《高速企業(yè)》(Fast Company)雜志授予Progressive公司榮耀的“以客戶為本獎”之最佳盈利者獎。設(shè)想這樣的情景，當(dāng)你走進(jìn)Circuit City公司準(zhǔn)備購買一部昂貴的數(shù)碼相機(jī)時，有人告訴你你能在Best Buy公司以更低的價格買到它，你是否會感到不可思議呢?如果一個客戶在Progressive公司購買汽車保險，這種事就有可能發(fā)生。幾年來，Progressive公司一直向它的潛在用戶分享它競爭者的價格。2002年，它開始將競爭者的價格直接公布在其網(wǎng)站上，即使它自己的價位高于其競爭者。
這是Progressive公司計劃中大膽的一步，目地在于培養(yǎng)長期客戶的忠誠度。Progressive公司確實會失去一部分追求低價格的客戶，但公司的CEO Glenn Renwich卻認(rèn)為透明能使公司保留一部分客戶。他表示：“我們希望客戶建立對公司的信任感!”
看起來Renwich實現(xiàn)了他的愿望。Progressive公司是美國第三大汽車保險商。自2001年以來，Progressive公司的年利潤平均增長率達(dá)到了驚人的75％。Progressive公司繼續(xù)推出更多的以客戶為中心的服務(wù)，包括一個測試項目，能夠讓司機(jī)有機(jī)會整車更換，更換后汽車有同樣或更好的成色、年份和里程數(shù)(Progressive代為購買)。
一直以來，Progressive公司強(qiáng)調(diào)用創(chuàng)新增強(qiáng)客戶體驗和提高運營效率。早在10年前，公司就因其2 900多臺即時響應(yīng)汽車(IRVs)贏得聲譽。理賠代表把IRVs開到事故地點或客戶的家中評估損失，某些時候甚至直接支付賠償。Renwick指出，IRVs是Progressive公司理賠代表的流動辦公室，他的設(shè)計中還考慮到了客戶的“情緒心電圖”。理賠代表開著IRVs抵達(dá)事故現(xiàn)場，迅速搜集所有事故細(xì)節(jié)信息，使事故受害者能夠盡快離開。使用IRVs的目的不僅是為了保障正在氣頭上的司機(jī)的利益，更是為Progressive公司節(jié)省開銷，如降低了車輛存儲的費用、租車的費用以及另外找出一天來處理賠償?shù)馁M用。
Progressive公司的服務(wù)打動了像Dave Meisburger這樣的客戶，他的妻子幾年前發(fā)生一起車禍。在她打電話到Progressive的4小時內(nèi)，公司的調(diào)節(jié)理賠代表已經(jīng)到達(dá)事故所在地阿拉巴馬州和他們的家中，評估了損失并在行車道上開出一張理賠支票。現(xiàn)在，Meisburger表示他再也不會脫離Progressive。他說：“即便其將費用提高一倍，我也不在乎。其提供的客戶服務(wù)比其他任何東西都重要!”
最近，Progressive公司啟動并擴(kuò)展了它的禮賓索賠服務(wù)設(shè)施，已經(jīng)發(fā)展到18個城市。客戶帶來他們破損的車輛，換取一個BP機(jī)和一輛租賃汽車。當(dāng)客戶的汽車被修好后，會收到公司的通知。為了縮短客戶的等待時間和省去客戶的麻煩，服務(wù)中心會同Progressive公司、客戶和汽車修理中心溝通，提高檢查和維修的效率。
“我們是一家不斷關(guān)注索賠過程的公司，”Renwick說道，“與其相信會有奇跡出現(xiàn)，在突然之間提供一個烏托邦似的客戶服務(wù)，我們寧可去不斷地提高和改進(jìn)!”