美國南加州大學的人事副校長查理·蘭博士告訴我他在上一家大型科技企業(yè)的一段經歷。一天，剛上任的總裁極其不悅地將他招至辦公室，讓他解雇隔壁市場營銷部的那位女士。查理試探地詢問原因，總裁回答說，他不能容忍任何企業(yè)高層人浮于事。雖然剛到公司才十天，他每天經過市場部時已經注意到那位坐在大辦公桌后的女士總是看著窗外起降的飛機發(fā)呆。了解原由后，查理笑了，“她可解雇不得?。 笨偛么蠡蟛唤?。看到老板要發(fā)作的樣子，查理趕緊解釋：“那位是市場總監(jiān)蘇珊·喬，我們最近的幾項成功的市場拓展策略都是蘇珊向窗外發(fā)呆時構思出來的?！钡诙煲辉?，查理前腳邁入辦公室，總裁的電話后腳就跟了進來：“請?zhí)K珊搬出她的辦公室！”這回輪到查理慍怒了，心想，“昨天不都講明白了嗎?。俊焙孟癫碌搅怂男乃?，總裁在電話那頭慢悠悠地說：“我要請?zhí)K珊和我對換辦公室?！?/p>
查理更加不解了，“為什么？”“因為我需要更宏觀的市場策略，我的辦公室的窗子更大、更亮!她可以發(fā)更大的‘呆’！”
類似的故事不斷發(fā)生在那些知識工作者密集的優(yōu)秀企業(yè)中。位于北卡羅萊納州的統計軟件公司SAS就是另一個典型。它的員工沒有上下班的時間限制，享受辦公樓內的松骨按摩，還有免費幼兒園，甚至有公司的駐店藝術家為辦公地點設計、創(chuàng)造藝術品。這可不是什么“空想資本主義”。公司的唯一擁有人古德奈特先生精明地知道知識經濟企業(yè)再也不能用傳統的方式管理創(chuàng)造性的腦力勞動，但卻可以通過提升員工對組織的心理承諾實現企業(yè)的目標。所以，為制造創(chuàng)新的風水，有利于員工對組織的心理承諾的工作福利設計就必不可少了。事實證明了古德奈特的管理的先進性。即便在網絡經濟最熱的時期，SAS的員工流失率只有3％，而行業(yè)的平均值是25％。SAS也成為斯坦福大學商學院的經典案例。
不成功的原因很多。特別是人們長期習慣了以計件的方法管理物理能量的位移，還未能把握精神和心理能量的流轉規(guī)律。經過兩年的合作研究，查理·蘭博士和我發(fā)現，員工對組織的心理承諾受到三種關系因素的影響。
公平的交換關系是知識工作者與組織之間心理承諾的基礎。員工希望自己的勞動價值以經濟收入的形式得到充分的認可。對管理者而言，挑戰(zhàn)在于如何營造對公平的合適認識。每個企業(yè)的工作特征不一，文化有差異，選擇的管理方法也不同。比如，我國臺灣一家高科技企業(yè)基于產業(yè)技術的穩(wěn)定性，將所有人的工資公開，消除東方文化的嫉妒性對員工承諾的負面影響。相比于亞洲企業(yè)重視結果的公平，美國的企業(yè)更強調程序的公正。有意思的是，交換關系對員工的負面承諾影響更大。不公平的交換程度越高，員工的負面心理因素的表現越強。但是，當員工對公平交換的認識達到一定水平后，他們的心理承諾度將保持平穩(wěn)，所以，它是保障因素，不是激活因素。
激活的因素有兩項：一是社會歸屬關系；另一是精神認同關系。社會歸屬關系衡量的是員工對企業(yè)的成員身份的真心向往與追求。形成這樣的吸引力，企業(yè)需要思考如何幫助實現員工的自豪與炫耀的情感，以及家庭歸屬的意識和氣氛。這已經超越了企業(yè)作為經濟生產組織的角色，也就產生了業(yè)績企業(yè)和令人向往的企業(yè)之間的區(qū)別。在總結收購NBC電視臺的教訓時，韋爾奇原始想法的先進性常被忽略了：怎樣將GE這樣一個以制造為主的龐大工業(yè)組織建成令人向往的企業(yè)?加入傳媒元素不失為一個好想法。
精神認同關系對員工心理承諾的影響力度最大。高度的精神認同產生個人自覺服從組織策略方向的自導行為。當組織成員在精神上認同組織的價值觀和精神理念后，組織對個人產生磁場的影響效果，個人對組織投以高度的心理承諾。這一類的企業(yè)有自己獨到的管理系統，那就是商業(yè)意識形態(tài)(正在研究中)。我們需要謹慎管理高度精神認同的組織，因為它具有潛在的社會風險。
知道心理承諾重要性的管理者多，懂得運用的少。出于類似的關心與思考，領導學研究的泰斗沃倫·本尼斯教授曾經寫過一本《策貓論》。他的“貓論”突出地表達了管理21世紀知識工作者的新課題：怎樣完成從管理行為到調理心理的轉型。機靈的貓更愿意接受循循善誘的驅策。