最近，Uber（優(yōu)步）司機(jī)提出集體訴訟，控告薪資及勞動(dòng)條件不公。Uber庭外和解，除了賠償1億美元，也就Uber共乘服務(wù)對(duì)小費(fèi)的立場(chǎng)加以澄清。
Uber長(zhǎng)期以來(lái)一直反對(duì)小費(fèi)制度，表示乘客不會(huì)喜歡另付小費(fèi)的麻煩，也認(rèn)為有其他負(fù)面影響，包括可能有種族偏見(jiàn)（也就是非白人司機(jī)得到的小費(fèi)較少）。雖然Uber仍然表示「Uber平臺(tái)不含小費(fèi)（UberTAXI除外），無(wú)須且不要求支付小費(fèi)」，但和解條文中卻有所退讓，加注「乘客可自由支付小費(fèi)，司機(jī)也可接受?！宫F(xiàn)在，司機(jī)能夠直接向乘客要求、或是在車中張貼標(biāo)示，索取小費(fèi)。
另一項(xiàng)重點(diǎn)在于，如果乘客想付小費(fèi)，Uber并不允許用應(yīng)用程序支付，而是得現(xiàn)金交付、或是另加一筆信用卡交易。雖然這種付小費(fèi)的過(guò)程聽(tīng)起來(lái)無(wú)傷大雅，但卻可能大傷Uber的競(jìng)爭(zhēng)力。除了增加步驟造成不便（商務(wù)乘客可能需要收集多張報(bào)帳收據(jù)），許多乘客還可能覺(jué)得自己需要在小費(fèi)上大方一些。
Uber的一項(xiàng)主要特色，就在于乘客與司機(jī)雙向的評(píng)分制，目的是讓雙方都維持良好的舉止。每次乘車后，乘客和司機(jī)都能匿名給予對(duì)方1–5分的評(píng)分（5分為最高）。司機(jī)必須在載客完成后立刻輸入評(píng)分，才能分派到下一趟載客任務(wù)。對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)，要得到最高分的金錢誘因并不高；只要平均分?jǐn)?shù)還在4.6以上，要繼續(xù)在公司待著就不成問(wèn)題。但如果是乘客得的分?jǐn)?shù)太低，就沒(méi)人愿意載了。
所以Uber這種「不用付、但也可以付」的小費(fèi)制度，問(wèn)題在于根本改變了小費(fèi)的意義。小費(fèi)應(yīng)該是對(duì)于服務(wù)良好的感謝，但在Uber的情況下，司機(jī)在對(duì)乘客給分之前，就會(huì)知道乘客付了多少小費(fèi)。這樣一來(lái)，就會(huì)像《黑道家族》里那種暗示的威脅：「小費(fèi)多一點(diǎn)，否則我就會(huì)給你低分」。
在付小費(fèi)這件事上，顧客從來(lái)就不是強(qiáng)勢(shì)的一方。傳統(tǒng)上，小費(fèi)多少是顧客的個(gè)人選擇，要看顧客對(duì)服務(wù)的看法、習(xí)慣及收入等因素而定。但現(xiàn)在Uber還加進(jìn)了一點(diǎn)猜測(cè)的因素，要猜猜看究竟得給10%、15%、還是20%，才能確保得到高分。許多乘客（包括我在內(nèi)）都不曾給過(guò)小費(fèi)，原因也正在于Uber 告訴我們不用付。如果「被迫」要多付20%的車資，等于是大幅漲價(jià)，對(duì)于Uber行銷所強(qiáng)調(diào)的便宜（相對(duì)于傳統(tǒng)計(jì)程車）、方便（無(wú)須攜帶現(xiàn)金、甚至也不用帶信用卡），都是一大打擊。
確實(shí)，知名餐廳經(jīng)營(yíng)者丹尼?邁耶爾（Danny Meyer）有種方式暗地指示顧客該付多少小費(fèi)：直接刪去小費(fèi)制度，而采用「接待費(fèi)用內(nèi)含」的定價(jià)。但差別在于，邁耶爾擁有的是13間紐約的頂尖餐廳和酒吧，差異化夠高，也就讓邁耶爾有資格不隨流俗，而直接將小費(fèi)納入定價(jià)。但相對(duì)地，有太多可替代Uber的乘車方案。事實(shí)上，許多Uber的司機(jī)同時(shí)也為L(zhǎng)yft工作，這是另一家共乘服務(wù)公司，而且付小費(fèi)的方式對(duì)顧客來(lái)說(shuō)方便多了。小費(fèi)功能就附在Lyft的應(yīng)用程序中，而且司機(jī)要先給完乘客評(píng)分，才會(huì)得知收到多少小費(fèi)。
另一個(gè)值得問(wèn)的問(wèn)題，在于顧客是不是太擔(dān)心自己的評(píng)分?；蛟S如此，但因?yàn)檎麄€(gè)社會(huì)實(shí)在太在意各種評(píng)分、臉書(shū)上的按贊數(shù)，顧客自然就會(huì)在意分?jǐn)?shù)高低。我們不喜歡得到不公平的評(píng)分，特別是Lyft就有類似的服務(wù)、而且評(píng)分系統(tǒng)也更公平。
Uber該怎么做？一種辦法是完全禁止付小費(fèi)，并提醒司機(jī)如果不滿、大可只為L(zhǎng)yft工作。但比較實(shí)際的作法，則是必須先了解司機(jī)就是公司的品牌形象大使，應(yīng)該要提供一些動(dòng)機(jī)，讓司機(jī)愿意提供最佳的服務(wù)。最簡(jiǎn)單的補(bǔ)救措施，就是采用Lyft的小費(fèi)系統(tǒng)。然而，如果Uber就是希望維持不用付小費(fèi)的政策，就該找個(gè)其他方式來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)那些得分較高的司機(jī)。
Uber對(duì)于小費(fèi)優(yōu)柔寡斷的立場(chǎng)，對(duì)于所有商業(yè)來(lái)說(shuō)都有兩大教訓(xùn)。第一，應(yīng)該讓顧客清楚知道你的定價(jià)。定價(jià)是顧客評(píng)斷的一項(xiàng)關(guān)鍵；「不用，但你或許是該付」的小費(fèi)制度會(huì)叫人摸不清頭腦。第二、也是最重要的一點(diǎn)，在于定價(jià)的架構(gòu)至關(guān)緊要，其中也包括付款流程如何。Uber在小費(fèi)上進(jìn)退失據(jù)，已經(jīng)讓Lyft搶下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。