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商業(yè)活動(dòng)成功的根本就在于能不能“感動(dòng)客戶”

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商業(yè)活動(dòng)成功的根本就在于能不能“感動(dòng)客戶”

沒有客戶就沒有公司。

我們總希望更多的客戶接觸到自己的產(chǎn)品,更多的客戶因擁有我們的產(chǎn)品而快樂。如果能再進(jìn)一步讓客戶“感動(dòng)”,那更是求之不得。

企業(yè)之所以如此積極地進(jìn)行市場營銷、分析各種數(shù)據(jù)和理論,從結(jié)果來說無非是希望“讓客戶買得高興,讓客戶用得方便”。

所以,商業(yè)活動(dòng)成功的根本就在于能不能“感動(dòng)客戶”。

普通客戶變成忠實(shí)客戶(即成為該公司或商品的粉絲),一般要經(jīng)歷下述6個(gè)階段:

  • 潛在客戶——可能會購買產(chǎn)品或服務(wù)的人。
  • 預(yù)定客戶——正在考慮購買產(chǎn)品或服務(wù)的、具備購買能力的人。
  • 顧客——購買一次產(chǎn)品或服務(wù)的人。
  • 客戶——購買兩次以上產(chǎn)品或服務(wù)的人。
  • ??汀芙^其他同行業(yè)公司,定期前來購買產(chǎn)品或服務(wù)的人。
  • 粉絲——非常熱情的??停瑫蚱渑笥淹扑]該產(chǎn)品或服務(wù)。

如果我們能不斷地感動(dòng)對方(無論是哪個(gè)階段的客戶),他們就很可能一下子成為??突蛑覍?shí)粉絲。

在這里,我想冒昧地問一下你:目前為止,什么事是最讓你感動(dòng)的呢?

如果一下子就讓你說出最感動(dòng)的事有困難,就想一下最近這陣子讓你比較感動(dòng)的幾件事吧。

我遇到過有以下幾件事:

  • 看到奮力拼搏的運(yùn)動(dòng)員最終捧得獎(jiǎng)牌的時(shí)候;
  • 看到犧牲自己幫助他人的人時(shí);
  • 吃到極美味的蛋糕時(shí);
  • 電腦出問題得到了周到的幫助時(shí)(過去我曾因修電腦有過很不愉快的經(jīng)歷);
  • 困擾我多年的腰痛毛病在一次針灸后大幅改善了。

所謂“感動(dòng)”,即是“不平常”的事。

吃普通的蛋糕我們可能沒什么感覺,但如果吃到的是從未嘗過的美味,就可能會被感動(dòng)。有時(shí),感動(dòng)我們的也許不是蛋糕的味道,而是蛋糕的制作過程和背景。

只要被感動(dòng),我們就會變成這個(gè)蛋糕的“粉絲”。

判斷自己的工作是否做得好,就看我們能不能帶給別人“感動(dòng)”,能不能增加屬于我們的粉絲。

一般的禮節(jié)性服務(wù)是不會帶來感動(dòng)的。一開始客戶也許會被打動(dòng),但如果他隨后不斷遇到同樣內(nèi)容的服務(wù),感動(dòng)就會逐漸淡薄,就比如第一次體驗(yàn)網(wǎng)購的人在收到貨的一瞬間會被感動(dòng),但體驗(yàn)多次之后就會習(xí)以為常。

感動(dòng)客戶并非易事。然而如果我們時(shí)時(shí)刻刻將“感動(dòng)客戶”的意識放在心里,就會有成功的機(jī)會。當(dāng)我們思考“怎樣才能感動(dòng)客戶”的時(shí)候,也更容易有新的靈感,所以,“感動(dòng)客戶”的理念能夠制造出一個(gè)良性循環(huán)。

商業(yè)活動(dòng)中的感動(dòng)有大小之分。比如說在購買某件商品后收到一封感謝信,就可能讓客戶感動(dòng)一下。像這樣在細(xì)節(jié)上用一點(diǎn)心,就能帶來意想不到的效果。

要說“大感動(dòng)”的話,就是顧客對商品質(zhì)量的認(rèn)可與感嘆了。例如,“這么好的東西竟然只要100元?”“這么方便的功能,我想都想不到!”“這是多年來不懈研究、毫不妥協(xié)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度的結(jié)晶!”

要產(chǎn)生這樣的大感動(dòng)需要我們在幕后付出巨大努力和時(shí)間積淀,不是輕而易舉就能實(shí)現(xiàn)的。

所以我們必須時(shí)刻都展現(xiàn)出自已最好的一面,不能滿足于一般水平的發(fā)揮,而要想著在各方面為客戶帶去感動(dòng),并為此作出努力??恳患褐_(dá)成“大感動(dòng)”會比較困難,剛開始的時(shí)候我們可以先挑戰(zhàn)“小感動(dòng)”??蛻舾吲d的話,我們也會開心,這樣能促進(jìn)我們更加努力工作。

所以,為顧客提供感動(dòng)也是為了我們自己。

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