我們?cè)?jīng)以為，網(wǎng)頁只能短時(shí)間存在。現(xiàn)在我們了解到的真相是：一切都在谷歌搜索引擎里面永久保存。
無效的廣告投入，心懷怨恨的用戶，質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品，留言板上的帖子，客服代表焦頭爛額，等等，所有這些，都永不消逝。
因此就有了新的工作任務(wù)。你的使命是：確保好的出品同樣被永久記錄下來——例如優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，樂于助人的員工，問題得到解決，投訴都有回復(fù)。
作為口碑營(yíng)銷者，最要緊的事情，是確保公司以人為本的一面展現(xiàn)在世人面前。例如，積極參與口碑交談，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，真誠(chéng)待人，令顧客滿意、歡樂和驚喜。
我們都有出丑之時(shí)，對(duì)此必須正視。這不是說永不犯錯(cuò)，或者絕對(duì)不招致批評(píng)；問題只是在于如何應(yīng)對(duì)?？刂撇┛涂臻g上的交談，那是絕對(duì)不可能的。想都別想。
然而，你能參與交談，贏得尊敬，并且擺出你的說法。現(xiàn)在就開始吧，參于交淡，進(jìn)入交談?wù)叩娜ψ印＿@樣，就能夠確保交談最終會(huì)有一個(gè)正面的說法，你的意見被人聽取，并成為這個(gè)交談社區(qū)的成員。
要從這樣一個(gè)角度思號(hào)：用戶將得到什么樣的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)將如何在網(wǎng)上被記錄下來。要監(jiān)察客戶服務(wù)的實(shí)施狀況，要評(píng)估一通不愉快的電話交談將對(duì)口碑討論的整體狀況產(chǎn)生何種影響。要知道，一些細(xì)枝末節(jié)，也會(huì)被人記住，被人談?wù)摰摹?/p>
一個(gè)訣竅是：把一位客服代表（特別是可有可無的那位）轉(zhuǎn)為口碑服務(wù)代表。為較低級(jí)別的一線人員規(guī)定任務(wù)，讓他們積極在網(wǎng)上搜出所有關(guān)于本公司及產(chǎn)品的口碑網(wǎng)頁。
有人表揚(yáng)公司——向他們表示感謝。有人提出投訴、責(zé)罵或批評(píng)，向他們表示同情和歉意，并及時(shí)做出補(bǔ)救。
每一個(gè)因未能及時(shí)解決而引發(fā)了怨恨的問題，對(duì)應(yīng)地都有一位不滿意的用戶在傳播負(fù)面口碑。應(yīng)該使這個(gè)口碑轉(zhuǎn)為正面。每一個(gè)問題的解決，都是糾正永久記錄的機(jī)會(huì)，要力爭(zhēng)在一段談?wù)摻K結(jié)之時(shí)，出現(xiàn)的是一個(gè)正面意見的帖子。
大家都會(huì)犯錯(cuò)。但在網(wǎng)上，錯(cuò)誤永世長(zhǎng)存了。
所以，市場(chǎng)營(yíng)銷人員要做些出彩的事情予以補(bǔ)救。重點(diǎn)必須放在這上面。