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員工培訓,不只是要你照本宣科而已

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員工培訓,不只是要你照本宣科而已

你希望你的員工變成更有效、而且情商也更高的溝通者;更精明干練的協(xié)商者;在傳達壞消息時,能夠更有同情心也更有效;同時,也是更為優(yōu)秀的指導教練;還有,在跨文化溝通時,更加地成熟老練、見多識廣。因此,你提供他們人際技能的培訓課程。這是一套完整的解決方案,能夠讓你的事業(yè)在未來獲得龐大的收益。對吧?

可別這么快就下定論。技能培訓可是一項龐大的產業(yè),可是同樣地,失敗率也很高。每一年,企業(yè)都花費數(shù)十億美元,協(xié)助員工培養(yǎng)各式各樣的人際技能,但是獲得的投資報酬卻大有疑問。而最重要的問題就是,為什么會如此?為什么大多數(shù)的時候,培訓看似能夠解決一個實際存在的問題,可是最后的結果卻多半沒有什么成效?

一個答案就是,培訓課程常常規(guī)劃或執(zhí)行得相當?shù)卦悖邮芘嘤柕膯T工并不太在乎學習。這樣的說法當然可能是正確的,可是我也想要提出另一項理由:我們?yōu)槭苡栒邉?chuàng)造出心理上安全無虞的環(huán)境,但矛盾的是,我們在這方面投入的心力和精神,反而可能會限制了他們實地運用這些新技能的能力。

理由如下:在安全的受訓環(huán)境中,員工可以自由地嘗試實驗各種行為,通常都不用承擔犯錯或失策時的壓力和負面的風險。他們通常都會收到立即、鼓勵性的反饋意見,而且因為他們努力嘗試而獲得稱贊。但在“真實世界”的環(huán)境里,氣氛并不會如此地寬容。大家并不一定會像在培訓環(huán)境里,有那么高度的耐心或是寬容。而且,風險通常也會比較高:在受訓的環(huán)境里,學習是重點所在,至于在大多數(shù)的績效環(huán)境里,重點則在于能否達到成果。身處在這樣的情況時,大家會忽然發(fā)現(xiàn)自己不怎么自在,感到焦慮。為了減輕壓力,員工會忘記他們在受訓時學習到的事情,重回之前在自己的“舒適區(qū)”里養(yǎng)成的習慣?;旧希麄儾恢廊绾握{整自己的舒適區(qū),以應對這種情境,而同時還要運用他們在受訓時學習到的新技能。

想要協(xié)助你的員工從培訓中獲益,而不損及他們在真實世界里成功的能力,首先你應仔細盤點組織目前的培訓課程。在我們許多的培訓課程當中,我們希望課程內容可以達成的目標,跟實際上可能達成的目標,這兩者之間通常有很大的差距。

就以辭退員工為例。想像你的目標是要提供培訓,以便協(xié)助業(yè)務經(jīng)理人以維護尊嚴和具有同情心的方式,來執(zhí)行這一波的員工辭退行動。把一套劇本交給經(jīng)理人,指示他們應該如何措詞,然后就讓他們付諸實行,這么做就可以了嗎?執(zhí)行辭退的經(jīng)驗,在情緒方面可能會相當具有挑戰(zhàn)性,如果對于這些挑戰(zhàn)缺乏事前的實際了解,也沒有機會學習如何處理這些挑戰(zhàn),許多經(jīng)理人其實最后都會以失敗收場。

我針對文化調適(cultural adaptation)的研究發(fā)現(xiàn),在人們必須改變文化行為、在自己的文化舒適圈范圍之外行動的時候,經(jīng)常會低估他們所經(jīng)歷到的情緒挑戰(zhàn),因此往往很難成功做出調整。同樣的,我針對辭退和傳達壞消息的研究發(fā)現(xiàn),人們對于當下情緒反應的力量,想法同樣可能會過于天真,而對于這些情緒挑戰(zhàn)的錯誤解讀,同樣也可能會讓他們注定以失敗收場。

為了讓員工事先了解在真實情況下情緒的變化情形,可以提供員工一些信息,讓他們知道從安全的績效環(huán)境,過渡到較不安全、更重要的績效環(huán)境時,他們可能會感受到哪些情緒。特別是在辭退的情況下,讓員工知道受害者可能會產生的情緒反應,也很重要,因為這么做可以加深他們處理實際動態(tài)情況的能力。

組織也可以提供角色扮演和情境模擬,最理想的情況是這些角色扮演和模擬的挑戰(zhàn)程度,相當于員工在績效環(huán)境時,最終會面對的挑戰(zhàn)程度。最后,在某些案例中,組織可以在實際的情況里培訓員工,也許是讓員工旁觀(實地觀察別人如何報行某項任務),或是讓受訓員工來執(zhí)行那個任務,但所處的績效環(huán)境挑戰(zhàn)程度,不像往后會面對的真實挑戰(zhàn)程度那么高。因此,如果目標是執(zhí)行一波困難的辭退行動,經(jīng)理人可能要先執(zhí)行具有挑戰(zhàn)性的績效評估,情況類似于在辭退的情境里傳達壞消息。當然,這些情況跟最終的目標情況還是不太一樣,所以在事后進行執(zhí)行情況的檢討時,也應該強調這些差異。

若想要真正磨練員工的技能,你必須提供機會,讓他們踏出自己的舒適圈,學習在壓力下執(zhí)行任務,達成績效。這么做可能會增加另一套的培訓課程,可是到了最后,你獲得的回收是值得的。

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