外一個(gè)最近出現(xiàn)的流行趨勢(shì)是“最佳雇主”排名，這個(gè)排名依據(jù)員工工作時(shí)的快樂(lè)程度、工作環(huán)境、工作報(bào)酬打分。在以工作環(huán)境的品質(zhì)聞名的公司中有一家叫做SAS的公司，SAS公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電腦軟件領(lǐng)域脫穎而出。它在北卡羅菜納州的公司擁有大量的體育設(shè)備、兒童看護(hù)中心、早教中心和專屬醫(yī)療中心，員工在專屬醫(yī)療中心里接受治療是完全免費(fèi)的。SAS公司還提供長(zhǎng)期的健康項(xiàng)目和有關(guān)生活方式的教育計(jì)劃，這些使得該公司的員工每人每年平均只生2.5天病。這家公司的員工離職率僅為4%，比軟件行業(yè)的平均離職率低20%左右，這使該公司每年能在招聘和培訓(xùn)員工方面節(jié)省約8 500萬(wàn)美元的費(fèi)用。SAS公司現(xiàn)在的年收入大概在20億美元，而且它一直在盈利。
但是這種在快樂(lè)員工方面的投資和快樂(lè)顧客之間的聯(lián)系并不像我們想象的那樣顯而易見。例如一項(xiàng)有關(guān)英國(guó)13家金融服務(wù)、飲食、電信、保險(xiǎn)等零售業(yè)方面的調(diào)查結(jié)果就讓人感到很困惑。在一些例子中，在快樂(lè)員工和快樂(lè)顧客之間存在正相關(guān)關(guān)系，但是在另外一些例子中要么員工快樂(lè)、顧客不快樂(lè)；要么員工不快樂(lè)、顧客快樂(lè)。一個(gè)更深入的有趣發(fā)現(xiàn)是當(dāng)員工比顧客感到更滿足時(shí)，企業(yè)的利潤(rùn)呈上升趨勢(shì)；顧客比員工滿足時(shí)，企業(yè)的利潤(rùn)反而下降。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)顯著的問(wèn)題是盡管最近有很多“以人為本”的活動(dòng)實(shí)施，比如團(tuán)隊(duì)建立練習(xí)和文化轉(zhuǎn)變項(xiàng)目，但員工對(duì)自己公司的參與意識(shí)并沒(méi)有明顯加強(qiáng)。Gallup公司對(duì)124個(gè)國(guó)家的450家公司做了調(diào)查，結(jié)果一直表明在過(guò)去的7年里只有不超過(guò)30%的員工積極參與到他們的工作中。
這些發(fā)現(xiàn)的意義非常重要，它證明了快樂(lè)員工和快樂(lè)顧客之間的關(guān)系是復(fù)雜的，在員工滿意方面的創(chuàng)新要首先驗(yàn)證它對(duì)顧客滿意的影響。