強(qiáng)生公司的品牌退熱藥(緩解頭痛和發(fā)燒癥狀)“泰諾”，實(shí)際上是任何一家藥品公司都能制作的合成藥。泰諾起初是憑處方購買的藥物，到20世紀(jì)70年代，強(qiáng)生公司開始直接向消費(fèi)者出售。產(chǎn)品品牌經(jīng)理詹姆斯·伯克說服管理層，通過降低價(jià)格和大量投資廣告能夠獲得巨大的市場(chǎng)份額。緊接著幾年里，退熱藥的銷量從1972年5.5億美元止疼成藥市場(chǎng)的5％，增加到1974年6.8億美元市場(chǎng)的13％；其中，泰諾占到了總銷量的近90％04到1979年，泰諾品牌占據(jù)了止疼成藥市場(chǎng)的25％。
在進(jìn)駐市場(chǎng)10年之后。一個(gè)規(guī)模難以想象的危機(jī)襲擊了這家企業(yè)。1982年9月，許多人在服用強(qiáng)效泰諾后生病，一些人死因不明。經(jīng)過對(duì)泰諾的檢查，人們發(fā)現(xiàn)膠囊中含有氰化物。這些事件迅速激起了公眾的恐慌和憤怒。無疑，強(qiáng)生公司從未在其商業(yè)環(huán)境中構(gòu)想過這樣一種情景。
在危機(jī)早期，強(qiáng)生采取了許多關(guān)鍵行動(dòng)，使企業(yè)保持住公眾信任，并同時(shí)挽救了這個(gè)品牌。企業(yè)的第一個(gè)行動(dòng)是對(duì)媒體的處理。在這場(chǎng)煎熬中，企業(yè)公開了關(guān)于這一事件的全部細(xì)節(jié)。企業(yè)采取的另一行動(dòng)是立即采取措施保護(hù)其消費(fèi)者。繼最初在芝加哥發(fā)現(xiàn)混入氰化物的膠囊之后，其他市場(chǎng)也相繼發(fā)現(xiàn)被污染的膠囊。事態(tài)發(fā)展至此，強(qiáng)生決定將全國(guó)范圍內(nèi)所有種類的商品都下架。在接下來的幾周里，媒體和公眾都平靜下來，所有被污染的膠囊都被找到并銷毀。在這之后，商品被重新引入市場(chǎng)，并采用了與以往不同的方式，讓肇事者更難造成損害。在污染事件發(fā)生的第二年，泰諾重新取得了其以往市場(chǎng)份額的85％，并再次成為美國(guó)銷量第一的退熱藥。
泰諾的案例赤裸裸地揭示了商業(yè)環(huán)境的復(fù)雜性。不法分子為了傷害公眾而損害產(chǎn)品，這種情況在許多管理者意料之外。盡管這種情況難以預(yù)料，但強(qiáng)生展現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的各種利益相關(guān)者將遭受影響的敏銳察覺，并迅速采取行動(dòng)。