《高速企業(yè)》雜志授予了迷你美國(guó)(Mini USA)榮耀的“以客戶為本獎(jiǎng)”之高科技成就獎(jiǎng)。Angela DiFabio終于買(mǎi)到了她渴望了1年之久的Mini Cooper車(chē)。這個(gè)來(lái)自費(fèi)城的埃森哲顧問(wèn)在Mini的網(wǎng)站上花費(fèi)了無(wú)數(shù)個(gè)小時(shí)，嘗試了幾十種可能的組合，終于提出了一個(gè)自認(rèn)為完美的組合：紅辣椒色的車(chē)身、白色賽車(chē)條紋的引擎蓋，以及前臉上自定義的賽車(chē)會(huì)徽章條。
當(dāng)DiFabio向經(jīng)銷(xiāo)商下訂單時(shí)，與網(wǎng)站一樣的“構(gòu)建自己的車(chē)”工具(提供了所有的價(jià)格和生產(chǎn)細(xì)節(jié))讓她覺(jué)得她在進(jìn)行一場(chǎng)公平的交易?！敖?jīng)銷(xiāo)商甚至利用網(wǎng)站在訂購(gòu)我的汽車(chē)，”她說(shuō)，“這讓我覺(jué)得我和它有相同的信息，我沒(méi)有缺少任何的信息。”
在DiFabio等待自己的Mini車(chē)到來(lái)期間，她每天登陸Mini網(wǎng)站，利用“我的孩子在哪里?”跟蹤工具來(lái)了解她的汽車(chē)的現(xiàn)狀。就像跟蹤一件昂貴的聯(lián)邦快遞包裹，她可以了解到從汽車(chē)在英國(guó)的生產(chǎn)廠生產(chǎn)直到它被運(yùn)出的全過(guò)程。“我想大多數(shù)情況下，你訂購(gòu)了一輛車(chē)，那輛車(chē)的生產(chǎn)過(guò)程對(duì)你來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑洞，”DiFabio說(shuō)，“如果能夠監(jiān)督這個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，將會(huì)使等待變得令人覺(jué)得興奮。這種監(jiān)督給予我一種控制了過(guò)程的感覺(jué)?！?/p>
控制，掌握一切!讓不可避免的等待變得令人覺(jué)得興奮。這是每個(gè)客戶所希望得到的服務(wù)體驗(yàn)。這也是Mini美國(guó)通過(guò)技術(shù)所達(dá)到的服務(wù)效果，因?yàn)樗目蛻敉ǔＰ枰却?到3個(gè)月才能獲得他們的汽車(chē)。Mini網(wǎng)站的功能遠(yuǎn)不止為客戶提供信息、銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)，它更多的是讓客戶參與。客戶的參與度越高，客戶往往也越興奮?！拔覀兊淖罱K目標(biāo)是使等待變得有趣”，Mini美國(guó)的銷(xiāo)售經(jīng)理Kerri Martin如是說(shuō)。
Mini的技術(shù)手段并不是什么創(chuàng)新，但它卻在客戶體驗(yàn)中起到了很好的作用，主要原因在于它很好地融人了品牌：它讓客戶感到有趣，而且是集體中的一員。許多汽車(chē)網(wǎng)站都提供了“構(gòu)建自己的車(chē)”工具，但很少有網(wǎng)站能夠像Mini那樣的高度定制，那里的選擇幾乎是無(wú)窮無(wú)盡的，而且車(chē)的形象會(huì)根據(jù)你的選擇而變化。特別的跟蹤服務(wù)舒緩了客戶的焦慮感和不耐煩。這些客戶仿佛是等待孩子出生的緊張的父母。例如在“生產(chǎn)計(jì)劃”階段，跟蹤工具向客戶保證他們的Mini“將通過(guò)我們牛津工廠的‘產(chǎn)道’。請(qǐng)放心休息，你的‘孩子’會(huì)得到最好的照顧”。
Mini所面臨的挑戰(zhàn)來(lái)自于那些有很高期望的心急客戶。有批評(píng)指出，一些經(jīng)銷(xiāo)商的做法與網(wǎng)站所顯示的不一致。同時(shí)當(dāng)急切的Mini主人(一群心急的人)通過(guò)獨(dú)立的托運(yùn)公司跟蹤他們的愛(ài)車(chē)時(shí)，他們因Mini工具箱的信息更新不能像他們自己去了解信息那么快而感到沮喪不安。為了調(diào)整這些客戶的預(yù)期，Mini在網(wǎng)站上添加了在線視頻，解釋了在港口發(fā)生的一切事情以及為何它的在線工具比獨(dú)立數(shù)據(jù)要慢。這樣做并不能平息所有人的怨氣，但至少緩解了部分焦慮。
Mini的某些技術(shù)純屬娛樂(lè)：在Mini網(wǎng)站停留太久，就會(huì)彈出一個(gè)窗口提示“請(qǐng)為馬路保護(hù)視力!”。主人會(huì)在購(gòu)買(mǎi)Mini一周年時(shí)收到一張E—mail的生日賀卡。當(dāng)Mini網(wǎng)站公布新特性時(shí)，客戶會(huì)收到通知。DiFabio很期待這些消息。她說(shuō)：“其他公司寄來(lái)的E．mail讓我覺(jué)得像個(gè)廣告，而Mini的卻讓我覺(jué)得像加入了一個(gè)俱樂(lè)部。”