客戶關(guān)系遴選是企業(yè)利潤(rùn)率的關(guān)鍵所在。客戶關(guān)系涵蓋范圍廣：從資源密集度較高的關(guān)系(例如客戶運(yùn)營(yíng)伙伴關(guān)系)，到資源密集度適中的配置(例如產(chǎn)品流管理，管理客戶訂單模式)，再到較為疏遠(yuǎn)的關(guān)系，很多買賣雙方即是如此。
事先極其清晰地知道，什么樣的關(guān)系適合什么樣的客戶，這一點(diǎn)至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系遴選的關(guān)鍵因素包括：(1)潛在利潤(rùn)；(2)運(yùn)營(yíng)適配度；(3)關(guān)系Vs.交易買家行為(客戶對(duì)其供應(yīng)商是否忠實(shí))；(4)客戶愿意并有能力管理內(nèi)部變動(dòng)。
在很多情況下，與客戶建立相對(duì)疏遠(yuǎn)的關(guān)系本可贏利，但若建立客戶運(yùn)營(yíng)伙伴關(guān)系或類似關(guān)系，則將無(wú)利可圖。這里，一位熟練開展錯(cuò)誤合作關(guān)系的機(jī)靈的銷售人員將損害公司的業(yè)績(jī)，并且往往長(zhǎng)達(dá)數(shù)年之久，即便收益不斷增長(zhǎng)。
舉個(gè)例子，一家電子元件供應(yīng)商有一個(gè)遠(yuǎn)離公司配送中心的小客戶，該客戶想與供應(yīng)商之間建立高度一體化的關(guān)系，其中包括提供現(xiàn)場(chǎng)人員和庫(kù)存管理。其實(shí)在這種情況下，通過(guò)電話銷售和次日服務(wù)，建立相對(duì)疏遠(yuǎn)的關(guān)系，贏利的可能性反而較大，原因就在于，提供大規(guī)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)會(huì)令這一關(guān)系無(wú)利可圖。公司必須發(fā)展、打造各種關(guān)系，每一種關(guān)系均具備清晰、可測(cè)量的惠益，這一點(diǎn)至關(guān)重要。銷售人員必須善于具體問(wèn)題具體分析，針對(duì)不同的客戶發(fā)展不同的關(guān)系。
真正意義上的客戶關(guān)系管理藝術(shù)是，預(yù)先了解每一種關(guān)系應(yīng)取得怎樣的結(jié)果，并系統(tǒng)化引導(dǎo)每個(gè)客戶進(jìn)入利潤(rùn)率最高的買方一賣方配置，即使這意味著說(shuō)服想要建立高度一體化關(guān)系的客戶樂(lè)于接受一體化程度較低的客戶關(guān)系。
在大部分公司中，為深化客戶關(guān)系，可按照一種能夠提供清晰轉(zhuǎn)移路徑的方式組織產(chǎn)品和服務(wù)。舉個(gè)例子，公司可設(shè)計(jì)出很多入門級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)，令運(yùn)營(yíng)和銷售人員能夠與客戶企業(yè)中大范圍的高層經(jīng)理人接觸。
通過(guò)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，為公司創(chuàng)造一個(gè)迅速拓寬、深化與客戶采購(gòu)中心(每個(gè)人都有效參與采購(gòu)決策)關(guān)系的機(jī)會(huì)，管理層可幫助銷售人員加快客戶滲透。憑借著精心規(guī)劃的產(chǎn)品和服務(wù)，公司可為銷售人員與客戶重要決策者之間牽線搭橋，而無(wú)須聘用外來(lái)人員開展業(yè)已存在的關(guān)系。
精明的營(yíng)銷經(jīng)理人會(huì)以一種可自然引出下一筆交易的方式組織產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)橐呀?jīng)與客戶的采購(gòu)中心有過(guò)交往，銷售人員對(duì)客戶了如指掌，并已贏得了客戶的信任。此處的銷售藝術(shù)就是，銷售人員要在精心組織的流程框架內(nèi)工作，而非僅僅以一種被動(dòng)、無(wú)序的方式推銷產(chǎn)品。