企業(yè)的所做所為，要比它的使命宣言來得重要。如果顧客所經(jīng)歷的用戶體驗(yàn) （User Experience，簡(jiǎn)稱UX）感覺像是「剝削用戶」（User Exploitation）而非「用戶體驗(yàn)」，那么這家公司的經(jīng)營(yíng)便面臨危機(jī)。企業(yè)若一心只想著獲利，不管與顧客之間產(chǎn)生了摩擦、侵?jǐn)_或甚至激怒顧客，是無(wú)法永續(xù)經(jīng)營(yíng)的。為了快速賺錢而無(wú)法提供顧客更好的用戶體驗(yàn)，是與「以客為尊」背道而馳的。
這也是為什么一般說來，在評(píng)估商業(yè)模式設(shè)計(jì)的優(yōu)劣時(shí)，數(shù)字服務(wù)，尤其是移動(dòng)廣告，是決定此商業(yè)模式是否優(yōu)于其他對(duì)手的重要一環(huán)。將及時(shí)數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)分析結(jié)合在一起，讓企業(yè)能夠快速計(jì)算和調(diào)整用戶體驗(yàn)與剝削之間的取舍。如此一來，這些取舍變得明確許多。現(xiàn)在企業(yè)中多半的人都可以看得出哪些時(shí)候，顧客是創(chuàng)造價(jià)值的合作伙伴，而哪些時(shí)候，他們又是制造數(shù)據(jù)，等著被剝削。
例如，臉書（Facebook）從移動(dòng)廣告客戶那兒賺了很多錢，但現(xiàn)在它拒絕補(bǔ)貼因?yàn)榧夹g(shù)問題而破壞了整體用戶體驗(yàn)的缺失。臉書的移動(dòng)用戶中，大約有40％的用戶，一旦要花到3秒鐘來下載某個(gè)網(wǎng)站，就會(huì)立即放棄。下載的延誤也經(jīng)常導(dǎo)致用戶放棄上臉書的網(wǎng)頁(yè)。不出所料，該公司通知廣告商，必須加快其下載時(shí)間，不然后果自行負(fù)責(zé)。
「我們的目標(biāo)是給客戶在移動(dòng)裝置上最好的廣告體驗(yàn)。我們關(guān)心網(wǎng)站的功能和用戶的網(wǎng)路連結(jié)狀態(tài)，我們可以改善這種體驗(yàn)，并幫助促成廣告商尋求的結(jié)果，」一個(gè)臉書的發(fā)言人這么說。
簡(jiǎn)單地說，當(dāng)廣告破壞了用戶體驗(yàn)的品質(zhì)時(shí)，臉書會(huì)犧牲廣告商來優(yōu)化用戶體驗(yàn)。無(wú)論是任何形式的放棄使用，現(xiàn)在都是愈來愈可以測(cè)量的結(jié)果。臉書已經(jīng)聲明，它重視優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過劣質(zhì)的廣告。
這突顯了正在轉(zhuǎn)型的全球數(shù)字產(chǎn)品和數(shù)字服務(wù)的一個(gè)基本動(dòng)態(tài)：動(dòng)態(tài)定價(jià)正被動(dòng)態(tài)機(jī)會(huì)主義取代。也就是說，平臺(tái)供應(yīng)商和創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)正在重新思考，對(duì)于顧客和合作伙伴，真正要從這兩者當(dāng)中的誰(shuí)身上賺錢 、與誰(shuí)合作賺錢。這表示他們必須不斷地（重新）計(jì)算是否、以及何時(shí)，是值得以降低用戶體驗(yàn)來?yè)Q取輕松或立即賺錢。
我們可以從企業(yè)不斷融合數(shù)據(jù)和分析的現(xiàn)象看出，企業(yè)是多么重視與客戶之間的關(guān)系，真的把它當(dāng)成一種「關(guān)系」，而不是一系列經(jīng)年累月的交易。企業(yè)如果真正重視顧客關(guān)系，那么所采取的投資顧客體驗(yàn)方式，和只視它為交易的投資方式大不相同。
無(wú)庸置疑地，下面這種狀況是一定要避免的：造成了與用戶間的摩擦，或激怒了用戶，卻無(wú)法增加獲利或價(jià)值。但是，由于當(dāng)前技術(shù)的進(jìn)步，不免使得很多企業(yè)在汲汲營(yíng)利的同時(shí)，與客戶產(chǎn)生了小摩擦。因?yàn)椋髽I(yè)愈來愈急著從顧客或合作伙伴身上榨取利益。
目前，彈出式廣告正大量出現(xiàn)在人們的手機(jī)熒幕上。然而，Google卻制止移動(dòng)插頁(yè)這類廣告，它的這項(xiàng)政策，凸顯了這件事情的嚴(yán)重性。
美國(guó)的科技新聞及媒體網(wǎng)站The Verge觀察到：「Google的本意不只是讓顧客搜尋到更多資訊，而是對(duì)顧客更有幫助的結(jié)果。不要讓彈出視窗煩顧客了！ 這是Google的搜尋演算法做得愈來愈好的地方。去年它開始推動(dòng)『移動(dòng)裝置友好』的網(wǎng)站排名，并在2014年，開始推出加密網(wǎng)站的排名?！?/p>
需要注意的是，彈出視窗的刺激商數(shù)（Irritation Quotient，簡(jiǎn)稱IQ）不過是幾百個(gè)Google使用的搜索演算法的元素之一。雖然如此，Google對(duì)于追蹤用戶退訂率是像臉書一樣地用心。然而，和顧客間最緊張的關(guān)系點(diǎn)并沒有消失，那就是：什么時(shí)候顧客體驗(yàn)的感覺，會(huì)變成像是被剝削？
網(wǎng)路用戶真正有興趣，或引起他們好奇的廣告，無(wú)論怎樣打擾，都會(huì)受到歡迎。接受與拒絕廣告的比例現(xiàn)在是可以追蹤的，也可以嚴(yán)格進(jìn)行分析。
但最重要的結(jié)論，應(yīng)該不只是廣告功效而已，而是，不論從個(gè)別的、或整體的廣告而言，廣告如何定義及決定用戶體驗(yàn)。彈出視窗，這現(xiàn)象依然是經(jīng)營(yíng)永續(xù)平臺(tái)和促成生態(tài)系統(tǒng)成長(zhǎng)的一大威脅。
因此，這些用戶體驗(yàn)的重要議題，超越了數(shù)字廣告近來的發(fā)展趨勢(shì)。比如說，一位亞馬遜網(wǎng)站的市場(chǎng)開發(fā)人員告訴我，她的公司費(fèi)盡心力避免數(shù)字策略激怒顧客。公司有一整個(gè)績(jī)效指標(biāo)的儀表板，用來顯示顧客接受或拒絕的行為。有一些測(cè)驗(yàn)，可以明確研究「最佳」的顧客，或「典型/一般」的顧客如何回應(yīng)侵?jǐn)_性的廣告，同事們會(huì)熱烈討論這些測(cè)驗(yàn)。她堅(jiān)持，強(qiáng)化亞馬遜的整體用戶體驗(yàn)是最重要的事。優(yōu)化整體的顧客關(guān)系，而不是單一的交易，才是企業(yè)的核心價(jià)值所在。
領(lǐng)導(dǎo)人想要做到以顧客為中心，不論在企業(yè)內(nèi)或外，都會(huì)面臨愈形艱鉅的挑戰(zhàn)。企業(yè)的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律會(huì)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，以增加客戶價(jià)值嗎？還是「動(dòng)態(tài)機(jī)會(huì)主義」會(huì)淪為為顧客剝削？你的企業(yè)如何定義和管理「接受／拒絕比率」，會(huì)呈現(xiàn)這些問題的答案。