《高速企業(yè)》(Fast Company)雜志授予Progressive公司榮耀的“以客戶為本獎(jiǎng)”之最佳盈利者獎(jiǎng)。設(shè)想這樣的情景，當(dāng)你走進(jìn)Circuit City公司準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一部昂貴的數(shù)碼相機(jī)時(shí)，有人告訴你你能在Best Buy公司以更低的價(jià)格買(mǎi)到它，你是否會(huì)感到不可思議呢?如果一個(gè)客戶在Progressive公司購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)，這種事就有可能發(fā)生。幾年來(lái)，Progressive公司一直向它的潛在用戶分享它競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格。2002年，它開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格直接公布在其網(wǎng)站上，即使它自己的價(jià)位高于其競(jìng)爭(zhēng)者。
這是Progressive公司計(jì)劃中大膽的一步，目地在于培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶的忠誠(chéng)度。Progressive公司確實(shí)會(huì)失去一部分追求低價(jià)格的客戶，但公司的CEO Glenn Renwich卻認(rèn)為透明能使公司保留一部分客戶。他表示：“我們希望客戶建立對(duì)公司的信任感!”
看起來(lái)Renwich實(shí)現(xiàn)了他的愿望。Progressive公司是美國(guó)第三大汽車(chē)保險(xiǎn)商。自2001年以來(lái)，Progressive公司的年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率達(dá)到了驚人的75％。Progressive公司繼續(xù)推出更多的以客戶為中心的服務(wù)，包括一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目，能夠讓司機(jī)有機(jī)會(huì)整車(chē)更換，更換后汽車(chē)有同樣或更好的成色、年份和里程數(shù)(Progressive代為購(gòu)買(mǎi))。
一直以來(lái)，Progressive公司強(qiáng)調(diào)用創(chuàng)新增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和提高運(yùn)營(yíng)效率。早在10年前，公司就因其2 900多臺(tái)即時(shí)響應(yīng)汽車(chē)(IRVs)贏得聲譽(yù)。理賠代表把IRVs開(kāi)到事故地點(diǎn)或客戶的家中評(píng)估損失，某些時(shí)候甚至直接支付賠償。Renwick指出，IRVs是Progressive公司理賠代表的流動(dòng)辦公室，他的設(shè)計(jì)中還考慮到了客戶的“情緒心電圖”。理賠代表開(kāi)著IRVs抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，迅速搜集所有事故細(xì)節(jié)信息，使事故受害者能夠盡快離開(kāi)。使用IRVs的目的不僅是為了保障正在氣頭上的司機(jī)的利益，更是為Progressive公司節(jié)省開(kāi)銷(xiāo)，如降低了車(chē)輛存儲(chǔ)的費(fèi)用、租車(chē)的費(fèi)用以及另外找出一天來(lái)處理賠償?shù)馁M(fèi)用。
Progressive公司的服務(wù)打動(dòng)了像Dave Meisburger這樣的客戶，他的妻子幾年前發(fā)生一起車(chē)禍。在她打電話到Progressive的4小時(shí)內(nèi)，公司的調(diào)節(jié)理賠代表已經(jīng)到達(dá)事故所在地阿拉巴馬州和他們的家中，評(píng)估了損失并在行車(chē)道上開(kāi)出一張理賠支票?，F(xiàn)在，Meisburger表示他再也不會(huì)脫離Progressive。他說(shuō)：“即便其將費(fèi)用提高一倍，我也不在乎。其提供的客戶服務(wù)比其他任何東西都重要!”
最近，Progressive公司啟動(dòng)并擴(kuò)展了它的禮賓索賠服務(wù)設(shè)施，已經(jīng)發(fā)展到18個(gè)城市?？蛻魩?lái)他們破損的車(chē)輛，換取一個(gè)BP機(jī)和一輛租賃汽車(chē)。當(dāng)客戶的汽車(chē)被修好后，會(huì)收到公司的通知。為了縮短客戶的等待時(shí)間和省去客戶的麻煩，服務(wù)中心會(huì)同Progressive公司、客戶和汽車(chē)修理中心溝通，提高檢查和維修的效率。
“我們是一家不斷關(guān)注索賠過(guò)程的公司，”Renwick說(shuō)道，“與其相信會(huì)有奇跡出現(xiàn)，在突然之間提供一個(gè)烏托邦似的客戶服務(wù)，我們寧可去不斷地提高和改進(jìn)!”