只做最重要的事
連鎖超市克羅格（Kroger）以「顧客至上」品牌策略為中心，整體業(yè)務(wù)都一致遵循。要成功實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，牽涉到許多事情，其中一項(xiàng)是結(jié)帳經(jīng)驗(yàn)。結(jié)帳是購物體驗(yàn)中最單調(diào)、（通常）很浪費(fèi)時(shí)間，而且（有可能）令人沮喪的事，為了改進(jìn)這部分，克羅格推出感應(yīng)技術(shù)，以追蹤店內(nèi)顧客流量。采用一段時(shí)間之后，這項(xiàng)能力讓該公司能夠預(yù)期高流量時(shí)間，并且在顧客需要結(jié)帳時(shí)，派更多員工到結(jié)帳柜臺(tái)服務(wù)。結(jié)果如何？結(jié)帳柜臺(tái)的平均等待時(shí)間，從四分鐘縮減為三十秒。此外，整間店的人力，現(xiàn)在可以更有效地分配到其他具有附加價(jià)值的活動(dòng)。最后，顧客體驗(yàn)實(shí)質(zhì)上獲得提升，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也因此建立。
另一個(gè)例子，是連鎖藥店來德愛（Rite Aid）和精品百貨公司羅德泰勒（Lord & Taylor）如何根據(jù)顧客所在的分店，直接傳送相關(guān)的促銷和其他資訊到顧客的手機(jī)中。在所有這些情況中，數(shù)字差異化因素創(chuàng)造了獨(dú)特的顧客體驗(yàn)，可能會(huì)促成更高的滿意度、更多的銷售，以及一再上門惠顧。
建立差異化、個(gè)人化的顧客體驗(yàn)
第三個(gè)作用是使用數(shù)字技術(shù)，為每一位顧客創(chuàng)造全新的采購經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)顧客提供真正的價(jià)值。
運(yùn)動(dòng)服飾品牌Fabletics是一個(gè)例證，這家零售商針對(duì)健身和運(yùn)動(dòng)休閑服飾，提供包月服務(wù)。每個(gè)月，會(huì)員會(huì)收到根據(jù)其個(gè)人喜好所挑選的各種物件，這些產(chǎn)品會(huì)直接宅配到顧客家中，顧客可以在家里瀏覽和購買他們喜愛的項(xiàng)目。如果沒有合意的項(xiàng)目，顧客可以不花半毛錢跳過一個(gè)月。
在2014和2015年，部分因?yàn)檫@項(xiàng)創(chuàng)新方法， Fabletics平均每個(gè)月吸引的獨(dú)特網(wǎng)站造訪者，多于Lululemon和Athleta等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。歸根結(jié)底，長期成功的一個(gè)關(guān)鍵要素，將是適當(dāng)?shù)靥娇蓖诰蛸Y料（mining data），并且以其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法做到的方式，根據(jù)這些資料來找出能滿足每位顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
但是，利用數(shù)字技術(shù)來促成個(gè)人化服務(wù)的，并不僅限于「零售會(huì)員計(jì)劃」這個(gè)領(lǐng)域。網(wǎng)路眼鏡零售商Warby Parker 和澳洲新創(chuàng)公司Shoes of Prey旗下的「自己設(shè)計(jì)鞋款」（design-your-own footwear），也有虛擬的試穿做法，Shoes of Prey讓消費(fèi)者掌控設(shè)計(jì)完美鞋子的流程，并且獲得諾斯壯百貨公司（Nordstrom）數(shù)百萬美元的投資。
持續(xù)聚焦于重要的事情
源源不絕、不斷演變的數(shù)字技術(shù)在未來可能會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)，其中許多技術(shù)真正影響顧客體驗(yàn)的潛力仍然極不明朗，像是人工智慧、虛擬實(shí)境和生物識(shí)別等。
這些很可能吸引大眾注意的技術(shù)，雖然值得考慮一試，但是在決定投資對(duì)象和時(shí)機(jī)時(shí)，要記住上述那些效用。詢問自己：「我要如何才能夠在自己的業(yè)務(wù)中使用數(shù)字工具，以便為顧客強(qiáng)化基本的價(jià)值方程式，并且建立競(jìng)爭(zhēng)差異。」此外，就讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去追逐閃亮構(gòu)想吧，你則應(yīng)該專注在重要的創(chuàng)新上。